有一種責(zé)任心叫“給親戚辦事”

如果你是一名醫(yī)生，你愿意在你親戚不知情的情況下突然改變出診時(shí)間，讓他們白跑一趟嗎？

如果你是一名行政服務(wù)中心工作人員，你希望讓你的親戚放著方便的咨詢電話不能打，而非要請(qǐng)假跑一趟來(lái)咨詢嗎？

如果你是一名保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員，你忍心讓你的親戚一次又一次地折騰而得不到一個(gè)明確信息——到底應(yīng)該準(zhǔn)備哪些材料才能辦手續(xù)？

絕大多數(shù)情況下，我想，這三個(gè)問(wèn)題的答案應(yīng)該是：不愿意、不希望、不忍心。哪怕，這個(gè)“親戚”是你家鄰居王嬸她二表哥的外甥女的老婆婆的弟媳婦。

這里的“親戚”更可以擴(kuò)展理解為熟人?！笆烊撕棉k事”，似乎是一個(gè)無(wú)需爭(zhēng)辯和解釋的道理。

多少次采訪后，總有一些通過(guò)采訪認(rèn)識(shí)的“熟人”會(huì)說(shuō)些題外話：“有這么個(gè)事兒，看看你們記者能不能報(bào)道一下?！?/p>

都是些什么事兒呢？都是些看起來(lái)非常細(xì)碎的事兒，就像前面說(shuō)的那些“不愿意、不希望、不忍心”的小事一樣。但就是這些小事卻給辦事的“陌生人”增添了不少麻煩。

現(xiàn)在，很多政策不是不好，很多方法不是不對(duì)，但老百姓總是得不到完全的實(shí)惠?？傆幸恍┘?xì)枝末節(jié)的事情讓人“哭訴無(wú)門”，因?yàn)閷?duì)方總會(huì)有各種理由、借口拖延。但如果是“親戚”、“熟人”，一切都好辦得多——不清楚的地方會(huì)“掰開(kāi)揉碎”地講明白，而不是扔給你一張紙說(shuō)“上面都寫(xiě)著呢”；不是自己負(fù)責(zé)的工作會(huì)按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”去找人咨詢清楚，而不是告訴你“這不歸我管”；一些能簡(jiǎn)化的程序會(huì)大幅刪減、合并，而不是讓你嚴(yán)格執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)”。

我曾經(jīng)利用出差的機(jī)會(huì)，幫一個(gè)戶口在北京的親戚代開(kāi)了一份初婚初育證明。帶回哈爾濱后，他們夫妻要給孩子辦獨(dú)生子女證。當(dāng)這份千里之外的證明遞進(jìn)窗口時(shí)，工作人員又推出一張“輕飄飄”的表格說(shuō)：“把這個(gè)再送到北京去蓋個(gè)章，然后再回來(lái)辦手續(xù)?！?/p>

這位工作人員并沒(méi)有意識(shí)到，他的這句比表格還“輕飄飄”的話會(huì)給辦事人帶來(lái)多沉重的負(fù)擔(dān)——就為了一個(gè)公章，要再往返哈爾濱和北京一次，難道這兩地之間是坐公交車、個(gè)把小時(shí)就能到的？

但如果，我們是這位工作人員的親戚，他是否能體會(huì)到“哈爾濱到北京”到底是個(gè)什么距離，為一個(gè)公章往返耗費(fèi)的人力、財(cái)力到底值不值得？是否能在我們第一次向他咨詢時(shí)就告知清楚，都有哪些證明需要在北京開(kāi)，哪些公章需要在北京蓋，從而一次性辦完呢？

這種細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題，其實(shí)就是“最后一公里”。政府的一些惠民政策，落實(shí)到基層時(shí)，因種種原因，而敗在了這“最后一公里”上。明明頂層設(shè)計(jì)的是一些好事，但到最后，老百姓不僅不領(lǐng)情，有時(shí)還會(huì)破口大罵。

解決這個(gè)問(wèn)題的辦法很簡(jiǎn)單，不必強(qiáng)調(diào)大道理，只要弄清楚一個(gè)小問(wèn)題：如果是你的親戚來(lái)辦事，你會(huì)怎么做？

當(dāng)然，提出“為親戚辦事”這個(gè)理念，不是提倡以權(quán)謀私、喪失原則、享受特權(quán)，而是提醒一些單位，要多站在辦事人的立場(chǎng)上想問(wèn)題，工作重復(fù)的次數(shù)再多也別少了一份耐心，多體諒辦事人的不懂、不會(huì)、不明白。如果你忍受不了這種重復(fù)工作帶來(lái)的煩心，從而失去了應(yīng)有的耐心和細(xì)心，那么請(qǐng)你不要抱怨，可以把這個(gè)位置留給能做好這份工作的人。

如此，不僅能打通“最后一公里”，把好事真正做好，同時(shí)，也能減少很多社會(huì)矛盾。

【原載2014年9月4日《工人日?qǐng)?bào)·我在我思》】

插圖/求告無(wú)門/趙乃育