淺談新時期電力營銷中的客戶管理優化策略

摘要：客戶關系管理是電力企業開展營銷活動的重要支撐，同時也是電力企業提高其經濟效益和社會效益的有效途徑。電力企業應該加強電力營銷改革，提高客戶關系管理的質量。本文分析了新形勢下加強電力營銷客戶關系管理的重要性，提出了加強電力企業營銷過程中客戶關系管理的措施，以改善當前電力企業的營銷狀況。

關鍵詞：新形勢;客戶關系管理;電力營銷;應用探析

引言

隨著市場經濟的發展，電力企業的發展、管理和服務帶來顛覆性的影響。電力企業價值鏈的變革，使客戶成為了價值鏈中最重要的環節。電力企業在市場化改革的條件下，逐漸失去了壟斷權。這種變化意味著，電力企業需要逐步建立起一個以客戶為中心的服務理念。電力企業需要充分的重視到營銷的重要性，提升自身服務水平，通過優質服務來占領和開拓市場，更好的為廣大用電客戶服務。

1新形勢下加強電力營銷客戶關系管理的重要性

近些年來我們國家的改革開放政策不斷深入與發展，社會主義市場經濟體制也不斷完善與發展，為電力企業的發展奠定了經濟基礎和社會基礎。新形勢下電力企業正在進行改革，以此來適應社會主義現代化進程的發展需要。市場的發展離不開消費者的支持，客戶在經濟市場之中占著十分重要的作用，當然，對于電力市場來說更為重要。由于我國的電力企業受到保護多年，并沒有足夠的維護客戶關系的強烈意識和有效的行為。但是在進入市場競爭之后，發現如果沒有良好的客戶關系，產品就銷售不出去，因此也意識到維護客戶關系的重要性，這關系到企業的生存問題。所以新時期電力企業在營銷中要不斷優化客戶管理。

電力企業客戶關系管理的意義在于：注重企業外部客戶資源，致力于關注客戶價值，改善客戶關系，提高客戶滿意度，為客戶提供智能化、便捷、安全的能源供應;加大客戶讓渡價值，增強顧客的忠誠度，實現企業與客戶的雙贏;提供更多的電費回收渠道與靈活方便的繳費方式，促進電費回收的效率。與傳統的客戶關系管理相比，基于現代信息技術的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統。

2加強電力營銷中客戶管理的措施

2.1樹立一切從客戶出發的市場營銷觀念

電力企業首先應樹立起一切從客戶出發的經營理念，不但考慮到客戶當前需求，而且也考慮客戶的長遠利益和社會整體利益，這是企業做好市場營銷工作的重要前提之一。同時，明確我國電力市場發展的趨勢，順應市場經濟發展的大方向，堅持以市場為導向的企業理念，是企業生存的關鍵。電力企業應轉變思路，建立以客戶滿意為核心的電力市場營銷管理機制，從客戶的角度來分析考慮客戶的需求，尊重和維護客戶的利益，制定符合電力企業自身發展狀況的營銷策略。

2.2建立一支專業化客戶管理隊伍

當前，電力市場化競爭日益激烈，說到底還是人才的競爭，作為電力營銷中的核心電力客戶關系管理同樣需要人才的參與，從而打造出一支素質過硬、專業化程度高的管理隊伍。首先，要加強對管理團隊知識水平的構成，全面提高管理團隊的知識學歷水平。其次，還要加強對管理隊伍的培訓力度，強化其優質服務的意識，同時還要不斷增強客戶管理關系人員市場競爭意識。最后，電力營銷客戶管理過程中，需要充分發揮出客戶關系管理隊伍的積極性，因此客戶關系管理隊伍一定要樹立在科學、積極的理念。

2.3建立健全規章制度，實現規范化管理

首先，建立并完善管理人員的招聘、培訓、上崗制度，努力提升電力企業的服務質量，切實落實員工獎懲制度，從而避免客戶資源的流失。其次，要做好客戶檔案的記錄與管理工作，采取定期回訪的方式了解用戶對電力企業的建議，從而改善電力企業與用戶間的關系。最后，還要建立明確清晰的員工工作流程，運用科學的手段簡化業務辦理和操作步驟，從而提高管理工作效率，縮短客戶在辦理業務時的等待時間及程序。

2.4完善電力企業的客戶檔案管理工作

每一個企業對于客戶關系的維護都是不遺余力的，因為客戶關系的良好關系到了企業的發展和前途。我國電力企業雖然在客戶維護方面的經驗較少，但是可以不斷的學習改進。而目前我國電力企業的客戶維護關系管理還不夠完善，應該從建立客戶檔案信息開始。只有建立起完善的客戶檔案信息，才能夠了解每個客戶的需要、意見和建議。這樣也可以及時的給顧客提供服務和改進自身的不足之處。因此完善電力企業的客戶檔案管理的工作是一項重要的工作。

2.5建立客戶管理監督體系

建立一套完善的客戶關系管理監督體系是實現客戶關系管理的重要保證和推動力量，客戶關系管理監督體系不是電力企業的決策機構，其不參與電力企業營銷的實施。客戶關系管理體系的主要職能是監督客戶關系管理工作的開展情況，并進行客戶關系管理實施質量的審議與評價。此外，還要對客戶進行定期的回訪工作，以此充分了解客戶對電力企業的意見，從而使得電力企業在制定企業發展規劃時，是定出客戶滿意的整改措施。

2.6圍繞客戶需求來改善產品和服務的質量

電力企業的利潤并非來自于出售電力產品，而是出售高品質的服務，只有提高服務質量，才能保證客戶的滿意度和忠誠度。所以，電力企業提高自身產品和服務的質量必須以客戶為中心，研究客戶和市場的需求，為客戶創造最能滿足客戶需求、最有價值的產品和服務。定期進行市場調研，研究市場的變化，實時掌握客戶的真實需求，針對調研數據來創造產品和服務，滿足不同的市場需求，提高企業應對市場變化的靈活程度。其次，系統的建立以電力營銷為目的，以客戶需求為導向，以信息系統技術作為支撐的客戶關系管理信息系統。企業必須善于運用最新的信息技術作為企業生產力，才能在激烈的市場競爭中保持自身的完整性和高效性，為日后的電力產品宣傳打下堅實的基礎。

2.7為客戶提供增值服務

電力企業自身具有良好的技術和信息優勢，所以可以充分地利用自身的優勢來為客戶提供增值服務。首先，通過設計人員為客戶在業擴報裝時提供科學合理的供電方案;其次，對于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務，為客戶節能潛力進行分析，為其提供節能信息;最后，通過負荷管理信息系統可以對客戶用電進行分析，從而根據客戶用電的實際情況來進一步對其負荷特性進行改善，從而實現生產用電成本的降低。

2.8建立健全的技術支撐體系

電力營銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術支持系統，更好的實現對數據的采集和分析，同時對各種用電需求規律和發展要求進行掌握，并通過制定科學合理的營銷手段，充分的將用電咨詢、日常營銷和負荷變化等功能融合到用電管理信息系統中，從而實現電力營銷過程的現代化管理，確保電力營銷的順利開展。

結束語

當前我國的社會主義市場競爭情況愈演愈烈，這就需要電力企業不斷的進行經營理念改革，提高其銷售能力，只有這樣才能夠在新形勢下占據主導地位。電力企業是國民經濟的重要組成部分，因此應當積極提高其銷售服務能力與客戶關系管理質量，以此來帶動經濟的發展。電力企業只有不斷改進其客戶關系管理的模式，夠構建新的核心競爭力，以此來適應社會主義現代化進程的發展需要。

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