呼叫中心技術及其發展研討

【摘要】 呼叫中心是計算機技術與通信技術的融合，早期用于民航業，目前已經成為現代企業運營中的重要環節。其主要的功能是用于客戶服務，以作為與客戶溝通的橋梁，管理企業與客戶的關系，提高客戶忠誠度。本論文著重于呼叫中心技術研究，對于其發展進行研討。

【關鍵詞】 呼叫中心技術 計算機集成技術 發展

呼叫中心，根據其應用性又被稱為“電話服務中心”或者“客戶聯系中心”。關于呼叫中心的概念，伴隨著科學技術的推動以及客戶不斷變化的服務需求而有所延伸。從技術的角度對于“呼叫中心”加以界定，其是作為呼叫實體，主要通過電話、計算機和信息數據庫連接起來的綜合信息服務系統，可以提供市場營銷以及售后服務，也為特定的商業活動提供呼叫和信息接收的服務，具有人工服務功能和語音自動應答功能。

一、呼叫技術中心技術

1.1傳統的呼叫中心

傳統的呼叫中心是基于CTI技術建立起來的電腦電話整合系統（英文全稱：Computer Telephony Integration，簡稱“CTI”）， 通過計算機電腦資料處理系統和電話交換機各項功能的集成，構成一個綜合性的信息服務系統。

1.2呼叫中心引入VoIP技術

隨著技術的發展，目前呼叫中心采用了VoIP技術，呼叫中心可以對于客戶信息直接處理，并能夠對話務系統（英文全稱：Automatic Call Distribution，簡稱“ACD”）自動分派。作為呼叫中心電話接線的核心環節，ACD 系統可以將電話向呼叫中心人員平均分派。

如果呈現忙線狀態，ACD系統可以將電話分派呼叫中心其他的服務人員。此外，呼叫中心還安裝了互動式語音回復系統（英文全稱：Interactive Voice Response，簡稱“IVR”），呼叫的用戶可以電話按鍵選擇服務項目，有效地降低了呼叫中心服務人員的工作強度，而且還提高了服務效率。如果用戶呼叫的時候，呼叫中心完全處于忙線狀態，ACD系統則可以將呼叫的用戶自動轉入語音信箱，采用自動語音回復系統對于相關事務進行處理。

1.3呼叫中心的數據庫應用系統

呼叫中心具有數據儲存功能，主要是對于呼叫信息、客戶信息以及各項業務受理信息等等進行儲存，這就需要數據庫應用服務器發揮作用。數據庫應用系統可以通過ACD系統的路由分配方式，滿足用戶各項信息咨詢要求，以提供個性化服務。此外，還可以為IVR系統以及坐席系統提供必要的數據庫文件服務和訪問服務，還要輔助各種服務器功能，包括系統配置功能、認證加密功能以及網關功能等等。

基于數據庫應用服務器需要滿足上述的各項功能，就需要其不僅性能標準而可靠，而且還要具有開放性功能和擴充性功能。因此，對于一個大型企業而言，呼叫中心需要建立大型的數據庫應用服務器，那么在技術的選擇上，則需要選用兩臺以上的數據庫應用服務器，采用集群技術，以構成安全可靠性高，且具有良好性能的大規模集群系統。為了在技術上能夠滿足外接大容量的磁盤陣列，數據庫軟件的選擇上，通常有限選擇MS SQL-Server軟件，也可以根據企業呼叫中心數據庫需要選擇Sybase軟件或者Oracle軟件等等。

二、呼叫中心的發展

2.1具有多媒體功能的呼叫中心

傳統的呼叫中心是建立在CTI技術基礎上的，實現了數據集成，并獲得了語音交互的效果。呼叫中心因為有了交互式語音應答系統而被賦予了強大的生命力。IVR系統則可以引導用戶通過電話按鍵的方式輸入語音信息，并對于所接受的語音進行識別。在IVR系統為客戶自動提供語音服務的情況下，并不需要呼叫中心服務人員的干預就可以完成。基于人們在信息交互過程中對于視頻等等渴望，CTI技術將集成語音數據與視頻信號。呼叫中心采用多媒體技術，如果能夠實現交互式視頻通信，則需要用戶端加大技術研發力度，以滿足呼叫中心要求。

2.2引入智能化網絡技術的呼叫中心

智能化計算機技術的開發，使呼叫中心引入智能化網絡技術成為可能，在此基礎上建立虛擬呼叫中心，而突破實體呼叫中心的局限。基于智能化網絡技術建立起來的呼叫中心，不僅系統規模龐大，而且功能性齊全，可以同時為多個企業提供服務。呼叫中心的坐席代表無需到現場工作，只要在虛擬網絡上與呼叫中心建立起連接，無論是何時何地，都可以隨時接受企業的詢問，并提供服務。目前諸多領域正引入云計算，如果呼叫中心將虛擬呼叫中心建立在“云端”，就可以不受時間和地域的限制而使呼叫中心正常運行。當然，云計算運營商要保證企業信息安全，特別是重要信息要絕對保密。

三、結語

綜上所述，在現代的企業管理中，呼叫中心作為企業客戶服務的核心，對于企業的經營管理發揮著關鍵性的作用。基于此，呼叫中心的未來發展將會伴隨著信息技術向著多媒體智能化方向發展，以為為企業帶來更高的利潤。

參 考 文 獻

[1]潘山，潘魯萍，馮良清. WebServices 技術在呼叫中心系統中的應用研究 [J]. 制造業自動化，2012（09）.

[2]李智敏.淺談呼叫中心的新技術及組成[J].信息通信，2013（05）.