加強職業道德建設改變保險行業“兩張臉”

【摘要】保險商品的特殊性決定了保險業的銷售和服務較其他行業標準更高要求更嚴。保險行業誠信職業道德缺失造成“承保”“理賠”兩張臉，本文結合保監會精神，認為“誠實守信”關系到保險業的生死存亡，只有加強職業道德建設，根治營銷誤導、理賠難的問題才能改變行業“兩張臉”的社會評價。

【關鍵詞】職業道德 保險 誠信

保險商品的特殊性決定了保險業的銷售和服務較其他行業標準更高要求更嚴，對保險代理人的職業道德要求更具有特殊性。誠實守信是保險事業道德的核心，貫穿保險代理人工作的各個環節。對于保險企業來說，誠信就是無形的“營業執照”，是企業求生存、謀發展的重要手段，對于保險代理人來說，誠信則是第二張“身份證”。為保護投保人和被保險人的利益，提高保險代理人的職業道德水準，促進保險業的健康發展，保監會已經指定了各項職業道德指引，其中都無一不提到“誠實守信”的職業道德要求。

保監會主席項俊波曾提出，要本著“急用先建”的原則，盡快建立健全治理銷售誤導和理賠難的制度，讓銷售誤導和理賠難成為“過街老鼠，人人喊打”。在他看來，當前行業最急迫的問題不是保費增幅下滑、投資收益收窄，而是誠信形象差“承保理賠兩張臉，營銷騙子滿街轉”。在本文看來保監會的“急”就是“保險行業的誠信缺失導致的行業差評”，而“先建”就是要從職業道德建設入手，從根本上解決“兩張臉”的緊急難題，解決保險行業的誠信危機。

解除保險行業誠信危機，關鍵是要加強保險代理人職業道德建設。誠信概念本源于道德倫理領域，隨著商品經濟的產生與發展而不斷豐富和擴展，現在已經成為經濟范疇中的一個重要理念。誠信已經成為經濟社會的寶貴資源和無形資產，它代表著一種資本化的物質力量，是可以轉化為物質財富的資源，這種資源擁有得越多，經濟主體在市場競爭中就越處于優勢地位。在保險業的發展中，由于誠信處于倫理道德與經濟利益的沖突與摩擦中，誠信缺失已成為中國保險業必須面對的嚴峻挑戰。

從我國保險行業實際情況來看，因為保險代理人職業道德問題而引發的各類投訴案件屢見不鮮，急功近利的發展模式催生了各種誤導、違規問題時有發生，整個行業已經被牢牢地釘在“失信”的恥辱柱上，這既有保險從業環境和制度的影響，也有職業道德教育的疏忽。（和訊財經原創）銷售誤導、理賠困難的“兩張臉”如何改變，如何加強保險行業職業道德建設，依筆者之見，應從如下幾方面進行。

一、大刀闊斧堅定不移的進行保險代理人制度改革

中國保險業的現狀就像被污染的環境，在大眾心目中形象正不斷下降，承保理賠陰陽兩張臉，投保前是火山，理賠時時冰山，這是大眾對保險代理人的評價。保險行業近二三十年高速發展，吸納了大量良莠不齊的社會資源，形成了保險營銷員“門檻低、培訓脫節”的狀況，進而在社會上造成了對于保險營銷員的負面評價，演變成該行業社會評價低、遭遇發展瓶頸的經營現狀。而產生部分保險代理人職業道德觀念偏差和不良職業道德行為的原因是多方面的，既有主觀上的不良動機，也有客觀上的環境因素和保險代理制度的缺陷。

保險代理人社會保障不健全，法律地位不明確，其發展現狀已經引發了社會熱議和專項研究。在保險企業“高激勵”思想的指導下，讓代理人有巨大的原動力的同時，又因為《基本法》的嚴格考核，讓他們有保單則留，無保單則去。時刻承受著巨大的精神壓力，而且強烈地沖擊著代理人的社會行為觀念，客觀上也麻木了代理人對于公司的責任感、忠誠感和基本的職業道德。

在現行體制下，代理人感覺自己好像是保險公司的人，好像又不是。角色的沖突，在現實中使得代理人很難從注重長遠的角度向客戶提供優質的保險服務。結果是大量的代理人只注重業務數量的增長，不注重業務質量的控制，導致保險業整體的服務水平和質量難以得到保證。部分保險代理人存在不誠信的短期行為。經濟學上說“劣幣驅逐良幣”，在保險代理人隊伍中也是如此。

綜上所述，我國保險代理人的制度是保險職業道德建設的重要影響因素，保險代理人制度亟待改革。

二、制定誠信職業道德細則

在保險行業進行職業道德建設的同時，各個保險公司還有結合自身實際，在修改制定《員工行為規范》的同時，還應該專門制定了不同崗位《員工道德規范》。現行2013年1月6日，中國保險監督管理委員會令2013年第2號公布《保險銷售從業人員監管辦法》第十三條規定保險銷售人員每年接受后續教育時間累計不少于36小時，其中接受保險法律知識、職業道德和誠信教育時間累計不少于12小時；筆者認為，規范和加強員工職業道德建設是保險行業持續的工作，必須長治久抓。將職業道德教育納入到保險業的發展戰略中，制定職業道德細則，提高思想道德素質，提升從業人員專業素質。

三、加強誠信職業道德宣傳教育

堅持教育先行，加大職業道德宣傳教育力度，努力提高金融從業者的職業道德意識，樹立正確的職業道德觀。一是利用廣播、電視、報紙、雜志和網絡等媒體，大力宣傳職業道德，提高保險從業者的道德意識。二是利用公司內部培訓、保監會培訓、政府培訓等方式對保險從業者進行職業道德教育，增強職業道德知識，提高職業道德水平，自覺遵守職業道德。三是利用反面典型進行法制教育，使從業者充分認識到違紀違法的嚴重性，樹立牢固的法制觀念。

四、建立誠信評價體系 加強保險職業道德監管

是通過保險監督機構和保險公司加大職業道德教育和評價管理力度，使員工樹立正確的職業道德觀。二是加強媒體監督，對職業道德敗壞者進行曝光，降低其職業信譽和職業價值。三是加強職業道德評價體系和檔案建設，建立職業道德檔案，建立“黑名單”制度，記錄失信違法違規情況，加大失信成本。通過建立覆蓋社會，覆蓋行業的全方位立體的誠信評價體系，有效對職業道德進行監管。

五、加強保險服務質量管理

保險服務要以客戶為中心，以實現最大滿意度為第一追求。一是用誠信感動客戶，急客戶所急，想客戶所想；二是用“誠實守信”的職業道德，恪守保險理賠承諾，從理賠速度入手，提高理賠質量。用“誠信”貫穿“承保”和“理賠”，自始至終，都是“一張臉”，都是一張誠信熱情專業的面孔。

綜上所述，恪守誠信職業道德是保險業的生命線，加強誠信職業道德建設是根治營銷誤導、理賠難“兩張臉”的有效措施，保險業的發展才有安身立命之基。

參考文獻

[1]項俊波.《保險業亟待改變“兩張臉”》中國保險報，2012年1月30日.

[2]吳定富.《保險職業道德教育讀本》人民出版社，2006.

[3]保監會.《保險銷售從業人員監管辦法》中國保險監督管理委員會令2013年第2號.

[4]高磊.《加強保險誠信建設樹立良好社會形象》中國保險報 2011年6月14日.

作者簡介：向俊紅，女，四川大學碩士研究生，曾就職中國人壽14年，現工作于四川大學錦城學院，主要研究方向為保險公司客戶服務、內部營銷、企業文化。