把機長送進寺廟

我認識一個方丈，有一次去拜訪他時，他身邊有很多海航集團的高管。我覺得奇怪，問他們：“你們到這兒來做什么呢？”原來，海航的老總陳峰把高管層送到寺廟要做一件事情，就是“侍奉”：師父讓去打水就去打水，師父讓坐就坐，師父讓站就站。那些人都是高管，平常在公司里也都是有頭有臉的。我問他們身上有沒有發生什么變化，他們回答說：“終于懂得什么叫服務，懂得什么是積極的服從。”

我領略過海航的服務意識。有一次，我在首都機場乘飛機，前排的一個乘客因為行李在過安檢的時候被打開，可能是工作人員懷疑里頭有什么不該帶的東西，結果也沒查出什么。他覺得委屈，破口大罵。海航的空乘人員一直和顏悅色地聽著他的指責，他還是覺得不滿足，說：“你們必須給我公開賠禮道歉。”他提了很多要求，還非要把機長叫過來。機長也和顏悅色地接受他的批評，并耐心地跟他解釋：“剛才檢查您行李的是首都機場的地勤人員，給您帶來很多不便，但的確不是我們海航的工作人員，所以我們沒法去找他們。”那個乘客一聽，馬上氣就消了。

這當中有個講究方法的問題，表面上海航的空乘人員在不停地給乘客道歉，實際上他們維護了自己的尊嚴，而且保住海航的服務品牌。換一種情景，如果沒有足夠的服從力，沒有在服從當中體現藝術，海航的尊嚴、品牌和商業利益都會受到損害。

在服務業需要振興的年代，公司文化變得非常重要。公司不可能把每一種情況都定成規章制度。比如說當乘客破口大罵的時候，要和顏悅色地對待他多少次、誰最后出來再解釋等等，一定不會寫在書面上。這種文化的洗禮就像身體的每一個細胞，最終每一個員工遇到問題時，都能自然地做出符合整個文化主張的行為。

技法是有限的，心法是無限的。如果僅僅學會一些技法，那總是會有漏洞；而一旦練就一種心法，就可以應對很多未知的情況。儒家一直強調教化，他們可能很早就明白這個道理：無法用操作手冊來教育人民。必須讓大家在心智上去認同一個理念，只有這樣，每個人做出來的事情才能默契地保持一致。

孔子說過：“其為人也孝悌，而好犯上者，鮮矣；不好犯上，而好作亂者，未之有也。”孝悌是心性上的，是從小就形成的一種習慣，就是一種服從力。對父母要孝，對兄長要悌，本質上都是一種服從力。

以前，我們多少會認為這種服從讓人感覺很卑微，但宏觀地來看，如果缺乏這樣一種性格的養成，可能就沒有足夠寬廣的胸懷，也就不會有足夠大的心量，從而難以成為一個領袖。就算被安排到某一職位，也無法包容復雜多變的外部環境和復雜多變的員工。

摘自《無畏》