健身、網(wǎng)購等消費維權(quán)典型案例

健身服務(wù)與約定不符可以退款嗎？

【案例】 消費者在本溪市某健身房辦理了健身課程，挑選了一位適合自己一對一上課健身的教練，學(xué)費共計5000元。當消費者與健身房預(yù)約課程安排時，卻被健身房告知，所選的教練正在辦理辭職手續(xù)。消費者只好向健身房提出退款，卻遭商家拒絕。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，經(jīng)營者為消費者退還課時費共計5000元，雙方一次性解決該糾紛，消費者表示滿意。

【12315點評】 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”以及第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

消費者在接受服務(wù)時，商家提供的服務(wù)與事前約定不符的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按約定履行義務(wù)或退款，給造成消費者損失，商家理應(yīng)賠償消費者的損失。

餐廳未告知而收取餐位費合理嗎？

【案例】 沈陽市消費者汪女士，撥打12315電話投訴：她在沈陽某燒烤店請朋友吃飯結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)賬款單上多了20元的餐位費。消費者認為該店事先沒有任何人告知餐位費的相關(guān)情況，店內(nèi)也沒有發(fā)現(xiàn)任何明示收取餐位費的標準，便與該店交涉。在無果的情況下，對其不合理收費進行投訴。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者返還消費者餐位費20元，消費者表示滿意。

【12315點評】 《消法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”

本案中，依據(jù)《消法》的規(guī)定，消費者依法享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。如果飯店經(jīng)營者在事先未告知或約定的情況下向消費者收取“餐位費”，有違公平、合理原則。飯店經(jīng)營者如果強收“餐位費”，既侵害了消費者的自主選擇權(quán)，也剝奪了消費者的知情權(quán)，更是有強制消費的情形，消費者有權(quán)拒絕這種不公平、不合理的強制交易行為，對于未明示的收費項目，結(jié)賬時消費者是有權(quán)拒付的。

團購消費遭遇商家限用可否退還全款？

【案例】 大連市消費者楊女士在某網(wǎng)站團購了大連市中山區(qū)某餐廳套餐價格399元。網(wǎng)站承諾有效期到2014年10月31日，并沒有告知有效期內(nèi)任何附加限制。然而2014年10月2日楊女士電話預(yù)約，餐廳工作人員卻說該團購券節(jié)假日無法使用。消費者認為經(jīng)營者違約，提出退款，協(xié)商無果。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為楊女士退款，楊女士對此結(jié)果非常滿意。

【12315點評】 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”

根據(jù)《合同法》第六十條第一款：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。”一百零七條：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

經(jīng)營者在經(jīng)營活動中要守住自愿、平等、公平、誠實、信用的底線，要遵守合同約定，重承諾。消費者要加強自我保護意識，參加網(wǎng)購時注重了解商品或者服務(wù)的全面信息，認真核實團購網(wǎng)站真?zhèn)危咨七x擇電子付款方式，審查簽訂網(wǎng)絡(luò)團購協(xié)議，學(xué)會固定電子交易記錄或相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)消費糾紛，要及時提供相關(guān)證據(jù)材料依法主動維權(quán)。

沙發(fā)有異味可以要求更換嗎？

【案例】 消費者李某在遼陽市某家居店購買一套布藝沙發(fā)價格6000元。消費者反映，購買布藝沙發(fā)后，家里出現(xiàn)一種刺鼻的酸臭味道，無法正常使用該沙發(fā)。消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決未果的情況下，尋求工商部門幫助解決此事。

【處理結(jié)果】 通過調(diào)解，經(jīng)營者征求消費者意見，同意消費者選擇同價位其他品牌的布藝沙發(fā)，進行更換，消費者表示滿意。

【12315點評】 本案中，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定：“消費者在購買到經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品時，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。同時，大件商品經(jīng)營者履行退貨、更換、修理等義務(wù)時，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。”

商家違約應(yīng)該雙倍返還定金嗎？

【案例】 錦州市消費者王先生在古塔區(qū)某酒店預(yù)定2014年10月2日的婚宴，并交定金1000元。婚宴前兩個月，該酒店通知劉先生因酒店裝修無法承辦劉先生預(yù)定的婚宴，酒店方面欲退回定金1000元。劉先生認為該酒店沒有履行約定，并造成自己多方面損失，提出雙倍返還定金的要求，遭商家拒絕。劉先生無奈將該酒店投訴到古塔區(qū)工商局。

【處理結(jié)果】 經(jīng)工作人員為該酒店人員講解相關(guān)法律后，酒店同意雙倍返劉先生的定金共計2000元，雙方對于調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國擔保法》第八十九條：“當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當雙倍返還定金。”

此案件中消費者交與酒店的1000元是定金而不是預(yù)付款，而酒店因自身原因不能履行與消費者簽訂的婚宴協(xié)議，按照《擔保法》的相關(guān)規(guī)定是屬于收受定金的一方不履行約定債務(wù)，按照法律規(guī)定應(yīng)當返還消費者雙倍定金，而不是僅僅退回消費者已交的定金份額。

手機維修出現(xiàn)劃痕怎么辦？

【案例】 阜新市一位消費者，在阜新市某品牌售后服務(wù)店送修手機，服務(wù)人員檢查了手機之后，開具了一張送修回單給消費者。數(shù)日后，消費者接到電話說手機修好了，帶著送修回單來取手機時，發(fā)現(xiàn)手機外殼多出一道劃痕，而且是明顯處，就和售后部門反應(yīng)，售后部門說手機是返回廠家維修的，回來時就是這個樣子，售后服務(wù)中心也不能承擔責任。消費者認為不合理，手機也沒有取走，就放在了售后部門，撥打了12315電話申訴。

【處理結(jié)果】 在工商執(zhí)法人員的調(diào)解之下，該售后部門賠償給消費者200元錢作為賠償，消費者表示可以接受。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”

第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

手機在經(jīng)售后部門返廠維修時，往往都向消費者開具一張送修回單，上面寫明手機的外觀、顏色、型號、故障現(xiàn)象等一些手機自然狀況的描述，這個回單的作用就是為了證明手機送修時的自然狀況和故障情況，為手機修好后摔碰或者多出其他故障等糾紛提供一個重要的書面證據(jù)，這張回單平時也顯不出什么作用，但是在王某這里卻起到了重要作用，所以只要在消費過程的任何一張書面單據(jù)都是有著特定的作用的，消費者一定要主動索取，并妥善保管。

衣服起球還能免費更換嗎？

【案例】 消費者劉某在遼陽市遼陽縣某商貿(mào)城購買女士衣服一件價格240元。穿著當天發(fā)現(xiàn)衣服起球，消費者找到經(jīng)銷商要求退貨，雙方發(fā)生爭執(zhí)，無法達成協(xié)議，消費者請求工商部門幫助調(diào)解。

【處理結(jié)果】 經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者承諾為消費者免費做除球處理，如再出現(xiàn)此類現(xiàn)象，可為消費者免費更換，直到滿意為止，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。”

退貨時商家因包裝問題索要賠償金合理嗎？

【案例】 本溪市12315接到消費者申訴，申訴人在本溪市某家電商場，購買海爾熱水器一臺，商家當日負責為其送貨。商家上門安裝時，由于技術(shù)問題安裝不上，申訴人只好退換貨。可商家在退換貨時，以包裝盒臟了為由要求收取200元。申訴人認為，包裝盒臟了，是商家送貨造成的，收取費用不合理，尋求12315幫助解決。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，經(jīng)營者為消費者無條件退貨，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條第（一）款：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

第四十八條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”

本案中，消費者所購的熱水器，符合七天退貨或換貨要求的，商家不得以各種理由故意拖延或者無理拒絕，應(yīng)該為消費者退還全款，不應(yīng)該另外收取費用。

電動車減震失效三包期間可以免費維修嗎？

【案例】 消費者來電投訴，自己在位于營口市鲅魚圈區(qū)某電動車銷售店花費1800元，購買了電動車一臺。使用不到半年，電動車減震失效。按照該電動車生產(chǎn)廠家三包承諾，標明有關(guān)減震類部件三包期為2年規(guī)定，消費者憑有關(guān)齊全票據(jù)，找到商家進行維修，可商家卻推脫，遲遲不給維修。消費者請求工商部門予以調(diào)解。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者更換減震，調(diào)解成功，消費者表示滿意。

【12315點評】 依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

消費者購買商品除了要保存好購物憑證外，里面的三包卡也不可忽視。由于法律的滯后性和全局性，對一些商品的三包并未作出明確的規(guī)定。因此，隨產(chǎn)品的保修卡就更有針對性和操作性，是維權(quán)的保障。本案中，三包卡對減震部件的明確規(guī)定，也就成為維權(quán)的最主要依據(jù)。當商家拒絕履行義務(wù)時，消費者應(yīng)學(xué)會拿法律武器，維護自身的合法權(quán)益。

兩次維修未果可以更換新空調(diào)嗎？

【案例】 趙女士在錦州市一家商場花3800元購買的空調(diào)，因制冷問題已維修了兩次仍未解決。因維修時維修人員都有記錄，消費者就沒有索要維修單據(jù)。現(xiàn)消費者要求商家更換一個新的空調(diào)，但商家以消費者不能提供維修憑證為由拒絕更換，只同意給維修。無奈之下，9月份消費者將電話打到12315詢求幫助。

【處理結(jié)果】 經(jīng)過調(diào)解，最終商家同意為消費者更換新的空調(diào)，消費者對此表示滿意。

【12315點評】 《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條：“在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。”

此案中，消費者在維修冰箱時，沒有向售后部門索要維修單據(jù)是造成日后維權(quán)時受阻的主要原因。提醒廣大消費者在維修商品時注意向售后部門索要維修單據(jù)并妥善保管。

未按約定交貨消費者可以要求退訂金嗎？

【案情】 錦州市消費者楊女士在錦州市某燈具商店訂購了一個14寸壓邊燈罩，預(yù)交訂金80元。取貨時發(fā)現(xiàn)壓邊燈罩不是14寸而是10寸，相差4寸。因尺寸不對，楊女士要求商家退回訂金80元，看似合理要求，卻遭商家拒絕。

【處理結(jié)果】 工作人員在確認消費者所訴情況屬實后進行調(diào)解，最終經(jīng)營者給楊女士退回預(yù)付訂金80元。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

此案中，是經(jīng)營者不按約定提供商品違約行為，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者履行約定或者退回預(yù)交訂金80元。經(jīng)營者拒絕消費者合理要求，侵害了消費者合法權(quán)益。且消費者預(yù)交的訂金實際上是購買燈罩的預(yù)付款，是商品貨款的一部分。由于商家的原因?qū)е律唐窙]有按照雙方約定提供給消費者，所以應(yīng)由商家承擔責任，按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

新裝防盜門出現(xiàn)凹痕可以更換嗎？

【案情】 消費者陳先生投訴其近日在雙塔區(qū)某防盜門經(jīng)銷處，花700元購買了一扇防盜門。安裝完畢后，消費者陳先生驗收時，發(fā)現(xiàn)防盜門面上有一處凹痕很不美觀。陳先生要求防盜門經(jīng)銷處退款或更換新防盜門，遭商家拒絕。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，防盜門經(jīng)營處在征得消費者同意的情況下，雙方達成協(xié)議：由經(jīng)營者售后給予維修，盡可能恢復(fù)，并退給消費者陳先生400元，消費者表示滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第一款：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”

第二十四條第一款：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

在此案例中，糾紛清晰明了，維權(quán)受到阻擾，作為經(jīng)營者在百忙之中也要多細心，將貨物交付給消費者之前精心保管，交付細致檢查，以減少類似情況的出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)糾紛應(yīng)該履行自己的義務(wù)，決不能逃避責任。

穿過的褲子出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨嗎？

【案例】 消費者楊女士反映其在某超市購買一條女士打底褲，價格是22元。穿著時發(fā)現(xiàn)襠部裁剪不合適，造成該褲穿著扭曲、很不舒服消費者與商家協(xié)商，商家以消費者穿過了，且購物小票在參與超市抽獎活動時已經(jīng)交回，拒絕退貨。

【處理結(jié)果】 經(jīng)查，褲子確實有質(zhì)量問題，直觀就可確認，超市也認賬，證實了消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意無條件退貨返款，對此處理結(jié)果，消費者楊女士非常滿意。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第一款：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”

第二十四條第一款：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

《遼寧省消費者權(quán)益保護規(guī)定》第三十九條第一款：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議到消費者協(xié)會或者行政管理部門投訴或者申訴，涉及到商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認的，由受理單位確認；直觀難以確認的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)進行檢驗、鑒定。”

群眾利益無小事，消費權(quán)益糾紛也是如此。商家在商品經(jīng)營中不能只注重經(jīng)濟效益而忽視了產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品質(zhì)量、合理的銷售價格、良好的售后服務(wù)才是商家經(jīng)營發(fā)展的長遠之路，商家應(yīng)該時刻注重自己在經(jīng)營行為中的信譽。

賓館未明示收取物品使用費合理嗎？

【案情】 營口市消費者到某休閑會館住宿，因會館客房內(nèi)的洗發(fā)液、紙抽等用品并未明示收費，消費者誤以為和其他賓館一樣免費使用。等到第二天結(jié)賬時，除正常住宿費外，收銀臺多收24元，此時消費者才知道會館提供的用品不在住宿費內(nèi)。消費者認為商家此做法不合理，不按消費者慣性思維提供服務(wù)，如收費也應(yīng)該事先明示和告知。消費者與經(jīng)營者協(xié)商免去其24元遭拒絕。

【處理結(jié)果】 工作人員確認消費者所訴情況屬實后進行調(diào)解，最后商家予以返還24元錢。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。”

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條的規(guī)定。由于經(jīng)營者未盡到告知義務(wù)，侵害了消費者享有知悉其接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)利要求商家返還24元錢。