超妍荷式管理模式如何推動(dòng)美容行業(yè)

隨著人們美容需求的不斷多樣化，美容、美發(fā)、美體、SPA、美甲等眾多門(mén)類也迅速發(fā)展起來(lái)，美容服務(wù)業(yè)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，現(xiàn)已成為繼房地產(chǎn)、通訊、汽車(chē)和旅游之后的第五大消費(fèi)熱點(diǎn)，但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)相對(duì)滯后，所以我們急需將美容服務(wù)業(yè)品牌化、國(guó)際化、健康化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。筆者在13年美容行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)下，就美容服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題進(jìn)行一次梳理，供企業(yè)管理者參考。

超妍連鎖標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

超妍美容連鎖于2001年在安徽合肥市正式開(kāi)辦第一家店院，目前已成為省內(nèi)規(guī)模最大，專業(yè)從業(yè)人員最多、服務(wù)項(xiàng)目最全，集美容SPA、健身運(yùn)動(dòng)、中醫(yī)調(diào)理、醫(yī)美抗衰為一體的健康、美麗、管理美容連鎖機(jī)構(gòu)。然而，它的成功發(fā)展離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的引導(dǎo)。

超妍連鎖荷式標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系

荷式開(kāi)放式無(wú)菌調(diào)配

荷式AAA級(jí)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

荷式歡迎歡送儀式

荷式護(hù)理按摩手法

荷式量身療程規(guī)劃

荷式專業(yè)設(shè)備，盡享VIP空間

荷式專業(yè)美容療程服務(wù)

荷式專業(yè)手部、顏面、脊椎分析

荷式專業(yè)儀器檢測(cè)

荷式會(huì)員能量簡(jiǎn)餐

荷式專業(yè)心理咨詢師定期服務(wù)

荷式專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師為您提供養(yǎng)生服務(wù)

荷式專業(yè)美體設(shè)計(jì)師提供塑形服務(wù)

荷式健康能量養(yǎng)生操

超妍連鎖會(huì)員管理體系

超妍美容SPA連鎖對(duì)顧客進(jìn)行會(huì)員制管理，區(qū)別對(duì)待老顧客與新顧客，培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)群體，給予會(huì)員在消費(fèi)價(jià)格以及服務(wù)感受方面真正的不同，體現(xiàn)在以下七個(gè)方面：

檔案管理系統(tǒng) 會(huì)員基礎(chǔ)檔案、新增會(huì)員檔案、潛在會(huì)員檔案、會(huì)員消費(fèi)檔案、會(huì)員服務(wù)檔案、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理、會(huì)員分類管理、會(huì)員信用等級(jí)。

會(huì)員服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、會(huì)員服務(wù)（記錄、回訪、投訴、反饋）、會(huì)員需求調(diào)研、會(huì)員滿意度調(diào)研、會(huì)員流失記錄、潛在流失跡象、流失原因分類、投訴內(nèi)容分類。

會(huì)員回訪系統(tǒng) 會(huì)員動(dòng)態(tài)跟蹤管理、會(huì)員回訪（跟進(jìn)分析、跟進(jìn)管理、狀態(tài)跟進(jìn)、結(jié)果審核、結(jié)果錄入、次數(shù)統(tǒng)計(jì)、記錄統(tǒng)計(jì)、形式統(tǒng)計(jì)、目的統(tǒng)計(jì)、成功率統(tǒng)計(jì)、失敗率統(tǒng)計(jì)）。

客情關(guān)懷系統(tǒng) 大客戶關(guān)懷、新客戶關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要紀(jì)念日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷、短信群發(fā)、優(yōu)惠活動(dòng)管理、會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、會(huì)員積分管理。

會(huì)員滿員系統(tǒng) 會(huì)員預(yù)約管理、會(huì)員入會(huì)管理、潛在會(huì)員管理、銷(xiāo)售計(jì)劃預(yù)測(cè)、項(xiàng)目進(jìn)度管理、療程進(jìn)度管理、會(huì)員卡消費(fèi)管理、會(huì)員卡充值管理、會(huì)員訂金管理、會(huì)員欠款管理。

會(huì)員分析系統(tǒng) 包括會(huì)員（需求、滿意度、投訴、反饋、流失）分析；最佳會(huì)員分析、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、新增會(huì)員統(tǒng)計(jì)；按時(shí)間段（會(huì)員類別、銷(xiāo)售金額）統(tǒng)計(jì)；按客戶（療程、項(xiàng)目、卡項(xiàng)、商品）類別統(tǒng)計(jì)。

超妍連鎖員工關(guān)懷體系

每個(gè)企業(yè)和行業(yè)都有各自關(guān)懷提升員工幸福感的形式和措施，超妍連鎖成立了專門(mén)的“員工關(guān)懷委員會(huì)”，致力于為員工的飲食、住宿、健康、成長(zhǎng)、榮譽(yù)和婚姻服務(wù)，物質(zhì)和精神層面兼顧，確保員工能切實(shí)感受到幸福感的存在。

員工生日、節(jié)假日等關(guān)懷 員工生日時(shí)會(huì)收到禮金、免費(fèi)護(hù)理、電影、生日餐等生日禮物；員工結(jié)婚周年紀(jì)念日和法定節(jié)假日時(shí)都會(huì)收到公司發(fā)送的祝福短信。

員工情緒關(guān)懷電話溝通 員工生病、加班、婚假和遇到困難時(shí)都會(huì)收到代表公司的關(guān)心。

員工健康關(guān)懷 每年對(duì)員工進(jìn)行健康體檢和問(wèn)卷調(diào)查；定期進(jìn)行健康養(yǎng)生課程的學(xué)習(xí)。

員工家人關(guān)懷 對(duì)發(fā)生重大疾病、重大災(zāi)難的員工給予物質(zhì)幫助及心理咨詢。

婚姻關(guān)懷（幸福女人） 學(xué)習(xí)女紅、瑜伽、書(shū)法等課程；四欣會(huì)（欣賞自己、顧客、同事、公司）。

員工后勤關(guān)懷 愛(ài)心營(yíng)養(yǎng)餐——孕婦餐、節(jié)日餐；宿舍統(tǒng)一配置；總部定期慰問(wèn)。

員工成長(zhǎng)關(guān)懷 每月一書(shū)一學(xué)習(xí)、總結(jié)；新員工——7天入職關(guān)懷、30天成長(zhǎng)關(guān)懷。

超妍連鎖店院定位規(guī)劃體系

超妍美容集團(tuán)有今天的成績(jī)不是偶然的，而是有其堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和行業(yè)背景。用“美贊華章、載譽(yù)凱旋”來(lái)形容超妍這么多年的成就和貢獻(xiàn)一點(diǎn)也不夸張。上至企業(yè)文化理念，下至每一個(gè)店院的VI設(shè)計(jì)，都有一整套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

文化理念

超妍連鎖是首家在美容行業(yè)內(nèi)成立“孝道家園”、“積善堂”，以每日誦讀《弟子規(guī)》、《孝經(jīng)》、日行一善等活動(dòng)在每位員工中立行的企業(yè)。在管理中，弘揚(yáng)國(guó)學(xué)孝道為核心的理念，倡導(dǎo)“人間有愛(ài)，愛(ài)傳萬(wàn)家”，讓每位參與者修心養(yǎng)德，心懷感恩地工作生活。心靈沒(méi)有皺紋的人，皮膚才沒(méi)有皺紋，超妍家人通過(guò)學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，養(yǎng)心、養(yǎng)身、養(yǎng)顏，達(dá)到身心和諧，家庭和諧，社會(huì)和諧。

店院定位

超妍美容SPA連鎖立足合肥，累計(jì)接待服務(wù)女性會(huì)員1500000人次，整核并成功運(yùn)營(yíng)四大類型店院：社區(qū)型（安全、方便、溫馨）、商務(wù)型（時(shí)尚、品質(zhì)、品牌）、會(huì)所型（奢華、私密、尊享）、廣場(chǎng)型（綜合、一體、全面）。店院實(shí)行統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)管理：門(mén)店選址標(biāo)準(zhǔn)（商圈形態(tài)、消費(fèi)者、交通狀況、競(jìng)爭(zhēng)店等調(diào)查、營(yíng)業(yè)面積、客流量、床位設(shè)置等）；裝修設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)VI統(tǒng)一、功能設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備配制、硬件損耗率等）；店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（人事管理、財(cái)物管理、標(biāo)準(zhǔn)化流程）；會(huì)員管理標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)等級(jí)、消耗等級(jí)分類等）；營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)（各類營(yíng)銷(xiāo)方案、任務(wù)制定、成本核算等）。

美容服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的愿景

超妍美容連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理舉措，雖然有值得驕傲的地方，但還需要不斷地完善和改進(jìn)。按照國(guó)標(biāo)委對(duì)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的指導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)目前的現(xiàn)狀，還要推動(dòng)一下幾點(diǎn)的工作：

一、提高從業(yè)人員的道德素養(yǎng)

用良好的職業(yè)道德來(lái)規(guī)范美容業(yè)從業(yè)人員的基本行為，能夠?yàn)槊廊菪袠I(yè)奠定良好的發(fā)展環(huán)境，因而從業(yè)人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)各類傳統(tǒng)文化，提高自己的道德素養(yǎng)。

二、加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)節(jié)能力

美容業(yè)的各個(gè)協(xié)會(huì)組織應(yīng)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)相關(guān)的培訓(xùn)，倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化觀念，建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍，讓行業(yè)內(nèi)更多的企業(yè)和從業(yè)者了解標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)。

三、鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)組織設(shè)立專門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)

配備標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)管理人員，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和內(nèi)容，系統(tǒng)地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，協(xié)會(huì)和行業(yè)組織應(yīng)推薦一批行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的研究基地和試點(diǎn)。

四、利用媒體提高標(biāo)準(zhǔn)化體系的認(rèn)知度

充分利用電視廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過(guò)在論壇、講座、行業(yè)展覽等多種場(chǎng)合和形式，提高美容企業(yè)和美容服務(wù)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化意義的認(rèn)知程度。