我的團員我的團

背景資料：

隨著對外經濟交往的逐步擴大，龐大的國際市場吸引了眾多企業走出國門，將產品和技術銷到海外去，利用國際市場發展和壯大自己。其中，參加國際展覽會是打開國外市場的最好渠道之一，通過出國參展，可以增加其他國家對中國產品和技術的認識和了解，直接促進中國與國外的經貿往來，發展與世界各國的經濟、技術合作與交流。近年來，世界經濟整體復蘇對中國出口帶來實質性促進，特別是歐美經濟向好，對中國出口的拉動作用較大。此外，出國參展帶來的實際效果越來越被企業所認可，也促進了企業出國參展的積極性。但是，出展過程除包含大量的前期籌備與現場組織工作外，仍有許多不確定性因素的發生。由此，為了促進中國企業順利出國參展，本刊特邀請國內有影響力的組展機構代表，分享了他們出展過程中遇到的問題及應對之策。獲邀嘉賓大部分都在出展行業擁有十五年以上的從業經驗，透過他們精彩的分享，希望能給各出展單位提供有益借鑒。

In recent years， the willingness of Chinese companies to go to overseas exhibitions has been surging. In this issue， we invite seasoned exhibition agents to discuss how to react to crisis including logistic delays， natural disasters， political turbulences， and terrorist attacks. It is concluded that crisis awarenesses， comprehensive precaution measures， cooperation and assistance of industrial and governmental organizations are key solutions to crisis.

組展單位如何應對海外突發事件？

出國參展，最重要的是在展會上向客戶面對面介紹自己的產品，人員與產品到位非常重要。如無法到達展會現場，將浪費前期大量的籌備工作與大筆參展費用。事件發生時，首先要向相關人員或機構明確其職責。除了解決問題，有責任心的組展單位在危機中將能夠贏得展商的信任，使之成為更加忠誠的老客戶。

張效林：

2010年我帶團參加慕尼黑BAUMA展，所有備展事宜及行程安排都已完成，近兩百團員都已來京集中準備出發。突然接到通知，因冰島火山爆發，幾乎所有赴歐洲航班取消，團組不能如期出發，只能在旅館等待航班消息。展團一下炸了窩，企業急我們更急。每家企業都付出了十幾萬甚至幾十萬費用參加這次展覽，要是不能參展，損失巨大。我們當機立斷，一邊安排好團員在旅店等待期間的食宿，一邊立即與旅行社一起安排搶票，能走一撥，走一撥，不管票價有多高，即便晚兩天（展期7天）也要保證全體團員都能到達慕尼黑參展。最后除部分團員主動放棄，展團大多數團員先后分4撥在3天內出發，陸續抵達慕尼黑參展。等票期間，后走的團員意見很大，我們耐心做工作，作為團長我等到隨最后一撥團員出發，以穩定團員情緒。等待期間多花的旅館食宿費用、機票漲價以及由直飛慕尼黑改為由轉飛法蘭克福再由大巴轉運增加的交通費等費用，我們組團機構多花了幾十萬元，最后保證了大多數企業順利參展。

我們的理念是：作為組團單位，參展企業的利益應永遠擺在第一位，企業參加你組團是對你的信任，尤其團員中不少都是多年隨團的老客戶。遇到困難就是考驗組團單位服務企業的誠意和能力的時候，我們要站出來幫企業解決遇到的困難，即便會有很大資金損失也要堅決去做。事實上，很多在上述等候赴慕尼黑機票過程中意見很大的展商，后來都一再表示歉意，感謝我們所做的非常有成效的努力，成為我們更加忠誠的客戶。

李少泳：

在我二十多年的展覽生涯中，經歷過大大小小的危機。印象最深的是2003年6月俄羅斯圣彼得堡國際消費品展樣品運輸事件處理。當時正遇到我國SARS病毒爆發，匯源組織了50個展位共70多人展團參展，很多航班無法直飛進入俄羅斯，但我們選乘的是法航，從巴黎轉機順利抵達。但由于SARS病毒的爆發，中國樣品貨物運入俄羅斯都要受到海關的嚴格審查，由于運輸公司沒有留足報關時間，導致展品在展會開展后的第三天下午才到達現場。盡管在5天的展期當中，展品第三天下午才到達展會現場，但由于應對周全，展品全部賣掉，有的企業還拿到訂單。

在此期間，我們采取了多項措施。首先，每天上午先帶企業到展館查看展品情況，隨后安排代表到周邊地區游覽和考察市場，這對穩定展商的情緒非常有效。其次，我們密切關注被扣貨品的動向，并取得中國駐當地經商處的協助，積極督促俄合作方盡快完成報關事宜。當時，到俄羅斯參展的中國企業并不多，展團也得到了經商處很大的關心。第三，匯源作為組展單位在展會現場向參展企業承諾，對于此次損失回國后將給予一定程度的補償。由于我們與承運的德國物流公司事先簽訂了合作協議，展后他們也主動承擔了部分賠償金額，整個事件得到妥善處理，匯源在福建省的外貿企業中贏得了有誠信、勇于承擔責任的聲譽。

張雅竹：

2004年，我帶團赴巴西參展。展會結束后，我帶著20多名參展商預備回國，但機場的巴航辦事處工作人員說，他們的訂票系統沒有收到我們的機票訂單。我的助理天天跑到巴航辦事處軟磨硬泡希望出票，但毫無成效。最后，我和巴航工作人員交涉，告訴巴航的工作人員其中的利害關系。動之以情不如曉之以理，巴航馬上開始積極安排我團的回程機票，展團全體成員很快全部登機。在此過程中，我們沒有告訴團員訂票風波，以免影響他們的情緒，直到事情圓滿解決。

角艷麗：

十幾年前，我第一次帶團出國參展，就遇到了很多的問題，使我認識到組團單位必須從整個展團的角度出發，考慮周全，降低出展過程中的風險。當時我帶的這個20人的展團有幾位政府的官員，包括一位代理市長。到出發前我才發現，不知由于什么原因，航空公司忘了給這位代理市長出票，但我可不能讓他一人滯后。到機場后，我一直盯著航空公司的服務臺，片刻不敢放松，總算在登機前把市長的座位安排好了。到達展會現場后，由于這是一個主題跟參展企業產品不太吻合的展會，有好幾家展商每天只收到幾張名片，我心里更是忐忑。有一名參展商是一位非常年輕的小伙子，第一次出國，缺乏防備心理，到旅行社找了一名女孩子做翻譯，二人聊得非常熟絡，上了一趟洗手間后錢包不翼而飛，而錢包里面裝有紙質回程機票（遺失不補辦）、5000元美金、護照等，后來查實果然是這名女翻譯的問題，其他團員每人給小伙子捐了300美金，紓解了憂悶的情緒。一波未平一波又起，展會結束后，幾名展商在一名陌生的“老鄉”的鼓動下，執意要去周邊的烏拉圭游玩。當時烏拉圭和中國尚未建交，出于對他們的人身安全和整個展團的管理考慮，我勸他們不要去。但這幾名展商非常不樂意，費九牛二虎之力也不能勸阻。我一個人也沒有精力時時刻刻看著他們，只好讓他們簽了一個免責書，聲明如果去烏拉圭旅游出現事故，責任在個人，不在組展單位，并請代理市長做了證明人。果不其然，這幾名展商去烏拉圭玩了一趟后神情落寞，后來一問才知道，這名“老鄉”根本不可靠，他們在烏拉圭被搶劫了。如果沒有簽訂協議，組展單位就必須承擔這些損失。作為展團負責人，團員的安全一定要記在心上，必要時也要讓他們團員了解，如果擅自行動，造成人身財產損失，就必須自己承擔責任。

張雷：

在危機之中，緊張情緒容易在人群中擴散，控制團員的情緒非常重要。2010年冰島火山灰事件發生，當時我們有一個展團在德國參展。事情發生后，我們首先安撫展商的情緒，并且鼓勵大家，在危急時刻要體現中國人的團結。其次，由于危機產生了各種額外的費用，經費不足的展商，只要承諾回國后還款，我們都先把費用給墊上。最后，選擇展會所在城市有后備航班的航空公司非常重要。例如，這一次，我們訂的航班是漢莎航空。當濃重的火山灰消散到航班可以起飛的程度，原本就停駐在法蘭克福的漢莎航班迅速起飛前往中國。

知識產權侵權事件與恐怖襲擊的處理

魏巍

中國展商在海外參展過程中出現的知識產權問題引起的沖突，由于涉及侵權問題，出現過出國參展企業展位被封，人員被拘留等情況。情況出現時，首先要與涉及雙方甚至多方企業保持順暢及良好的溝通，同時要求各企業提供相應文件證據以證明產品是否真實涉及知識產權侵犯問題，在問題未擴大到警方情況下，先把問題產品進行暫停展示處理，待問題清楚后，視結果決定產品沒收銷毀還是繼續展出。當問題涉及警方介入，要及時與境外使館聯系以及聘請相關律師來做好應對工作。

米亞賽·吐爾遜

2014年5月份舉行的烏克蘭暖通展，開展在即，但由于烏克蘭國家政局動蕩，導致中國展商的恐慌，發生了大批中國展商退展事件。但是，ITE集團并沒有就此放棄，烏克蘭當地團隊每周與國際團隊視頻會議通報最新情況，并進行了更大力度的買家邀請，給展商提供增值服務，為買家提供免費交通安排，幾乎采取了一切能提高展商參展效果的舉措，力促展會順利召開。同時，ITE官網也不斷向媒體和展商通報展會的籌備情況和當地局勢報道。最后，展會順利召開，前去參展的五家中國企業獲得了比以往更成功的參展效果，非常興奮地向我們表示一切都超出了他們的預期。

還有一次，ITE組織企業參加在西班牙舉行的三年一屆的世界石油大會（WPC）。到達馬德里后被告知，臭名昭著的恐怖組織埃塔在網絡上發布：如果西班牙國王出席WPC開幕式，他們將會在現場制造恐怖襲擊。當時我們的代表團成員中有來自中石油、中石化、中海油等企業的領導，他們都是世界石油組織的成員，必須出席開幕式。各單位經過商討，最終還是決定出席開幕式。作為主辦方，我們加強了大會的安保措施，制定了緊急情況發生時疏散人群的預案，同時向客戶通報了相關信息，讓每個人提高防范意識，并把開幕式的時間從2個小時縮短為45分鐘。最終國王照原計劃出席了開幕式，一切順利進行。

中國企業參加一些大型的國際性展會或會議，一定要盡早報名，切勿拖延。國際會議一般都有報名的優惠期，而且大型會議首先會選擇一些航空公司作為合作伙伴，架設專門的航線，為來自世界各地的客戶提供便利。我們建議，參展單位和參會單位參加這類會議，應盡量選擇主辦方官方合作的航公空司和旅游代理商。這些機構都是經過組委會考察并認可的專業合作伙伴，能夠根據突發事件實施應急的解決方案，而很多其他機構只會以不可抗力為由，拒絕進一步提供服務，無法保障展商利益。

后記：

在某種程度上，“防范大于應對”，記者從嘉賓發言中歸納出如下建議，供各組展單位參考。

組展單位：

1.展會項目經理平時要培養良好的工作習慣，也要有責任心。2.鑒于目前大部分展會項目經理都較年輕，在出團前可以由有多次帶團經驗的項目經理帶他們模擬一遍整體行程，快速熟悉當地情況，必要時可以邀請地接社相關負責人參加；經驗豐富的項目經理容易麻痹大意，也要經常模擬。3.根據不同市場和區域在不同層面上做出預案。成熟市場要狠抓服務細節，例如盡早督促參展企業準備簽證材料，并銜接好樣品發運時間，盡量在貨物發運之前拿到簽證；新興市場要在常規業務方面做好保證，例如關注展品運輸的特殊要求，避免運出一些當地海關禁止進入市場的產品，以免展品報關時被扣押，導致無法參展；高風險國家需要更多關注當地局勢、國際關系，加強與使領館的聯絡。在治安欠佳的國家參展，護照遭遇搶劫丟失時，要靈活安排補辦簽證，確保人員及時回國。4. 將出團經驗歸納總結為標準，形成《展會出團指南》或ISO標準流程等。5.為展團人員與展品購買相關保險。6. 特別希望年輕的項目經理對出展工作能更有責任心，同時，老一代出展人也應該多了解他們的思維方式，一起帶好展團，做好出展。

參展商：

1.展品的準備與順利運輸到位，展位搭建按時完成，參展過程中展位清潔的保持和形象的注重，是保證展會順利的重要因素。

2.各個國家對知識產權保護政策和治理的方法不一樣，這就要求各參展企業及組團單位在出展之前詳細了解目的國家相關政策，做到風險防范，尤其在涉及知識產權問題較多的行業領域，做好文件準備和現場律師配合工作。

3.中國制造從大變強還有很長的路要走，在加強自身產品質量和產品技術升級的同時，要加強對海外市場不同國家的民俗習慣、法律規章以及行業政策的解讀。

經商處等中國境外有關部門：

1.當地經商處等國家有關部門建立危機預警機制，及時反饋組展單位參展目的國時事動態情況。

2.有關部門在對海外市場的介紹上信息更加豐富，并在中國企業參展數量較多的當地品牌展會上落實一些引領性活動，幫助企業在進入海外市場的道路上避免沖突，少走彎路。

3.中國企業在境外參展遭遇危險時，有關部門應該緊急開設針對公民的綠色救助通道，提供食宿、交通等基本保障，并確保公民的人身安全與基本權利不受損害。

記者手記：

“我的團員我的團”，帶團出展，并非把人與產品送到目的地即可。在本次專題采訪中，筆者印象最深的，不只是各種完備的危機應對預案與現場處理，還有中國老一輩出展人對客戶負責到底的高度的責任心。只有有責任心的組展單位，才能有泰山崩于前而不變色的鎮定，化危難于無形的機敏，以及不怕受損失的大氣。中國夢，出展夢，在中國出展行業市場化趨勢日益明顯的今天，這樣的組展單位將在中國展覽行業勇立潮頭，贏得展商的信任。筆者也相信，只要各方齊心協力，中國企業的出國經貿之路將越走越寬，越走越遠。