分析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對(duì)策

韓艷梅

【摘要】目的：對(duì)于內(nèi)科護(hù)理中的問題進(jìn)行分析，并探討解決的對(duì)策，從而能夠更好地實(shí)現(xiàn)護(hù)患的溝通，提高醫(yī)療保健的質(zhì)量。方法：通過發(fā)放問卷調(diào)查表來對(duì)所有患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并且要根據(jù)各種原因制定相應(yīng)的對(duì)策。結(jié)果：通過調(diào)查與分析能夠清晰的理解醫(yī)療保健存在的問題并制定解決方案，我們醫(yī)院通過對(duì)問題進(jìn)行原因分析，制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施，并取得了良好的預(yù)期結(jié)果。結(jié)論：護(hù)士是提供醫(yī)療服務(wù)的主要人員，切實(shí)的提高自身素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)法律意識(shí)，對(duì)護(hù)理記錄進(jìn)行規(guī)范，以有效降低醫(yī)療過程中存在的問題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療保健；溝通問題；對(duì)策分析

【中圖分類號(hào)】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）01-0290-01

由于內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的復(fù)雜性，而且要面對(duì)大量的病人，往往就會(huì)造成患者不滿意的情況，患者經(jīng)常抱怨護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度不好等，這不僅打擊了護(hù)士的工作信心，而且也會(huì)影響病人的病情恢復(fù)。為了解決這個(gè)問題，必須建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)采取的一些方法，這對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系是非常必要的[1]。通過對(duì)我院的病人流量進(jìn)行調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，制定并實(shí)施了一些解決方案，而且也取得了良好的效果。

1醫(yī)療保健傳播研究的問題

1.1調(diào)查對(duì)象的數(shù)據(jù)和方法

選擇我院2011年3月至2013年3月期間接診的38例投訴對(duì)象作為護(hù)理研究對(duì)象。調(diào)查顯示投訴的主要是患者的家屬，其中通過院長熱線進(jìn)行投訴的對(duì)象有13例占總?cè)藬?shù)的34.21% ， 17例投訴是通過口述實(shí)現(xiàn)的占總數(shù)的 44.73% ， 然而只有8例患者對(duì)護(hù)理比較滿意占總數(shù)的21.06% ；投訴涉及護(hù)士的有12例。我們主要使用的調(diào)查方法是問卷調(diào)查，對(duì)于護(hù)理技能差，服務(wù)質(zhì)量差，法律觀念淡薄，醫(yī)療費(fèi)用過高，護(hù)理差錯(cuò)頻繁發(fā)生等做為投訴調(diào)查的內(nèi)容，通過這種方式對(duì)在我院就診的患者及家屬的患者進(jìn)行調(diào)查。

1.2結(jié)果分析

在患者及家屬中工分發(fā)調(diào)查問卷120份， 并且回收了120份有效問卷，問卷調(diào)查的有效率達(dá)到了100% ，根據(jù)對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，受訪者認(rèn)為護(hù)士存在頻繁的護(hù)理差錯(cuò)的有8例，占總調(diào)查人數(shù)的21.05%，其中認(rèn)為護(hù)士法律概念薄弱的有4例，占總?cè)藬?shù)的10.52%，其中護(hù)士護(hù)理技能差有5例，占總數(shù)的13.16%，認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度惡劣的有15例占被調(diào)查總數(shù)的39.47 %；這其中還有6例認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過高，占總受訪人數(shù)的15.79 %。

2護(hù)理通信問題制定應(yīng)對(duì)策略

2.1制定護(hù)理戰(zhàn)略，以提高自身素質(zhì)護(hù)理

調(diào)查分析顯示，由于護(hù)理人員的護(hù)理能力而導(dǎo)致的溝通問題尤為突出[2]。個(gè)別護(hù)士的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度非常惡劣。因此，要解決護(hù)患溝通的問題首先要解決的就是努力提高護(hù)理人員的自身綜合素質(zhì)水平。護(hù)士在工作和學(xué)習(xí)的同時(shí)也應(yīng)該專注于提高他們自身的整體素質(zhì)，自我行約束，自我激勵(lì)，自我分析和換位思考。加強(qiáng)護(hù)理人員的基本技能和使用的設(shè)備的掌握能力，并嚴(yán)格遵守相應(yīng)的技術(shù)規(guī)則，以防止差錯(cuò)事故出現(xiàn)。為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，提高病人的滿意度。

2.2公共費(fèi)用，一項(xiàng)戰(zhàn)略，以消除護(hù)理糾紛

在調(diào)查分析過程中，因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用引起的溝通問題所占的比例較大。患者及家屬能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解藥物的消費(fèi)信息是非常重要的[3]。護(hù)士是提供醫(yī)療服務(wù)的主要實(shí)施者，患者入院時(shí)護(hù)理人員要向病人解釋費(fèi)用的概況，使患者和家屬明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于昂貴藥物在應(yīng)用前應(yīng)給家人說明具體情況，并征求患者的意見。當(dāng)病人或他們的家庭對(duì)開支標(biāo)準(zhǔn)存在疑問時(shí)，護(hù)理人員要有耐心，向患者和家屬解釋清楚，維護(hù)患者及其家屬的利益。

2.3增強(qiáng)法律意識(shí)戰(zhàn)略護(hù)士

從調(diào)查分析中可以明確的看出，同時(shí)由于護(hù)士法律意識(shí)淡薄造成的溝通問題造成醫(yī)療糾紛也較為突出。在這方面，應(yīng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)的法律培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)合法權(quán)利的認(rèn)識(shí)。此外，完整規(guī)范的護(hù)理記錄是護(hù)士對(duì)患者實(shí)施救治的重要手段。

2.4對(duì)患者家屬，因?yàn)樗扇〉牟呗?/p>

由于患者及患者家屬的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，其對(duì)于治療過程中出現(xiàn)的問題和情況不明白真相時(shí)，就會(huì)有很強(qiáng)的求知欲望。然而，往往由于患者和家屬缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，在治療結(jié)果和預(yù)期的結(jié)果存在差異時(shí)，患者及其家屬就容易對(duì)醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理方法進(jìn)行懷疑和指責(zé)。此外，新藥物以及新儀器的使用雖然會(huì)有良好的效果，但也給患者的家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[4]。護(hù)士應(yīng)該進(jìn)行換位思考，要充分理解患者家屬的感情，多與患者溝通，并且要進(jìn)行耐心的解釋。

3討論

內(nèi)科護(hù)士與患者及家屬以及患者之間的溝通交往頻繁容易產(chǎn)生護(hù)士和患者之間的緊張關(guān)系，這樣不僅影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，也影響病人的病情恢復(fù)狀況。通過上述研究結(jié)果，明確的醫(yī)療溝通引起的問題，并提出解決問題的對(duì)應(yīng)策略。醫(yī)院護(hù)士在護(hù)理過程中必須樹立“以人為本”的理念[5]，遵守相應(yīng)的護(hù)理紀(jì)律，注重提高護(hù)理培訓(xùn)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)定對(duì)護(hù)理記錄進(jìn)行填寫，善于與患者家庭成員進(jìn)行溝通，以及能夠明確的解釋醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并力爭讓病人和家屬滿意。通過實(shí)施這些解決方案，護(hù)理人員和患者之間能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而降低了患者及其家屬不滿意的事件的發(fā)生。

總之，為了解決醫(yī)療護(hù)理溝通過程中存在的問題，醫(yī)院和護(hù)士就應(yīng)該共同的努力。醫(yī)院應(yīng)該不斷提高護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，以確保護(hù)理的公平性、合理性；護(hù)理人員要認(rèn)真改善自己的工作質(zhì)量，注重提高他們的專業(yè)水平和法律意識(shí)，讓自己在為患者和他們的家庭充分考慮，尋求無溝通問題的出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫慶毅.醫(yī)學(xué)進(jìn)修生管理中的問題及對(duì)策[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2011（1）：188.

[2]林玉蘭.開展系統(tǒng)化整體護(hù)理存在問題分析與對(duì)策[J].海南醫(yī)學(xué)，2011（11）：263.

[3]胡小玲.人性化管理對(duì)提高醫(yī)院管理水平的作用分析[J].中國民康醫(yī)學(xué)， 2011， （4）： 111～112.

[4]艾惠霞；王志蘭.人性化護(hù)理服務(wù)模式的探討[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué).2009（08）：163.

[5]凌曉莉.心內(nèi)科護(hù)理糾紛及對(duì)應(yīng)措施探析[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2007（19）：388-389.