且好且硬氣，難么？

[職場情緒事件]

柳倩倩是一個受過良好教育的職業女性，在一個財富500強跨國公司中擔任中層經理，給人的印象很謙和有禮。但在工作中卻遇到了苦惱：她的上司是一個美國人，在她看來，非常強勢。比如開會，他會逼著每個人發表意見，如果不發言，他就會認為這個人沒有主見，不會溝通。以和為貴的倩倩則覺得，有些話特別是不同意見公開說了，會有損他的面子；遇到摩擦沖突的時候，自己退一步海闊天空，也是對老板的尊重。但時間長了，倩倩卻發現，老板不但不買賬，反而認為她不擅于溝通?？偟貌坏缴纤镜目隙?，郁郁不得志的倩倩終于決定辭職。

就在辭職前夕，倩倩接受了情商測評?？吹阶约旱臏y評結果時，她忍不住哭了，仿佛那里面寫滿了她不被上司理解和賞識的委屈。

[曾利診斷]

事實上，倩倩的測評結果也確實解釋了她委屈而未能求全的尷尬：她的獨立性（indepelqdelice）和堅定果斷（assertive）的不足驗證了老板對她的評價，而她的抗壓能力（sfress toIerance）和解決問題（problem solving）的能力同樣低下，也就難怪在一個強勢的美國老板手下無所適從了。與此同時，她的美國老板也進行了測評，而他得分最高的一項恰恰是堅定果斷（assertive），印證了倩倩謂之“強勢”的說法。

英語里面有兩組詞非常有意思：

一組是apathy-empathy-sympathy，翻譯成中文，分別是冷漠、同理心和同情心。三個詞構成了一個連續統一體，一端是apathy，大致是事不關己高高掛起；sympathy在另一端，是掬一把同情淚；而empathy則居于中間，是善解人意的感同身受，知道你此時此地的感受，卻又不會把自己的感受強加于人。三個詞有著相同的詞根，但一兩個字母之差，意思卻大相徑庭。

在實際生活中，也經常被用錯，造成人際阻礙。譬如，同是去探望一個生病的單身女子，同理心會了然她或許孤單無助的心情，同情心則可能會說：你這樣太可憐了，還是趕快找個人成個家的好。柳倩倩認為自己公開發表不同意見會傷及美國老板的面子，也是同理心發生了偏差，用自己的價值觀揣度了別人的處境。這在跨文化溝通中，是經常發生的情形。

另一組詞是submissive-assertive-aggressive，中文的意思，依次是被動順從忍氣吞聲、堅定果斷維護自我、咄咄逼人甚至具有侵略性。同樣的，這三個詞構成了一個連續統一體，分列左中右。左端的代言人可以是三從四德型婦道人家，把右端的想象成到處稱王稱霸的美帝國主義也八九不離。最難把握的則是中間這個assertive，它意味著，既不委屈自己又不妨害他人，有點像中國儒家所倡導的“中庸”的意思。

或許是因為溫良恭儉讓的傳統價值觀，或許是因為對中庸之道的錯誤理解，或許是因為應試教育下對個性培養的忽視，中國人在assertive方面似乎有著先天不足，就連在中文里找一個恰如其分的對應詞來翻譯它都難，“堅定果斷”也是勉為其難。

我在國內外從事情商測評和培訓的過程中，有機會在測評數據上做中外的分析比較。以北美為例，在情商15項指標中，堅定果斷高居第4位，而我們已經掌握的華人測評結果則顯示，堅定果斷居倒數第4位。這個差別，就明顯地存在于柳倩倩與那個美國老板間，也直接導致了她的苦惱和悲催。

在職場溝通中，要想做到既順人又不失己，就需要掌握同理心（empathy）與堅定果斷（assertive）的平衡，美國老板的測評結果就顯示了一個nicefirm的情商面貌。像倩倩這樣同理心過度而堅定果斷不足，可能會是個老好人，但會委屈了自己也未必得到好結果；若相反，堅定果斷過度而同理心不足，則可能是表達了自己的主張或維護了自己的權益，但同時也忽略了他人的感受，往往傷人而不自知。

曾莉，畢業于中國人民大學，同時擁有美國康奈爾大學MPA和加拿大英屬哥倫比亞大學MBA學位，在中外教育領域有著近二十年的管理和專業經驗，后師從巴昂博士、凱如索博士和斯坦博士等情商研究權威，取得情商測評和培訓的專業資質；于2008年回國創辦了情智東方（北京）公司，致力于將國際最前沿的情商科研成果轉化為本土化的情商教育培訓產品，被視為中國情商領域的領軍人物。