顧客忠誠，只是一廂情愿

不要認為隨著時間的積累，品牌會水到渠成。隨著時間的流逝，企業的經營可能步履維艱。

從前講品牌，都要講三個度：知名度、美譽度、忠誠度。公關廣告公司動輒也拿這三個度說事。我卻認為，顧客沒有忠誠度可言。從市場實踐中出來的老板，更能體會市場的殘酷性。

2005年，當當網是彼時唯一的電商翹楚，總裁接受專訪時說，現在當當網并不賺錢，但最重要的是跑馬圈地，等到用戶習慣形成了，其他電商也就進不來了。

曾經我和我的團隊都是當當網的忠實用戶。我讓員工每個月都從當當上買一本書進行自修，既方便又快捷，比書店強多了。我們不能說沒有忠誠度吧！但京東圖書出來以后，很多人立刻轉到京東了，從淘寶、天貓買書也有的是。

當當網苦心經營的忠誠度呢？只要有人更便宜，送書快，顧客就會立刻轉頭而去。

再說諾基亞，巔峰時曾經占據全球三分之一的市場份額，一個諾基亞就能養活芬蘭全國人口。而且諾基亞高、中、低檔產品非常全，想買總有合適的。很多人對諾基亞的評價是：結實、耐用、信號好。所以當時買手機，諾基亞一定是首選。這個忠誠度不低了吧！但蘋果和安卓手機出來以后，很多用戶立刻拋棄諾基亞。諾基亞苦心經營的忠誠度呢？只要有人將用戶體驗做得更好，顧客就會立刻轉頭過去。

雖然今天蘋果仍然如日中天，但其弊端隱約可見：系統兼容性差，收費軟件多，下載歌曲都需要先裝個軟件。很多顧客說：拜拜蘋果，我沒興趣適應你的高科技。蘋果的地盤，在三星和中國手機軍團的圍剿下日益縮水。

所以，顧客沒有忠誠度可言。

我們看兩個表現人性的詞就夠了：見異思遷，喜新厭舊。想要客戶保持忠誠，企業就要不斷努力，提供更好的產品和服務。不要認為隨著時間的積累，品牌會水到渠成。隨著時間的流逝，企業的經營可能步履維艱。

我在講課時都能看到老板們熱切的眼神，他們大多都有輝煌的過去，今天卻遇到各種各樣的難題和困擾。今天我們推出星工廠，正是要做中小企業的“廉價智囊”，幫助中小企業逆水行舟，破浪前行。我們知道每一步都不容易。看看中國中小企業3～5年的壽命這一事實，誰還能對未來如此樂觀呢？唯有與時俱進，唯有引領時代，才有燦爛未來。