關(guān)于電商增值售后的那點(diǎn)事兒

小芳

1 網(wǎng)購(gòu)進(jìn)入拼服務(wù)時(shí)代

隨著時(shí)代潮流的變化和科技的不斷發(fā)展，在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的電商市場(chǎng)上各大商家之間的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。最初，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在價(jià)格上。2010年，蘇寧易購(gòu)進(jìn)入電商市場(chǎng)，發(fā)起“擊穿全網(wǎng)低價(jià) 何必東比西淘”的“全網(wǎng)戰(zhàn)書(shū)”，掀起全網(wǎng)價(jià)格戰(zhàn)。在價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中，電商們賺到了銷(xiāo)售量，卻使廠(chǎng)商大呼“傷不起”。于是，廠(chǎng)商開(kāi)始干預(yù)價(jià)格戰(zhàn)，電商之間的價(jià)格差距逐漸縮小，價(jià)格戰(zhàn)的規(guī)模也隨著價(jià)格差距的縮小而縮小。

由于價(jià)格戰(zhàn)帶給電商們的收益不能滿(mǎn)足他們的野心，電商們轉(zhuǎn)戰(zhàn)新的領(lǐng)域，展開(kāi)新一輪的比拼——“拼服務(wù)”，“拼口碑”。在各大電商平臺(tái)點(diǎn)開(kāi)任意一件商品，都有一欄商品評(píng)價(jià)，電商通過(guò)向消費(fèi)者展示已經(jīng)消費(fèi)了的客戶(hù)對(duì)商品的評(píng)價(jià)來(lái)提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲。隨之而來(lái)的便有商家以曬單得虛擬貨幣、差評(píng)改好評(píng)、返現(xiàn)等方式獲得好評(píng)率，提高店鋪聲望。

電商之間的競(jìng)爭(zhēng)從“拼價(jià)格”到“拼口碑”，一路比拼到目前眾多消費(fèi)者關(guān)注的“拼服務(wù)”上面。除各家延保服務(wù)細(xì)則上有明顯區(qū)分外，同一款產(chǎn)品延保在兩家不同的電商平臺(tái)上價(jià)格也不盡相同。如諾基亞Lumia 520T手機(jī)京東商城上延保一年的費(fèi)用是99元，而天貓商城則普遍為78元。總體而言，京東商城的延保是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上最貴的，天貓商城的延保則因?yàn)榻?jīng)常在促銷(xiāo)期贈(zèng)送延保服務(wù)，吸引了不少消費(fèi)者的眼球。

2 延保大不同

延保是指消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在制造商提供的質(zhì)保期滿(mǎn)后，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品維修費(fèi)用所作的補(bǔ)償服務(wù)。根據(jù)延保產(chǎn)品的提供商，可分為原廠(chǎng)延保、第三方延保兩種類(lèi)別。

原廠(chǎng)延保就是由產(chǎn)品制造商提供的在三包外的收費(fèi)保修，其維修質(zhì)量和品質(zhì)都有很高的保證。目前業(yè)界已經(jīng)出現(xiàn)了專(zhuān)營(yíng)原廠(chǎng)延保的B2C網(wǎng)站，也就是保樂(lè)匯，該網(wǎng)站以專(zhuān)營(yíng)延保為特點(diǎn)，海爾等原廠(chǎng)商的延保產(chǎn)品已經(jīng)可以在其網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)。保樂(lè)匯業(yè)務(wù)平臺(tái)作為業(yè)內(nèi)第一家原廠(chǎng)延保產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)平臺(tái)，開(kāi)啟了業(yè)界服務(wù)產(chǎn)品的專(zhuān)營(yíng)模式。

而相對(duì)的第三方延保則是指由零售商或?qū)I(yè)第三方延保產(chǎn)品制造商提供，即非生產(chǎn)制造商提供的延長(zhǎng)保修服務(wù)，如亞馬遜使用美國(guó)新安保公司的延保服務(wù)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上銷(xiāo)售的服務(wù)產(chǎn)品大多為代理國(guó)外第三方延保品牌，國(guó)內(nèi)有部分電器的生產(chǎn)制造商研發(fā)了針對(duì)其產(chǎn)品的延保服務(wù)，也有個(gè)別公司創(chuàng)建了自己的品牌和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。我國(guó)第三方延保服務(wù)由2008年5月首家第三方延保服務(wù)提供商——北京英睿得科技服務(wù)有限公司成立，發(fā)展到現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上提供第三方延保產(chǎn)品商家已有大中、國(guó)美、蘇寧、京東商城和宏圖三胞等。

3 費(fèi)用價(jià)差要留心

在這次調(diào)查中，我們選取了京東商城和蘇寧易購(gòu)兩家大型B2C商城進(jìn)行測(cè)試。經(jīng)過(guò)體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)雖然不同電商在延保服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)方式上存在差別，但是在延保服務(wù)價(jià)格政策的制定上卻很相似，如不同價(jià)位的產(chǎn)品采取不同的延保服務(wù)價(jià)格。

從表格數(shù)據(jù)我們可以看出，京東商城和蘇寧易購(gòu)對(duì)同一款產(chǎn)品提供的延保服務(wù)存在價(jià)差。電商競(jìng)爭(zhēng)方式中的“拼價(jià)格”和“拼服務(wù)”同時(shí)存在于電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。通過(guò)體驗(yàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，延保服務(wù)和商品一般是捆綁銷(xiāo)售，這對(duì)消費(fèi)者選擇商品提供了一種即省錢(qián)又省心的方法：對(duì)產(chǎn)品的整體售價(jià)進(jìn)行比較，這樣更利于消費(fèi)者獲得真正的實(shí)惠。

4 讓人糾結(jié)的意外險(xiǎn)

所謂“意外險(xiǎn)”服務(wù)，其實(shí)就是針對(duì)那些因?yàn)橐后w意外潑濺或滲入、意外墜落或其它類(lèi)似碰撞、意外的外力擠壓、異常的電流沖擊（也被稱(chēng)之為電涌）所造成的數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品物理?yè)p壞，予以完全免費(fèi)或極少收費(fèi)的維修服務(wù)。雖然各大電商對(duì)于“意外險(xiǎn)”的具體定義還有所差異，但是以上的幾種情況基本上實(shí)現(xiàn)了“通用”，都包括在“意外險(xiǎn)”的條款當(dāng)中。

2013年5月，河南一位消費(fèi)者王先生在一次意外中將剛買(mǎi)幾個(gè)月的iphone 4s壓彎，因?yàn)槲促?gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)服務(wù)，只能將其棄之不用。而與王先生情況類(lèi)似的一位重慶消費(fèi)者則是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)買(mǎi)購(gòu)了意外險(xiǎn)，因此在意外發(fā)生之后，該消費(fèi)者得到了賠償，并未造成損失。由此可見(jiàn)，是否購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)是一個(gè)讓人糾結(jié)的問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)有可能用不著，而不購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)就不能很好地保障自己的利益。購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)就像買(mǎi)彩票，意外發(fā)生就相當(dāng)于買(mǎi)對(duì)了賭注。

目前，電商提供的意外險(xiǎn)服務(wù)也存在著相當(dāng)大的價(jià)差，如何選擇適合自己的意外險(xiǎn)服務(wù)也成為了消費(fèi)者需要思考的問(wèn)題。在本次調(diào)查中，我們依舊選擇了京東商城和蘇寧易購(gòu)兩家大型B2C商城進(jìn)行對(duì)比。綜合來(lái)看，京東商城提供的意外險(xiǎn)服務(wù)價(jià)格遠(yuǎn)低于蘇寧易購(gòu)給出的價(jià)格。

5 保修不等于包修

一直以來(lái)，有許多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)都誤認(rèn)為保修和包修是同一個(gè)概念，其實(shí)不然。保修是廠(chǎng)商向消費(fèi)者賣(mài)出產(chǎn)品時(shí)所提供的一項(xiàng)售后服務(wù)，主要出現(xiàn)在電子電器產(chǎn)品、交通工具、機(jī)械、建筑等產(chǎn)品之中。而包修是指在“三包”有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛猓诰S修時(shí)消費(fèi)者可以不支付任何費(fèi)用，由廠(chǎng)商提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)。企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命和國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售的包修規(guī)定，明確制定產(chǎn)品的包修期限。在規(guī)定期限范圍內(nèi)，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品如果發(fā)生損壞或故障，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行包修。

對(duì)于保修和包修，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有明確的規(guī)定，保修是廠(chǎng)家保證負(fù)責(zé)維修承諾，對(duì)交不交納維修費(fèi)在法律上是沒(méi)有根據(jù)的。因此，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，廠(chǎng)家給的保修卡上大都表明了在包修期內(nèi)確系商品質(zhì)量問(wèn)題的包修、包換、包退的“三包”服務(wù)。但是，如因個(gè)人使用維護(hù)不當(dāng)造成的損壞，那只能是保修，廠(chǎng)家不可能為你免費(fèi)包修。

雖然法律對(duì)保修和包修有了規(guī)定，但是因保修和包修引發(fā)的消費(fèi)者與商家的之間的爭(zhēng)議仍然層出不窮。2013年11月，仙居縣就爆出消費(fèi)者李女士因空調(diào)漏水找商家維修，商家要收取維修費(fèi)用而造成的雙方對(duì)保修與包修的爭(zhēng)議。究其根底，就是李女士在購(gòu)買(mǎi)空調(diào)時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解商家所打出的“保修五年”的含義。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)一定要認(rèn)真閱讀保修卡上的內(nèi)容，認(rèn)清廠(chǎng)家在保修期內(nèi)承諾的具體含義，對(duì)于廠(chǎng)家未規(guī)定包修期的商品，要先看看是否寫(xiě)有免費(fèi)修理的字樣。

6 誰(shuí)是延保服務(wù)的受益者

目前，有越來(lái)越多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，而在延保服務(wù)當(dāng)中商家和消費(fèi)者誰(shuí)才是最大的受益者？雖然延保在關(guān)鍵時(shí)刻讓消費(fèi)者少花錢(qián)，但也不是所有家電都有延長(zhǎng)保修期的必要。而對(duì)商家來(lái)說(shuō)，賣(mài)出任何一份延保服務(wù)都可以為它帶來(lái)利益。

兩年前，筆記本電腦的保修期是2年，現(xiàn)在筆記本電腦的保修期是1年。消費(fèi)者想要獲得縮短了的這一年的保修，就不得不向商家購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，這就為商家降低了在延保期間為商品維修的概率。保修期的不斷縮短為提供延保服務(wù)的商家獲得了更多的利益。更有甚者，商家和廠(chǎng)商協(xié)商提高商品質(zhì)量，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是件好事，但對(duì)商家來(lái)說(shuō)更加有利。商家不斷提高商品質(zhì)量，降低商品維修率，在延保服務(wù)上獲得的收益就越多。就像俗語(yǔ)說(shuō)的：買(mǎi)東西的人永遠(yuǎn)沒(méi)有賣(mài)東西的人聰明。

7 選擇適合自己的延保服務(wù)

優(yōu)先考慮原廠(chǎng)服務(wù)。原廠(chǎng)的備件質(zhì)量、維修質(zhì)量和維修周期都有很好的保障。國(guó)內(nèi)目前由原廠(chǎng)提供的延保產(chǎn)品有限，對(duì)于沒(méi)有原廠(chǎng)延保的產(chǎn)品可以選擇性購(gòu)買(mǎi)第三方延保產(chǎn)品。值得注意的是，第三方延保產(chǎn)品在維修發(fā)生時(shí)有可能將維修轉(zhuǎn)交給原廠(chǎng)實(shí)施，也有可能因利益或其他原因而通過(guò)其他渠道進(jìn)行維修。

購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)要簽合同。消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的延保服務(wù)只是延保卡，而延保卡對(duì)具體細(xì)節(jié)則沒(méi)有進(jìn)行規(guī)定。為了更好地維護(hù)自己的權(quán)益，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)最好與賣(mài)場(chǎng)簽訂一份合同，詳細(xì)寫(xiě)明延保的起止日期、延保的范圍和延保期間內(nèi)故障責(zé)任界定等方面，以免日后發(fā)生糾紛。延保的起始日應(yīng)是“三包”有效期限的后一日。

避免人為損壞。賣(mài)場(chǎng)的家電延保條款都規(guī)定延保的產(chǎn)品必須是由自然磨損而引起的，因此消費(fèi)者一定要盡量避免人為損壞，特別不要自己隨便拆裝機(jī)器，造成保修時(shí)的爭(zhēng)議。

并非所有家電都需要延保。價(jià)格便宜的小家電和數(shù)字播放器等產(chǎn)品，其性能、款式更新速度快，就無(wú)需額外投保。而平板電視和使用頻率及維修成本較高的家電則最好購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)。

番外篇

蘇寧易購(gòu)“陽(yáng)光包”

蘇寧易購(gòu)“陽(yáng)光包”是蘇寧推出的以解決用戶(hù)在商品的維修中面臨的廠(chǎng)家保修網(wǎng)點(diǎn)少、難以尋找且維修費(fèi)用高昂等問(wèn)題。涉及了電器延保服務(wù)產(chǎn)品和提供家電的全程保修服務(wù)，其產(chǎn)品分為延長(zhǎng)保修計(jì)劃（EW）、意外保障計(jì)劃（ADP）和貨品替換計(jì)劃（PRP）三個(gè)種類(lèi)。

京東“延保通”

“延保通”是京東聯(lián)合全球最大的延保服務(wù)管理商新可安公司推出的一種延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品。“延保通”延保計(jì)劃將給您提供更安心、更省錢(qián)、更方便的服務(wù)。