社區(qū)O2O——得大媽者得天下

O2O是當下一個很熱門的話題，對于互聯(lián)網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)更是一個很急切的商業(yè)課題。用馬云的話講，就是“電商終被O2O取代，不做O2O的企業(yè)必亡”。

于是，無論是以商聚人的電商型平臺，如阿里、京東等，還是以人聚商的社交型平臺，如騰訊微信、新浪微博等，當然也包括電商化的傳統(tǒng)零售企業(yè)如萬達、蘇寧等，以及信息分類網(wǎng)站如58同城、趕集網(wǎng)等，還有團購網(wǎng)站及其他各種類型的電商，都正在積極探索O2O模式的N種可能。

其實O2O不是什么新的商業(yè)模式，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)的一種自然進化，即通過新技術(shù)手段優(yōu)化流通環(huán)節(jié)，減低運營成本，改善服務(wù)體驗的商業(yè)革新。O2O最核心的要素，是通過把線上的技術(shù)性優(yōu)勢和線下的人性化服務(wù)完美地融合起來，消減傳統(tǒng)商業(yè)不必要的流程損耗，優(yōu)化利潤二次分配，最大程度提升消費體驗，滿足客戶需求。

用一句大白話講，O2O的精髓就是誰對消費者服務(wù)最多、態(tài)度最好，誰就會得到更多的利潤回報。一從大媽的力量談起

2013年，“中國大媽”在黃金市場充分展示了令世界震驚的消費力量，三百噸黃金哇，一千億元人民幣啊，瞬間就被大媽大嬸為主流的中國主婦們“一掃而空”。這般霸氣沖天的購買力，難怪美國《華爾街日報》也得乖乖地專創(chuàng)一個英文專屬名詞“dama”來向她們致敬。

據(jù)阿里官方表示，截止2013年12月31日，余額寶客戶數(shù)達到4303萬人，規(guī)模為1853億元。眾所周知，余額寶絕大部分客戶是年輕人，我們假定一半是青年女性自有的財富，其他一半也是年輕小夫妻，或單身男為娶媳婦用來儲蓄投資，而歸根結(jié)底也是由年輕女性或必將被年輕女性控制的，全部加起來也不過區(qū)區(qū)不到2000億的規(guī)模。

而可對比的另一組數(shù)據(jù)，是截止2012年底，中國居民個人儲蓄余額高達41萬億元，可猜想的是，這個龐大的家庭儲蓄資金池里，相當大的比例是由“大媽”所有或控制的。

總而言之，在中國，“大媽”的財務(wù)實力和消費潛力遠不是愛自詡“屌絲”的年輕人可想像的。就消費力而言，這還是一個有待于深度挖掘的市場富礦。她們最好的生命年華又正是在改革開放的市場大潮中度過，努力過，折騰過，當然也收獲過，所以都積累了一定的經(jīng)濟實力。

好的商業(yè)模式應(yīng)該是建立在對人性的洞悉和尊重的基礎(chǔ)之上。就O2O商業(yè)模式而言，臟活、累活、苦活都沒少干，但消費者體驗真是好不到哪里去。

但設(shè)想一下，如果阿里、京東、騰訊等電商，組織一個社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在各個社區(qū)深度挖掘了一大批優(yōu)質(zhì)的大媽，然后通過組織培訓(xùn)和適度包裝后，可以為涉及廣告營銷、電商零售、物流配送等方面的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供以下幾方面服務(wù)：

1.活體廣告。中國大媽最愛跳舞。不管是地標級的大廣場，還是社區(qū)式的小廣場，幾乎都被大媽占領(lǐng)了，載歌載舞地成為一道無法忽略的城市風景線。但就商業(yè)層面觀察，這么吸引眼球的媒介載體，有著多大的植入廣告潛力呀。

譬如給大媽統(tǒng)一配發(fā)一個背后印有廣告商二維碼的T恤衫。凡是針對中老年消費群體的產(chǎn)品，如食品、保健品、服裝、化妝品、金飾品、廚房用品、健康體驗、投資理財?shù)榷伎梢裕矂e讓大媽分發(fā)什么小廣告，過于直接的廣告行為會惹人生厭。

互聯(lián)網(wǎng)時代，讓大媽做活體廣告，關(guān)鍵要讓你的產(chǎn)品或服務(wù)，和大媽的精氣神相契合，別太俗氣，讓大媽扮萌可以，但裝傻肯定不樂意。舉個例子，推銷月餅，讓大媽玩中國版COSPLAY；推銷廚具，給大媽編個鍋碗瓢盆交響曲（廣場舞版）；推銷大閘蟹，讓大媽搞個蟹式養(yǎng)生八段錦保健操。

2.溫情營銷。電商與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別，就是電商可以利用新技術(shù)和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，快速又精準地挖掘目標客戶的消費需求和個人偏好，并通過情感營銷、深度互動的方式，與客戶形成一種彼此依賴、同生共長的新型商業(yè)關(guān)系。

處理好這種關(guān)系的關(guān)鍵在于以人為本，“攻心”為上，就如談戀愛一樣，只有徹底浮獲消費者的心，才能換來他們對于品牌的好感和忠誠。而攻心的最佳人選，非大媽莫屬。大媽就是電商企業(yè)最好的PR專員和客服代表，也是品牌人格化的最好魅力表現(xiàn)。

設(shè)想未來，各小區(qū)會活躍著一群這樣的大媽：她們穿著漂亮?xí)r髦的職業(yè)馬夾（譬如“京東大媽”穿紅色的，“阿里大媽”穿綠色的，“騰訊大媽”穿藍色的），脖子上掛著智能手機，手持最新的平板電腦，精神矍鑠，笑容可掬，會在恰當時機，上門為你送上一些令你驚喜的產(chǎn)品或服務(wù)。不要擔心擾民，互聯(lián)網(wǎng)時代，講究的是大數(shù)據(jù)挖掘和精準營銷，大媽只為電商的會員服務(wù)，上門之前，大媽通過后臺數(shù)據(jù)庫，把你的詳細檔案已了然與胸，譬如年齡、性別、籍貫、家庭成員、個人偏好，消費習(xí)慣等。

于是，她會投你所好，送上試吃、試用、試穿的各類推銷產(chǎn)品，過幾天再上門回訪，如果你是吃貨，她會和你分享某種水果的營養(yǎng)價值或健康心得，如果你是主婦，她會和你交流某種家用洗滌劑的使用竅門，如果你有孩子或老人，她會和你探討某種營養(yǎng)食譜的做法或某種新型紙尿褲的用法……在這個過程中，她會很自然地拿出手機或平板，給你演示和推薦產(chǎn)品，若你高興，自會當場預(yù)訂或直接下單支付。

臨走時，如果相談甚歡，意猶未盡，大媽又會主動加你來往或微信。此后，更多、更大的驚喜等著你。你在微信上抱怨了一句臉上長痘了，大媽馬上推薦你一款護膚產(chǎn)品，并告你社區(qū)有多人正在使用，感興趣就群聊吧，然后可以一起團購，大媽會給你們折上折，并送貨上門。

再譬如你懷孕生寶寶時，從孕婦調(diào)理、寶寶胎教到醫(yī)院預(yù)約、嬰兒用品置辦、下奶滋補大方等，大媽都會負責全程指導(dǎo)，不但能幫你能省月嫂一大筆費用，而且當你消費到一定級別時，還會免費給孩子贈送一大堆玩具、尿不濕、圖書等，這樣貼心的服務(wù)，電商怎能放過。

3.代收發(fā)及代購服務(wù)。無論對消費者來講，還是對電商而言，物流配送的“最后一公里”始終是一個難題。當下一個很尷尬的現(xiàn)象就是受上班時間的限制，年輕人網(wǎng)上購物時都寫單位地址，從而給單位造成困擾。往家里二次轉(zhuǎn)移又很麻煩。而電商和快遞公司最頭疼的就是社區(qū)末端網(wǎng)點重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致運營成本（場地、人員、能耗、通信等）居高不下，雖說時下許多電商、快遞公司會找小區(qū)洗衣店、便利店、物業(yè)公司合作，建立第三方代收件平臺，但實際效果談不上有多好，一來不規(guī)范，二來不保險，三來這些店主都是根本不會用心去服務(wù)。

想讓“最后一公里”的服務(wù)顯得高大上，最好的方式是在每幢樓盤的一層，優(yōu)選一個家庭位置好、精神面貌好、服務(wù)態(tài)度好的“三好”大媽來做代收發(fā)工作，這樣不僅取貨更方便，而且服務(wù)也有了溫度。

用好大媽的三個重點

涉足社區(qū)O2O的電商企業(yè)，最終的核心競爭力還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。除了線上一端品類更豐富、支付更便捷、物流更快速的競爭外，最大的考驗還是線下的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)黏性。而綜上所述，無論是對用戶，還是對商家來講，“世上只有大媽好，大媽服務(wù)的消費者像塊寶”的共識應(yīng)該盡快形成。

但要把大媽這支“娘子軍”組織好，訓(xùn)練好，并最終把“仗”打好，卻非易事。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)喜歡講“人性化”管理，那就用注意以下三點：

一、體面些。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最好還是掛上溫情脈脈的面紗，給大媽的工作服設(shè)計得漂亮些，酷一些，配得手機和平板也盡量高大上些，最好再配一個個性化的皮套。現(xiàn)在的大媽最愛老來俏，二十年前也曾是“大明湖畔的夏雨荷”。要記住，把她們打扮精神了，企業(yè)的品牌才顯得精神，讓她們高大上，企業(yè)的形象才會高大上。

二、尊重點。大媽縱是有一百個好，但畢竟受年齡限制，自然也會有許多缺點，譬如行動慢些，記性差些，精力不濟些，語言羅嗦些。因此人力資源的年青主管要多多理解，并適當通融，盡量用柔性管理的方法，對她們客氣些。此外，在員工福利如體檢、旅游、年會等方面，也都要充分考慮大媽的年齡特點和群體偏好，讓她們舒服開心。

三、公平些。一要報酬公正，二要考評合理。不要天天把績效考評掛在嘴邊，大媽們不怕競爭，就怕傷心。一旦不合理的考核指標多了，許多出發(fā)點很好的服務(wù)往往都會異化變形，招消費者心煩。而做服務(wù)的，又不免要在客戶那里受些不公平的待遇，那么不妨通過頒發(fā)委屈獎、辛勞獎、智慧獎、活力獎等方式，消解她們心中的委屈。