養老機構意外事件的應對機制分析

摘要：隨著老齡化、高齡化的日益嚴峻，養老機構意外事件高度頻發且愈演愈烈，對養老機構意外事件進行科學分析、有效應對已刻不容緩。本文在對養老機構意外事件的特點和演化機理歸納分析的基礎上，為規范養老機構意外事件應對的基本原則、組織系統、運行流程、保障措施等提供了有益參考，構建出了較為完善的養老機構意外事件應對機制。

關鍵詞：養老機構；意外事件；應對機制

一、引言

截至2013年年底，我國老年人口已突破2億約占總人口的15%，其中失能老人有3750萬。預計到2020年老年人口將達到2.43億約占總人口的18%，其中失能老年人將達到4600萬。人口老齡化的嚴峻現實已引起了黨和政府的高度重視，我國正逐步加大資金投入和政策支持，特別是近年來以機構養老為支撐的社會養老服務體系建設取得了長足發展，呈現出養老機構數量不斷增加、規模不斷擴大，養老服務水平不斷提高的良好發展態勢。截至2012年年底，全國各類養老機構44304個，擁有床位416.5萬張（每千名老年人擁有養老床位21.5張），年末收養老年人293.6萬人，其中社區留宿和日間照料床位19.8萬張。預計到2020年，全國社會養老床位數達到每千名老人35～40張，90%以上的鄉鎮和60%以上的農村社區建立包括養老服務在內的社區綜合服務設施和站點。但是，隨著老年人這一高危人群數量的不斷膨脹，養老機構內各種災害、事故、安保、疾病、傷害、死亡、糾紛等意外事件的高度頻發呈現出愈演愈烈的趨勢。積極預防和應對養老機構意外事件對于妥善應對我國日益嚴峻的老齡化形勢、加快以機構養老為支撐的社會養老服務體系建設具有極為重要的意義。

二、養老機構意外事件的特點和演化機理

作為高危人群的聚集地，養老機構意外事件內容紛繁復雜，主要有意外摔跌、銳器割刺、意外墜床、意外燒燙、誤食誤飲異物、吞咽困難、意外爆炸、意外感染發炎、慢性病防治不當、突發疾病、自殺自殘、意外矛盾糾紛、營養不良、健身不當、意外中毒等十余類意外事件，其誘因之多、破壞之大、傳播之快、擴散性之強、矛盾之復雜已大大超出了人們的預料。同時，養老機構意外事件是不斷演化的，即意外事件在發生發展過程中類別、級別、性質、影響程度等是不斷變化的。例如，養老機構在老人墜床事件中救治處置不及時，不僅可能危及老人人身安全，也可能會演化為老人家屬和機構間的矛盾糾紛，甚至演化為老人的意外感染發炎或死亡等。綜合以上演化類型，我們將養老機構意外事件的演化分為轉換、蔓延、衍生、耦合四種形式。養老機構意外事件的演化機理如圖1所示。

養老機構意外事件的轉換是指由于各個事件之間具有內在關聯性，當某種意外事件在發展達到一定程度的時候，引發了另一種事件的發生。在這一過程中意外事件發生轉換，應對這一轉換的過程中，必須以解決最先發生的意外事件造成的影響為主，并且要根據先發生的意外事件預計可能造成的新的意外事件，最好是在事件轉換之前就將其扼殺在搖籃里。

養老機構意外事件的蔓延是指隨著時間的推遲，意外事件的影響范圍不斷擴大。例如，有些養老機構意外事件對老人及家屬所造成的傷害和影響不僅會對養老機構的和服務聲譽等造成影響，甚至會在社會上使老人和家屬對同類型的意外事件產生心理恐慌，因此其波及的范圍不完全局限于養老機構之內，理應讓所有關注養老產業和養老事業的人們提高警惕。

養老機構意外事件的衍生是指盡管先發生的意外事件導致了新的意外事件發生，但并非是簡單的因果關系，兩者之間具有一定的偶然性。例如，養老機構中老人之間的矛盾糾紛導致一方老人心情郁悶，進一步導致老人鍛煉身體時心不在焉而被運動器材傷害等，這都是衍生出來的意外事件。此外，意外事件發生后，養護人員處理不當或工作疏忽等也會導致新的意外事件發生。

意外事件的耦合是指由于意外事件之間的相互作用，其中一個意外事件在另一個意外事件的作用下發展演化，從而使兩個意外事件相互促進、不斷壯大。例如，一旦某種傳染性疾病在養老機構中突然發生，一些健康老人由于精神恐慌而思想壓力過大、抵抗力下降反而成為了易感染人群，給傳染性疾病的蔓延提供了外部條件，這反而加速了意外事件的惡化。

三、養老機構意外事件的應對機制

所謂的應對機制是指養老機構為了更好地應對意外傷害、事故等各種意外事件而建立起來的一套行之有效的應對舉措和制度安排。它主要由養老機構意外事件應對的基本原則、組織系統、運行流程、辦法舉措等內容構成。

（一）養老機構意外事件應對的基本原則

根據養老機構意外事件的特點和演化機理，養老機構意外事件的應對應堅持以下幾項基本原則。

1. 以人為本原則。養老機構具有生活照料、康復護理、緊急救援等功能，能夠為老人提供專業的養護服務，因此維護老人的生命與財產安全是養老機構最基本的職責和使命。當意外事件發生時，保護老人的人身安全是首要的，這是以人為本原則的客觀要求。

2. 積極預防原則。在養老機構中建立監測預警機制，實時對老人可能發生的意外事件進行監測預警和風險評估是這一原則的有力體現，它不僅有利于把意外事件消失在萌芽狀態，也能夠提高護理員、機構負責人的安全意識，克服消極應對的麻痹心理。

3. 科學應對原則。伴隨著現代科技的快速發展，人們對科技手段在意外事件中的應用也不斷增強。養老機構在意外事件的監測、預警、決策、執行等諸多系統和環節中都應注重現代科技在信息的獲取、分析、加工、處理等方面作用，確保意外事件科學有效處理。

4. 快速反應原則。在老人這個特殊群體中，意外事件具有突發、高發、復雜的特點，必須第一時間快速反應、及時處理，一旦處理不及時很可能發生轉換、蔓延、衍生和耦合機理，從而使事態不斷惡化、矛盾不斷升級，給老人和養老機構帶來難以估量的損失。

5. 依法應對原則。在養老機構意外事件的應對處置過程中，必須遵守國家的相關法律法規和制度，堅持有效合法地應對處置程序和步驟，形成合情、合理、合法的應對機制，切實有效地維護老人、家屬及養老機構的合法權益。

6. 協調配合原則。意外事件的預防和應對涉及各個方面，在應對處置過程中需要養老機構負責人、護理員、后勤保障人員、老人、家屬及社會公眾同心協力，更需要各部門、各單位充分發揮職能作用積極配合，只有這樣才能取得意外事件應對處置的良好效果。

（二）養老機構意外事件應對的組織系統

目前，我國絕大多數養老機構都建有一些意外事件應對預案，但很多都僅限于某一類意外事件，如養老機構突發疾病應對預案、食物中毒應對預案、火災應對預案等。實踐證明，我國多數養老機構在緊急應對較為常見和影響較小的意外事件方面措施還是比較得力、成效還是比較顯著的，但在應對較大或較復雜的意外事件時往往顯得有些力不從心，常出現職責不清、反應遲緩、舉措失當等問題。因此，完善養老機構意外事件應對的組織系統很有必要。

完善的組織系統能夠對意外事件進行有效防范應對，降低意外事件對機構、老人及社會的沖擊。所以，養老機構意外事件應對組織系統的職責是全面負責各類意外事件的預警、應對和恢復工作，對意外事件進行全方位和全過程的管理，在動態管理的過程中實現對意外事件的事前預警、事中應對和事后處理。

根據組織系統的職責要求，養老機構意外事件應對的組織系統應該包括四個子系統，即智力支持系統、資源保障系統、任務執行系統和指揮調度系統。養老機構意外事件應對的組織系統構成圖如圖2所示。

智力支持系統主要功能是為養老機構處理意外事件提供必要的智力支持，提供各種意見建議和信息咨詢，及時對可能發生的意外進行預警。該子系統主要包括信息搜尋部門、咨詢顧問部門、監測預警部門等，它通過將各種渠道搜集到的相關信息進行綜合分析，進而形成預警分析報告，提出必要的預警建議及對養老機構運行中所遇到的風險進行評估。

資源保障部門是指養老機構內部相關職能部門為組織系統的日常運營提供人力、物資、設備等方面的支持和資源使用的監督，它主要包括人事財務部門、基建后勤部門和安全保衛部門。例如，人事部門除了負責工作人員的招募、考核，制訂和執行獎勵計劃等，還負責實施對工作人員在意外事件應對方面的專業技能培訓；財務部門除了制定財務預算和規章、提供財務指導，還為養老機構應對意外事件提供財力保障和風險監督；基建后勤部門、安全保衛部門等職能部門在各自職權范圍內為意外事件直接提供相應支持。

任務執行系統由康復護理團隊、醫療救治團隊、事故救援團隊等構成，其功能是根據養老機構意外事件的具體狀況執行意外事件的預防、化解、應對、善后處理等各階段任務，該系統不僅負責在意外事件出現后的緊急狀態下協調各團隊的行動，而且還負責具體行動的組織安排。

指揮調度系統的功能是在事件應對和善后處理過程中與外界進行溝通協調，動員各方面力量投入到意外事件應對行動中，實現系統內外各種資源的整合。該系統的對內對外聯絡部門負責與醫院、消防、公安等養老機構之外的組織機構聯絡，協調各方面力量積極參與意外緊急應對行動；同時負責面向社會進行信息發布，解答各種疑問，保證養老機構與內外界間的信息暢通。

（三）養老機構意外事件應對的運行流程

養老機構意外事件的應對需要各系統、各部門單元圍繞各自的任務目標協同作戰，依托良好的運行機制有序實施。圖3是養老機構意外事件應對的運行流程圖。

從養老機構意外事件應對的運行流程圖中可以看出，養老機構意外事件應對過程可分為預警、識別、實施和善后處理等若干步驟。當沒有意外事件時，應對機制處于日常運行狀態，照常提供養老護理服務，監測系統根據獲得的信息對相關指標進行比對監測。當異常情況發生時，決策系統及時對意外事件進行分類分級評估，進而選擇相應類別和級次的應急預案，指揮調度系統會結合意外事件的實際情況提出處理方案，任務執行系統則會采取相應的措施，盡量降低意外事件造成的損失，控制意外事件的惡化和升級。一旦意外事件突破了實際的控制，進一步惡化、升級，應對機制的運行狀態也應提高到相應的級別狀態。如果應對實施部門自身擁有的資源難以滿足需要，資源保障系統就該及時地征調其他組織系統的資源，直至將該意外事件妥善處理完。當整個意外事件的消極影響徹底消除之后，養老機構應將意外事件的應對機制再次恢復到平時運行狀態，及時做好資源的補給和維護，做好意外事件的補償、恢復和總結評價等工作。

四、養老機構意外事件應對的保障措施

結合養老機構意外事件的特點、演化機理和應對機制分析可以看出，為了最大限度地降低意外事件的損失，應從保障措施上多管齊下，具體體現在以下幾個方面。

第一，建立健全養老機構各項安全管理標準。在設施設備方面，養老機構應完善監控設施，做到重點公共區域全覆蓋；明確各種生活健身、娛樂康復設施設備使用注意事項，定期對設備設施進行檢查、維修和更換；在食品安全方面，應自覺遵守國家食品安全的相關法律和標準，建立健全食品安全管理制度，采取有效的管理措施，確保食品安全；在醫療護理方面，養老機構應不斷完善相應的醫療護理安全管理制度，主動接受相關衛生部門的監督檢查，不斷加強對護理照料、醫療康復等重點安全問題的監控；在人身財產安全方面，養老機構應建立健全相應的人身財產安全管理制度，對意外傷害、交通安全、走失等重點安全問題進行監控，及時對生活照料、養護服務、日常管理等活動中涉及的人身安全問題進行定期檢查、自查自糾和風險評估，實施有效監控和防范。

第二，不斷完善養老機構意外事件應急預案。養老機構應結合意外事件特點制訂相應的應急預案，結合自身實際制訂食物中毒處置預案、傳染病處置預案、火災處理預案等機構認為必要可行的專項意外事件應急預案，切實對應急預案的指導思想、組織機構、職責分工、處置原則、預案等級、處置程序、工作要求等做出明確要求，使養老機構意外事件應急預案的每個環節和步驟都真正落到實處。同時，定期組織養老機構工作人員進行實戰演練，使養老機構工作人員在明確自身職責的基礎上熟練掌握應急預案要領。另外，養老機構應通過意外事件的預防和應對實踐，積極總結養老機構意外事件的發生特點和演化趨勢，及時對本機構意外事件的應急預案進行補充和完善。

第三，形成意外事件應對實施的良性運行機制。養老機構應建立規范統一、成熟完善的意外事件監測、預警機制，不斷加強對監測工作的監管和落實，切實做到對意外事件的科學預判、細致分析和有效應對。養老機構應建立健全意外事件分析報告制度，依照意外事件報告的相關規定及時、逐級上報，在意外事件的應對處置過程中及時續報有關情況，切實保證意外事件信息發布的準確、及時、客觀、全面。養老機構安全管理部門應及時對意外事件的相關信息進行篩選、整理、評估，進而針對意外事件的類型和級別啟動相關預案，重大級別以下的意外事件應急處置工作由本機構組織協調相關部門妥善實施；對于超出本級處置能力的意外事件，要及時爭取相關安全部門、醫療機構或社會其他力量的指導和援助。意外事件應對處置結束后，應及時客觀評估和總結，以便今后更加成熟地應對類似意外事件。

第四，加強對養老機構工作人員的教育和培訓。每年對養老機構安全責任人和管理人員進行在崗安全教育與培訓，新員工上崗前應進行充分的崗前教育培訓，換崗或離崗半年以上的及采用新技術或使用新設備的工作人員均應進行意外事件應對方面的教育和培訓。要特別加強對養老機構工作人員在意外事件應對工作方面的培訓，如涉及的法律法規和規章、管理制度和操作規范、養護服務防護用品的使用和維護知識、意外事件的防范意識、應對舉措和自救互救知識、應急預案的演練等。通過多種形式的安全教育和培訓、定期檢查和考核，使養老機構安全責任人全面掌握機構安全監測、控制、管理的專業知識和技能，使全體工作人員應對意外事件的能力和水平達到更高水平。

第五，創新實施養老機構意外傷害保險。養老機構作為意外傷害保險實施的責任主體和實施主體，與保險公司簽訂保險合同。可以實現政府引導、市場運作的緊密結合，形成政府、養老機構、保險公司各司其職、協調配合、合作共贏的良好機制，不斷降低意外事件的損失和風險。為了引導和支持養老機構特別是民辦養老機構積極參與意外傷害保險，各地區應結合財政實際狀況，適度提高投保養老機構每張床位的經費補助，由地區財政、民政和養老福利機構共同出資，通過多種方式創新實施養老機構意外傷害保險，減輕養老機構經營壓力，提高社會養老機構應對意外事件的能力。例如，針對各地區經濟發展實際，因地制宜地制定綜合責任保險意外身故賠償限額、意外身故喪葬費用、意外殘疾賠償限額、殘疾用具費用、意外醫療賠償限額，根據規定比例標準對人體損傷程度進行賠償等。因此，經濟發達地區在養老機構意外傷害保險方面要先行先試，積極總結實施經驗并加以擴大推廣。

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*本文系國家軟科學研究計劃“養老機構意外事件的應對機制研究”（項目編號：2013GXS4B073）的研究成果。

（作者單位：國家康復輔具研究中心）