淺析網絡團購行業誠信體系的建設

宋魯興

摘要：網絡團購以其低價、簡單、個性化的優勢迅速火爆起來，成為電子商務領域的一大亮點。在行業快速發展的同時，也暴露出很多問題：團購網站良莠不齊、缺乏行業規范、團購產品陷阱、售后服務跟不上等，這給團購行業健康發展造成很大的障礙。文章從網絡團購的現狀出發，重點分析了網絡團購誠信方面存在的主要問題，并提出了建立和完善該行業誠信體系的對策。

關鍵詞：網絡團購 誠信問題 誠信建設

中圖分類號F49： 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-02-00116-02

引言

自2010年3月開始，我國網絡團購在短時間內呈現爆發式增長，截至2013年6月，團購網站由1000余家發展到8000余家，日覆蓋用戶數量從1800多萬增至8000萬，營業額達到了280億元。與此同時發貨速度慢、未消費退款難、客服服務不到位、貨不對板等問題也隨之出現，誠信缺失成為制約行業發展的瓶頸。

1.網絡團購及其現狀

1.1網絡團購的含義

網絡團購就是通過互聯網平臺，由專業團購組織將具有相同購買意向的零散消費者集合起來，向廠商進行大批量購買的行為。商家可以給出低于零售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優質服務。

這種嶄新的電子商務模式的始創者是美國的Groupon，其營運模式是每日推出一件商品，如果通過網上認購這件商品的用戶達到指定的數量，全部人就可以用特定的價格折扣購買商品，否則交易就告吹。若交易成功，Groupon就向出售商品的商戶收取傭金。“Groupon模式”以其清晰、簡單和直接的商務模式迅速在國內被復制，而網絡團購也正成為25-35歲年輕白領一族當前最時髦的消費方式。

1.2我國網絡團購行業的現狀

1.2.1同質化現象嚴重，競爭激烈

團購網站數量井噴式增長，使得團購行業競爭日益激烈。團購最大的誘惑是低廉的價格，競爭激烈的團購行業開始了價格戰，很多商家不惜以零利潤甚至虧本的方式來吸引顧客。然而，價格戰并沒有因為利潤到達極限而停止，反而開始出現問題。某些團購網站從商家購得商品后，以更低廉的價格賣給消費者，以此增加團購網站的“競爭力”，排擠同類網站。激烈的競爭使上千家網站還沒開團就慘遭倒閉。

1.2.2頻遭投訴，用戶滿意度低

由于團購網站短時間內給商家帶來大量的客戶已遠遠超過商家的實際服務承載量，這種超額現象直接導致服務質量下降，使得消費者開始抱怨商家的服務極差。團購效應對中小商戶吸引力非常大，但這些中小商戶實際所能提供的如店面規模、供應量、服務效率等均處于一般水平，致使消費者體驗度變差，適得其反；對于團購網站而言，用戶的信任程度受挫，滿意度降低，最終影響團購網站自身的發展。

1.2.3行業監管不力，誠信問題難以解決

參與團購的網站數量日益增多，其中多是知名度低、規模小的團購網站，誠信問題難以保證。一些團購網站由于規模小、資源少，與商家的合作中討價還價能力不強，一旦發生消費糾紛，就會出現團購組織與商家職責不明現象，從而很難短時間內解決售后問題，進而損害到消費者利益。

2.網絡團購行業誠信缺乏的主要表現

2.1虛假宣傳

夸大宣傳、虛假宣傳是消費者在網絡團購中反映最強烈的問題。比如一些餐飲供應商為了吸引消費者眼球，極力美化網上圖片。消費者就餐時才發現與實際出入很大，導致消費者對各種夸大其辭的廣告宣傳反映最為強烈。

2.2價格欺詐

價格低是團購吸引消費者的最主要原因，消費者認為團購依靠購買人數多，購買數量大，可以得到很大的價格優惠是理所當然的。事實并非如此，部分網站為了制造高折扣的假象，往往把原價抬高至少三倍以上，然后再打折，消費者得到的最終團購價其實跟原價差不多。

2.3服務縮水

一些網站用低價來吸引用戶，其“瘋狂讓利”一般都有條件限制。有的對消費對象有要求，有的局限于一定的消費時間，有的還必須綁定其他“消費套餐”才可以享受團購來的優惠卡。此外，還有的團購是由隱藏在背后的商家發起的，相當于促銷。

3.網絡團購行業誠信建設的必要性

3.1誠信建設是推動市場經濟發展的必然要求

在市場經濟下，市場主體受市場“看不見的手”的驅使，追求利益最大化，是市場經濟的基本特征。如果任由其不受任何道德約束地去實現利益最大化，共同毀滅將成為大家不可逃脫的命運，也將必然導致守信者遭受損失、被市場淘汰，出現“劣幣驅逐良幣”的局面。優化市場環境，保持經濟的健康和可持續發展必須重構市場信用體系，解決好當前信用缺失問題。

3.2誠信建設是網絡團購行業健康發展的基石

網絡團購是一個新興行業，其發展呈現出“井噴式”增長的勢頭，然而，團購網站良莠不齊，各大媒體對團購網站存在的問題紛紛進行了報道，身陷欺詐門、團購陷阱、售后無法保障、消費者維權難、缺乏行業規范等問題層出不窮，老百姓更是對團購由愛生恨。在激烈的市場競爭中，團購網站需要加強誠信建設，樹立良好的口碑。這不僅是自身長久進展的需要，也是整個行業長遠進展的保證。

4.網絡團購行業誠信體系建設的主要措施

4.1.提高和完善準入門檻，加強監管

網絡團購準入制度包括：電子商務的實名認證及信用評價體系制度；一定數量保證網絡團購正常運行的注冊資金；要有足夠保證網絡團購正常運行的團隊；要有固定的客服人員和聯系方式；具備上述條件后，到工商登記注冊，領取營業執照正式營業。所以提高和完善準入制度非常有必要。

4.2團購網站自身要重視誠信服務體系的建立

團購網站把誠信納入到企業文化的建設中，應對員工進行誠信經營培訓，使每一名員工明白誠信對于團購網站發展的重要性，最終形成講誠信的企業文化和價值觀。誠信經營一方面必須堅持嚴格的商家審核機制，選擇口碑和信譽度良好的商家進行合作，并簽訂合同以明確各自的權利、義務和違約責任；另一方面要對消費者講誠信，企業要規范經營行為、兌現服務承諾，真實披露網站及經營主體身份和資質信息，客觀描述服務和產品信息，不虛標價格、折扣和團購數據。設立消費保障服務保證金，切實保障消費者的合法權益，解決消費者的后顧之憂。

4.3網站內部加強控制信用風險的能力

在確保誠信經營的前提下，仍然會有客觀原因出現消費者不滿意的情況。所以應加強控制信用風險的能力和針對被動失信的應急管理措施。只要消費者有不愉快的消費體驗，公司會全額退款。既化解了矛盾，又能提升網站在消費者心中的誠信度。

消費者應當加強防范，提高自我保護意識，具體措施有：1）理性消費，避免沖動性消費；2）謹慎選擇商家和網站；3）.樹立維權意識，積極采取維權行動。

參考文獻：

1、《2011年（上）中國電子商務市場數據監測報告》http：//b2b.toocle.com/

2、張艷龍：淺談我國團購網站誠信缺失現狀及其發展對策，《城市建設理論研究》，2011年第5期。

3、舒曼：網絡團購發展中的誠信問題研究，《商場現代化》，2011年第10期。