酒店員工心理授權的管理實踐研究

劉海燕

摘 要 本文從心理授權的角度出發，對心理授權的管理實踐進行了研究，以期對酒店的服務質量和管理水平提高具有一定的現實指導意義。

關鍵詞 心理授權 管理實踐 酒店

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1完善酒店授權制度，提高員工的心理授權程度

酒店管理人員在授權管理過程中，應該綜合考慮酒店工作的性質和特點以及酒店工作環境的前提下，從心理授權的工作能力、工作意義等角度來考慮如何進行適度的授權。

1.1適當地授權給酒店一線員工

酒店授權應該有一定的針對性，要授予一線員工在工作實際中所需要的權力，而不是一味地授權，讓一線員工也參與管理，事實上，酒店一線員工更多的時候是在按照規定的程序直接服務顧客，很少有時間，也很少有必要去參與酒店的管理。酒店的授權只是為了讓員工在內心里感知到酒店對自己的重視，讓員工對自身的工作能力更加自信，認為自己從事的工作十分有意義，從而在面對服務失誤時能及時有效的處理好相關的問題。

1.2強化授權的氛圍，增加酒店一線員工對授權的感知

有研究表明：組織氛圍中的上級對下級的授權會顯著影響員工的心理授權，也就是對授權的心理感知。針對授權氛圍的營造，酒店可以采取一系列的途徑，比如給員工定期的培訓，這種培訓應該是持續推進的，除了對新進員工的業務培訓，還應該對老員工不定期的進行有關企業文化的培訓，管理技能的培訓，舉辦各種各樣的講座，提高員工的文化素質和管理能力。然后幫助他們做好職業生涯規劃，很多員工對自己未來的發展并不是十分清楚，他們在酒店工作往往是帶著一種做做看的心態，不合心意馬上就走人，酒店似乎對他們沒有什么可留戀的地方。事實上，酒店行業的發展前景還是十分理想的，只要員工能夠熬過最初的適應期，那么半年下來，或者一年下來，他們馬上就有了升職的機會。只是很多員工并不清楚這一點。因此，酒店人力資源部很有必要幫助每個員工做一個清晰的職業生涯規劃，這樣一來，員工就會認真地全身心地投入在工作崗位上，朝著既定的目標努力奮斗。最后，還可以給表現突出的一線員工獎勵旅游的機會。目前，獎勵旅游已經成為很多公司激勵員工的首選途徑。相比不斷給員工漲工作的激勵而言，這一激勵是主動的激勵方式，能夠給員工帶來更多更長久的激勵，能夠使員工在精神層面得到滿足。通過一系列的措施和手段，讓員工真正發自內心對自己工作的熱愛，覺得自己的工作十分有意義，對自己工作能力越發肯定，從而真正提高員工的心理授權程度。

1.3加強對下屬授權的監管

很多企業只知道一味授權，而忽視了授權后的管理。授權并不等于放權。如果沒有完善的授權監管制度，員工可能就會濫用職權，而不考慮后果。因此，酒店管理層一定要加強授權后的監管，強調被授權員工的職責，從而更好更全面地提高員工的心理授權感知。

2從心理授權的角度改進酒店管理措施，提高員工的工作卷入度

2.1良好的組織氛圍有助于提高員工的工作卷入

工作卷入就是員工對目前工作的認同感知。良好的組織氛圍有助于提高員工對自己工作環境的心理感知，提高員工對目前工作的認同感，從而增加員工的工作卷入度。

2.2組織公平感和良好的人際關系氛圍也有助于提高員工的工作卷入度

當員工感知到組織公平感后，他們會更加認同自己當前的工作，增加工作卷入度。同時，良好的人際關系氛圍會讓員工心情愉快，充滿激情。相反，員工如果感覺到了人際關系的復雜和潛在的危險，其直接后果影響心情和工作動力，感覺不順心、受排斥，這些都會使員工身心疲憊，最終造成低工作卷入和高工作倦怠。因此，酒店管理者應該注重公平對待每位員工，營造一個良好的工作氛圍，從而提高員工的工作卷入度。

2.3從工作意義來提高員工的工作卷入度

有關研究表明，工作意義對工作卷入的影響最大。酒店應該從提高員工的工作意義感知的角度出發，給予員工足夠的鼓勵，尤其是精神層面的鼓勵，比如升職，學習，獎勵旅游等等。這樣一方面提高了員工的工業能力，另一方面會使員工覺得自己的工作非常有意義，從而加倍努力工作，提高工作卷入度。

3提高員工心理授權，完善服務補救授權制度

酒店管理者可以從授權的角度，針對服務補救，制定一套完整的授權制度。

3.1給一線員工一定的處理突發事件的權力

酒店員工很多時候是沒有處理突發事件的權利的，酒店要求員工處理的方式就是道歉和承認錯誤。這就容易造成員工不愿意主動去處理服務失誤，把責任推給上級主管。事實上，給一線員工一定的處理突發事件的權力，當服務失誤發生后，他們就能第一時間處理好問題，這樣顧客的不滿情緒將可以很好的消除。因此，適當地給予一線員工一定的權力，比如為賓客提供了相應的折扣或者優惠，將可以很好地提高服務補救質量。

3.2給一線員工建議權

酒店行業是一個十分復雜的行業，因為每天接待不同的人群，每天都會遇到不同的突發事件，如何很好地處理每一件突發事件，可以說，一線員工的經驗是最豐富的。因為一線員工每天直接對客服務，他們對于如何彌補服務失誤，如何提高服務質量有很深的感觸，因此，讓員工來提建議是最直接有效的。

參考文獻

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