基于客戶體驗的增值業務品質提升探索與實踐

【摘要】 本文主要是對增值業務品質提升方案的研究與實踐，分析了增值業務質量問題現狀，根據實際情況研制定了究品質優化提升的措施，通過多渠道拓展信息來源及分析，進行品質管理提升團隊及制度建設，實施品質優化提升方案改善客戶體驗，并對方案實施效果進行總結。

【關鍵詞】 增值業務 品質管理 客戶體驗

一、前言

隨著智能終端和無線寬帶網絡的日趨成熟，移動互聯網井噴式發展，環境的顛覆式變化要求我們不僅要關注數據業務量化質量指標，還要關注用戶在使用產品的主觀感覺，即客戶體驗。市場競爭已從產品技術、功能的競爭轉向品質的競爭，產品質量和用戶體驗水平已成為決定市場競爭成敗的核心要素。本文從內蒙古移動自身特點和體驗驅動的品質管理理念出發，研究制定增值業務產品品質提升體系及方案，改進了產品品質及用戶體驗。

二、增值業務質量問題現狀

1、增值業務質量管理體系不完善。

1）產品質量只有增值業務部門負責，與其他部門關系不大；

2）只關注自己的產品，不了解其他競爭產品的發展及優勢；

3）自有業務品質有所提升但多數產品體驗不及競品。

2、增值業務關鍵指標及用戶投訴指標較差。2013年1-5月份，產品質量類投訴數量處于上升趨勢，5月質量類投訴平均占比為30%，1-5月份關鍵指標達標率較低。

3、與業內品質管理標桿相比仍有較大差距。產品與業內標桿相比仍存在較大差距，結合企業用戶體驗成熟度模型來看，品質管理工作仍處于起步階段，迫切需要提升

三、增值業務品質提升措施

3.1品質提升措施優化改進

3.1.1競品對標-知己知彼，百戰不殆

將專項性的方法論進行橫縱向擴展，選擇多個重點業務進行競品分析，加深研究深度和廣度，把研究結果轉化為當前的質量提升思路及方案，指導各業務的相關工作開展。對標分析主要分為3步：性能對標測試、特色功能測試及侵入式調研等。

3.1.2構建產品客戶體驗全生命周期機制

整個產品的生命周期主要分為7個階段，規劃階段、設計階段、研發階段、驗證階段、上線階段、推廣階段及運營階段。

在產品規劃、設計階段，加入用戶研究和分析，通過分析用戶行為，發現用戶使用問題，挖掘用戶需求，從而獲取產品或業務的需求輸入。用戶研究過后進行相應的用戶體驗設計，通過考慮用戶場景和任務的設計來滿足用戶需求或者解決用戶在使用產品中存在的問題。

在產品驗證、上線以及上線后的推廣運營階段，可以進行用戶體驗監測、驗證和評估來評價產品或業務的用戶體驗質量水平，從而找到改進方向或緯度。

3.2多渠道拓展信息來源

3.2.1全方位信息征集征集

為了更好的增強客戶的體驗，我們使用多個平臺對數據業務進行客戶需求征集：

1）通過VGOP、業務平臺獲取用戶業務指標達標類型及用戶側故障類型。

2）通過一線客服投訴了解、記錄用戶反饋的業務問題及訴求。

3）通過OA工單篩選出業務故障類型，收集重點產品問題點。

4）通過發燒友俱樂部調研數據及現場產品調研獲取用戶使用偏好。

對收集到的客戶需求進行整理分析，并把優秀的建議付諸實施，以提升我們產品質量的客戶滿意度。

3.2.2 VGOP指標監控-改事后治為預先防的預警系統

通過VGOP客服運營系統，在投訴處理過程中進行典型案例的標記和評價，真實記錄用戶對產品的使用感知，對客戶投訴的深度挖掘和沉淀分析。開發上線了VGOP客服運營系統，將用戶所反映的問題與用戶體驗進行關聯，加強了投訴信息的沉淀，充分挖掘其利用價值，為產品改進提供支撐。

3.2.3優化投訴與質量分析流程

為了更好的解決投訴問題，我們優化了投訴流程，并在投訴處理過程中進行投訴預警，趨勢分析，并對投訴信息進行再分類，對典型案例加注標簽，加強了投訴信息的沉淀，并判斷是否是關于用戶體驗的問題，充分挖掘投訴信息的利用價值，為產品改進提供支撐。

3.3品質管理提升團隊及制度建設

3.3.1打造一支品質管理提升專業團隊

根據質量管理體系，制定跨部門質量管理閉環流程，明確各關鍵工作環節及責任人，確保客戶體驗穩步提升，質量問題全方位跟蹤。“同時對于每個工作環節均由質量管理專崗負責牽頭和督辦，聯合產品經理、相關部門，協同完成質量管理流程每個環節的實施。

3.3.2完善組織協同保障

為實現質量常態化小組的全面協同保障。橫向建立網絡、支撐、業務、服務跨部門質量提升協同團隊；內部以單項產品為中心，建立產品經理、質量、投訴、體驗日常聯動小組；建立兩級通報機制，各項指標進度跟蹤和質量月度通報機制，定期跟蹤通報進展情況。

3.3.3建立體驗指標體系

優質的產品體驗質量指標模型，可以綜合評估產品的用戶滿意度水平，明確產品用戶體驗優化方向，提供產品運營決策依據，體驗指標建設以產品模型為基礎，通過指標優化、客戶樣本調研得出更符合了公司內業務開展的重點產品體系指標。

四、實施效果及總結

4.1品質管理體系及措施得到完善

1）建立完善的增值業務質量常態化管理機制；2）拓展了各種搜集渠道，全方位信息征集，提升品質管理。

4.2產品質量水平穩步提升

截止到2013年底，撥測指標達標率從年初的82.98%提升至94.68%，提升近11.7%。產品質量類投訴占比從30%降低至14.8%，投訴率降低了15.2%。從而成功的提升了增值業務的質量水平和客戶體驗。