建立項目檔案，掌握顧客消費動向

除了對顧客基本信息進行詳細存檔之外，美容院還需要為美容師建立一份用于銷售與拓客的項目檔案，幫助美容師占據(jù)銷售主動。本期“銷售落地”推行第一人何炫廣老師為我們詳細講解項目檔案的設(shè)立與店務管理應用。

美容院經(jīng)營中，除了顧客的基本信息檔案，在增設(shè)項目、優(yōu)惠活動、拓客方案實施中，項目情況檔案也有著不可忽略的作用。美容院通過建立項目情況檔案，能夠及時了解和跟進項目實施，為后續(xù)營銷做好鋪墊。項目情況檔案的完備，意味著美容師、顧問、店長隨時都能查閱項目進行狀態(tài)的第一手資料，能快速的為顧客日后的消費與升級做出店鋪規(guī)劃，這是美容顧客消費動向的基本信息來源，掌控節(jié)奏的重要依據(jù)。

由于現(xiàn)在店務管理需要系統(tǒng)化，建議美容院建立檔案時，利用紙質(zhì)表格和電子表格（excel即可）同時進行統(tǒng)計，便于顧客查驗與店鋪營銷數(shù)據(jù)分析比較。那么，項目情況檔案究竟都需要設(shè)立什么內(nèi)容呢？我們從以下幾個方面來詳細講解。

1 現(xiàn)有項目情況記錄

現(xiàn)有項目情況是顧客消費的基本進度情況，會根據(jù)顧客到店的頻率產(chǎn)生不同的變化。考慮到現(xiàn)有項目的多樣性和進度情況的多變性，建議美容院設(shè)立此內(nèi)容時采取縱向表格的方式排開，方便一目了然。填寫現(xiàn)有項目消費欄，主要是為了清楚了解顧客現(xiàn)有項目消費情況、未消費項目情況、現(xiàn)有項目剩余次數(shù)，并根據(jù)這些情況制訂顧客單次進店多項消費的消耗方案和護理升級方案（轉(zhuǎn)卡）。根據(jù)剩余情況，還可以建立“4321紅色預警系統(tǒng)”（轉(zhuǎn)卡或續(xù)卡）。從表格欄中的情況結(jié)合護理備注欄中的反饋信息，了解客人的新需求點，尋找新項目的切入點。由于現(xiàn)有項目情況常常需要修改，建議先建立紙質(zhì)表格，待護理情況統(tǒng)計結(jié)束后再統(tǒng)一輸入電子表格。

填寫內(nèi)容：項目名稱/剩余次數(shù)

填寫方式：填寫時，可以先用藍色的筆按縱向順序填寫，并根據(jù)客人的消費進度，隨時更改剩余次數(shù)。其中項目名稱按美容院的項目編號執(zhí)行，也可以直接記錄為編號，剩余次數(shù)按倒數(shù)記錄法記錄。若是贈送項目或金額，必須在項目前面加注“送”，在后面注明金額，金額以千為單位。

Tips：4321紅色預警系統(tǒng)

即當剩余次數(shù)為4次時，改用紅色的筆填寫。從第4次開始，結(jié)合顧客護理情況記錄表，開始為客人進行轉(zhuǎn)卡、續(xù)卡或新項目推介作銷售鋪墊，并在只剩下2次時銷售成功，只剩最后1次時，不做銷售，只做好服務細節(jié)，實現(xiàn)不銷而銷的銷售理念。注意，銷售鋪墊必須由美容顧問和美容師一起完成，銷售成功后，其銷售數(shù)字（次數(shù)或金額）改用藍色鉛筆記錄。

2 顧客護理情況記錄

顧客護理情況，相當于每位顧客的當日護理日記。做完護理后為顧客記錄此次護理內(nèi)容，并讓其簽名，一方面可以在記錄過程中做好三次預約確認，一方面還可以監(jiān)督美容師的工作質(zhì)量。若沒有下次預約，美容師的當次手工及消耗提成歸零。若顧客不簽名，代表本次服務不滿意，美容師的當次手工及消耗提成歸零。美容師不簽名，代表美容師放棄本次服務，美容師的當次手工及消耗提成歸零。顧問不簽名，代表顧客有投訴，美容師的當次手工及消耗提成歸零。

填寫內(nèi)容：項目護理情況

填寫方式：按時間記錄護理情況，其中項目和次數(shù)填寫時，需將當天護理的所有項目均填寫在該欄中。具體填寫方法為：項目編號/護理次數(shù)。在紙質(zhì)表格的最下方，備注所有項目的中文與編碼對照，然后按照順序讓顧客、美容師、顧問分別簽名。美容師在護理的過程中要確定顧客下次護理的時間，顧客在前臺簽字時，由前臺顧問再次確認顧客下次護理的時間。

Tips：三次預約確認流程

先由美容師進行床前預約，前臺顧問在前臺再次確認；提前一天由前臺顧問再次預約；在護理的當天提前一至兩小時進行第三次提醒預約。

3 贈送記錄

要讓顧客清楚了解到美容院給到的優(yōu)惠，才會覺得更超值。而且美容院清楚記錄了贈送的內(nèi)容，就能夠做到帳務清晰，避免與顧客發(fā)生誤會。另外，一般贈送的項目多為美容院的新開發(fā)項目，贈送記錄的完善可以及時了解到顧客的對該項目的反映。做好贈送記錄也是為了避免顧客拿本院的優(yōu)惠內(nèi)容與其它美容院的消費項目進行比較，并避免在顧客要求退款時，美容院損失過多（贈送內(nèi)容不退）。

填寫內(nèi)容：贈送項目/產(chǎn)品/金額

填寫方法：贈送的內(nèi)容必須用中文書寫清楚，贈送護理項目的，要寫明次數(shù)；贈送產(chǎn)品或金額的，要寫明金額。贈送原因按以下三種原因填寫，活動主題、老板特許、店長或顧問特許。經(jīng)手人的填寫，按誰贈送，誰簽名，誰負責的原則進行。該項贈送涉及幾個人，簽幾個人的名字。顧客不簽名，表示該項贈送未送出；經(jīng)手人不簽名，代表無贈送；顧客有欠款不能贈送。

Tips：贈送項目原則

在贈送內(nèi)容消耗時，要遵循以下原則：贈送內(nèi)容為護理項目或產(chǎn)品時，先消耗贈送內(nèi)容，再消耗購買項目；贈送內(nèi)容為金額時，先消耗本金，再消耗贈送金額。

4 購家居產(chǎn)品記錄

家居產(chǎn)品是美容院的一項重要收益，需要根據(jù)使用時間，并按照產(chǎn)品容量、單次用量、使用頻率、使用人數(shù)進行核算，以保證對家居產(chǎn)品的跟蹤銷售。所購家居產(chǎn)品需結(jié)合顧客護理記錄備注欄，按照一人使用推銷量小的產(chǎn)品，多人使用推銷量大的原則進行，始終保證顧客在1～1.5個月用完該產(chǎn)品，同時建立起顧客家居產(chǎn)品跟蹤，提前7天做新產(chǎn)品銷售鋪墊。

填寫內(nèi)容：顧客家居產(chǎn)品的購買及使用情況

填寫方式：用中文記錄清楚所購產(chǎn)品名稱，并注明數(shù)量，金額在紙質(zhì)表格中只填寫所購所有產(chǎn)品的總金額，在電子表格中填寫分項金額，以便分類統(tǒng)計。經(jīng)手人填寫銷售人員的姓名，顧客簽字確認表示認可該次購買行為，顧客無簽字，誰銷售誰負責。

Tips：家居產(chǎn)品推銷原則

推薦家居產(chǎn)品時，以輔助和鞏固護理效果為出發(fā)點進行推薦，再由顧問或店長以介紹使用方法、產(chǎn)品搭配使用效果、注意事項等方法進行加深銷售，做到不銷而銷的效果。