新型客戶管理方式，是比客戶更懂他的需求

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄的是客戶與公司發(fā)生交易行為后的數(shù)據(jù)，以產(chǎn)品為主體。當互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，客戶管理必須從歷史交易資料的局限中跳脫出來，轉(zhuǎn)向以人為本。

在以人為主體的時代，客戶管理的數(shù)據(jù)變得豐富而生動，不僅有交易記錄，還有人的七情六欲，未被滿足的需求、抱怨等非交易內(nèi)容，甚至客戶的行為思想、社交與價值觀都被納入考量的范疇。

這對人的行為的采集提出了很高的要求。在網(wǎng)絡(luò)上，人的數(shù)字足跡分成三類：第一類是在搜索網(wǎng)站中搜索信息時留下的足跡，第二類是在社交網(wǎng)站或在朋友圈中留下的足跡，第三類是交易留下的足跡。在中國，大部分人在百度、阿里巴巴和騰訊留下足跡。把這三部分融合在一起，企業(yè)才能獲得一個相對完整的數(shù)字圖譜，將一個人搜索什么、談論什么、喜好什么都掌握了，然后有針對性地提供更好的解決方案。這種依靠大數(shù)據(jù)來解讀人的行為和潛在需求的方式已經(jīng)遠遠超出傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的范圍。

大數(shù)據(jù)時代的到來會帶來公司管理機制的變革。客戶管理已經(jīng)不僅僅是營銷部門或是客服部門的事，還涉及IT、公關(guān)等部門，最高管理層也需要介入。客戶數(shù)據(jù)采集的范圍也深入各個媒體和社交平臺。信息在以7×24小時的速度傳播，企業(yè)隨時都會遭遇危機，企業(yè)需要建立起快速響應機制，分清危機的來源和特點。這也是為什么在數(shù)字時代，成功企業(yè)的領(lǐng)導者對于市場的認識比他人更為敏感，對客戶的反應也更為迅速，因為他們把自己放到客戶角度來看問題，而不再是產(chǎn)品導向。

如今，食品安全在全新的客戶關(guān)系管理中也有了全新的解讀方式。正谷作為一個小眾的品牌，售價相對昂貴，但是它抓準了目標客戶群的需求——對安全的關(guān)注勝于對價格的敏感。正谷在傳達透明采購、安全第一的原則時將到原產(chǎn)地看原料生產(chǎn)的過程傳達給客戶。由于市場定位的緣故，正谷平臺匯聚的客戶對服務和產(chǎn)品的期望值也高，因此通過大數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)這些用戶未被滿足的需求可以提高服務水平，也將助其贏得未來。

類似的是，南京一家母嬰用品企業(yè)也在借助于大數(shù)據(jù)分析用戶的潛在需求，從孩子未出生一直跟蹤至12歲。他們銷售的產(chǎn)品和服務從嬰兒奶粉、玩具、幼兒教育、圖書甚至出國旅游。

但是，把用戶的海量數(shù)據(jù)變成有用的知識不是一件容易的事。

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，公司會有客戶經(jīng)理來跟蹤一定數(shù)量的媽媽，通過電話或是郵件的方式來提升銷售，但是現(xiàn)在的跟蹤行為已經(jīng)交給系統(tǒng)去完成。企業(yè)建立了自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，媽媽可以在上面談育兒經(jīng)，交流資料，得到別人推薦的產(chǎn)品信息。企業(yè)通過數(shù)據(jù)來分析孩子不同年齡段時媽媽們的潛在需求。另外，企業(yè)還讓網(wǎng)上的成員成功落地了，他們邀請孩子和媽媽來實體店，創(chuàng)造一個媽媽們社交的平臺，也讓孩子除了父母之外，有更多的機會與同齡人交流，形成一個有黏性的社區(qū)。而黏性一旦形成，價格就會不再敏感，服務成為人們的首選。

所以，新型的客戶管理方式，是比客戶更懂得他的需求。企業(yè)在發(fā)掘客戶的潛在需求之后應該幫助其思考問題、解決問題，提供必要的幫助。在這種新型的客戶關(guān)系中，企業(yè)要做好的是提供充分的信息、知識、資源和機會讓客戶選擇，而不是強迫購買，以此達成雙贏。

企業(yè)選擇一家進行大數(shù)據(jù)分析應用的咨詢公司是一件花費不菲的事，但關(guān)鍵還要看對待數(shù)據(jù)分析的態(tài)度。

作為企業(yè)經(jīng)營者，不管你有沒有數(shù)據(jù)分析的幫助，企業(yè)與客戶的關(guān)系已經(jīng)在數(shù)字時代發(fā)生了改變；你不研究客戶，客戶便可能將你的企業(yè)、產(chǎn)品和服務棄之不顧。