世界最古老旅館，四成都是回頭客

頻繁的地殼運動，給日本帶來了地震等災難，也成就了其星羅棋布的溫泉地貌。在日本排名前三的古老家族企業中，就有一家溫泉家族企業——位于東京附近山梨縣的西山溫泉慶云館。作為吉尼斯世界紀錄中最古老的旅館，慶云館已經走過了1300多年的歲月，傾注著52代家庭成員的心血。

天皇和武將的最愛

公元705年，飛鳥時代著名的政治家藤原鐮足的長子藤原真人在湯川附近打獵，偶然發現巖石中間有熱泉噴薄而出。他泡進水里，頓時感覺神清氣爽，疲勞一掃而光。后來他在險峻的山中開道，建造了溫泉池。這一年正是文武天皇慶云二年，溫泉也因此得名“慶云館”。

慶云館坐落在日本南阿爾卑斯山脈的深處、富士河源頭流域。它的客房門外不遠處，就是將日本列島一分為二的大裂谷西緣，風景堪稱獨特。附近的人們總會帶上做好的食物聚到慶云館，一邊分享彼此的美食，一邊泡湯療養。

古老的歷史讓慶云館擁有了許多傳說：758年，女帝孝謙天皇在權力斗爭中失勢退位，之后一直病痛纏身。有一日，她夢見一位白胡子老翁告訴她：“深山之中，有治百病的靈泉。”所指示的方位正是慶云館。次日，孝謙天皇一行七八十人便趕到山梨縣，在慶云館休養。結果僅用了20天的時間，就完全康復。在慶云館，她日日思索著復位的策略與時機，最終于764年再登位，改稱稱德天皇，慶云館“靈泉”的名聲不脛而走。此后，關于武田信玄、德川家康等武將對這里情有獨鐘的傳說也不絕于耳。

一直以來，慶云館都十分低調，連“最古老旅館”的世界紀錄，之前也一直由718年開業的粟津溫泉的“法師”旅館把持。上世紀末，慶云館開始發力，逐漸打開國際知名度，并于2011年成功申請了吉尼斯紀錄。這一切，都歸功于第五十二代經營者深澤雄二。

三個決定

1939年出生的深澤，至今還記得自己就讀于早稻田大學商學部的日子。朋友們知道他家經營慶云館，總提議去玩，但深澤從不答應?！拔也缓靡馑蓟卮稹冒∫欢ㄒ獊戆　?，覺得慶云館還不夠好。那時我就下決心，等到了我自己的時代，一定要把慶云館打造得更好，能非常自豪地向友人推薦?！?/p>

1975年深澤當家后做的最重大決定，就是將一直以來客人自帶食材、自行烹飪的傳統模式，改為現代旅館模式，提供全方位的服務。

1997年，深澤做出了第二個重大決定，將慶云館改造成鋼筋混凝土結構。早在明治時代，慶云館就因木結構遭遇過火災，所有屋子付之一炬。先輩們只好挨家挨戶借錢重建，之后非常辛苦地還債。從那以后，深澤家族立下祖訓——絕不能借錢做生意。但這次重建，深澤還是選擇了向銀行融資。“家訓到了我這代，還是被打破了。”深澤笑著說。

慶云館在日本屬于溫泉“秘湯”，雖自然景觀優美，但地處偏僻、交通不便。如何讓慶云館方便起來，一直是深澤努力的目標。他先是自掏腰包投資1000萬日元，使這里覆蓋了手機信號，后又改變以往靠旅行代理店招攬客人的傳統，建立自己的網站提供網絡預約，并通過其他網站的旅行頁面來做推廣。

2005年，深澤又做了一個決定——挖掘新泉。“溫泉是活物，它有自己的生態圈?！鄙顫烧f，“那時我們的5個自然涌出泉，出水量開始減少。我覺得，1300年來守護的這些源泉開始進入衰退期了。”再三考慮之后，他開始組織挖掘新泉。挖到400米深時一點水也沒出，挖到500米時才有一點點水出來。有人開始質疑，這里到底還有沒有新泉。深澤頂著壓力，前后投資近1億日元，最終在地下888米處成功挖出泉水。如今，這處新泉水溫高達52℃，每分鐘噴水量高達1630升，其余5個自然涌出的源泉噴水量合計才每分鐘400升。憑借它，慶云館拿到了第二個吉尼斯世界紀錄——溫泉噴水量世界第一。

為了保護資源，慶云館平常會關閉部分水閥，只使用1/4的噴泉量。即使這樣，供應4個露天池、2個室內池及2個帶房間的露天池仍綽綽有余?！斑B淋浴水管的熱水都由溫泉水提供，在日本恐怕只有我們一家。”深澤自豪地說。

全員參與經營

酒店管理上，深澤獨創了“全員經營戰略”——讓所有的員工都參與到經營中來。“全員經營”首先體現在廚房。多數旅館里，廚房獨立于其它部門之外，不參與經營，但在慶云館，廚師要和社長、服務員一起參與經營、接受媒體訪問。每天晚飯時，料理長佐藤都要到所有客房走一遍，向客人介紹料理的來歷和工藝，同時掌握客人的愛好，比如對不愛吃豬肉的顧客，就制作魚料理來接待?！翱腿藗兌加X得他很可愛?！鄙顫烧f。

而客房服務方面，深澤采用了獨特的客室承包制。在許多酒店，每個房間的客房服務、送餐、打掃衛生都由不同的人完成，但在慶云館，一個房間由一名服務員全程負責。他會記錄下每個客人細微的飲食習慣、浴衣尺寸、喜歡的室內裝飾，遇到同鄉的客人還會用方言服務。而這些數據都會被錄入數據庫，等到客人下次來店時，便會按這個準備好?！拔覀円衙總€客人都變成老顧客?！?/p>

慶云館的每間屋子還會放上調查問卷，請客人們填寫住宿的感受和意見。每晚，員工們都會聚在一起閱讀這些問卷?！霸S多員工會找有沒有自己的名字，如果看到感謝的話，就會非常開心?！痹谶@個過程中，員工和客人之間建立起了感情，既留住了客人，也留住了員工。

因為地處偏僻，日本傳統溫泉的工作人員多是當地年長的勞作者，但慶云館顛覆了這一點——13名客房負責人員中，9位是20多歲的女性，連客房部的領導也才33歲；全部43名員工中，23人都不超過30歲。更稀奇的是，這些年輕人多是從日本四面八方慕名而來?！爸挥袑c云館有感情，才能更專業地工作。所以我們選用的，是對慶云館有愛和認可的年輕人。年輕人有向上的活力，氣氛也更明朗。”深澤解釋。

拜全員經營所賜，慶云館作為單價2.5萬日元的高級旅館，每年保持著近3萬的客流量，其中有40%都是回頭客。

面對許多溫泉旅館接連倒閉，深澤也充滿了危機感?！拔沂堑谖迨鷤魅?，因為沒有孩子，將來該怎么辦一直是個問題。這個時代對旅館業非常嚴酷，要擔起旅館經營的責任，需要有很好的能力和見識，還得有在這偏僻的地方度過余生的覺悟。年輕人在這里要數十年勤勉地工作，確實太難了?！?/p>

雖然困難重重，深澤仍然相信，慶云館會堅持下來?！盁o論環境怎么變化，慶云館有些東西不能變，就是傳統的‘和’（和式）和‘木’（樹木）元素。我想在守護祖先傳承下來的財產同時，更好地適應時代，讓慶云館可以繼續存活。我的信條是，感覺困難的時候該做的不是放棄，反而要再嘗試。今天跟昨天比，明天跟今天比，絕對不能輸！”