淺議管理學中的客戶關系管理

摘要 進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流可以建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經營決策的重要依據。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經營發(fā)展中來了。

[關鍵詞]淺議；管理學；客戶關系管理

1 客戶關系管理概述

簡而言之，客戶關系管理就是管理企業(yè)的客戶關系，而企業(yè)的客戶關系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。客戶關系是客戶關系管理的管理對象和研究內容，是一個企業(yè)客戶關系管理的核心起點，企業(yè)必然會努力營造資源，積極建立客戶關系，繼而通過管理和維護，獲得長期穩(wěn)定的客戶關系，從而實現(xiàn)企業(yè)的銷售目標和管理目標。隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統(tǒng)的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的新型學科，企業(yè)要生存要發(fā)展，要高效率地把企業(yè)活動有機地組織起來，就必須加強企業(yè)管理，即加強對企業(yè)內部的各種資源（人、財、物等）的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統(tǒng)。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有100個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的許多倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網絡和電話的結合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。

2 客戶關系管理的研究內容

構建客戶關系，才能讓企業(yè)有客戶關系可以去管理，因而這是最關鍵的一步。這個任務就要通過四個環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對象，了解客戶群體的大致構成；其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構成對象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對象的相關資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對象中做出選擇，這個環(huán)節(jié)必須通過評估客戶價值，做客戶細分，然后再選擇企業(yè)的目標客戶；再者，通過獲得客戶細分的結果，從而明確企業(yè)的目標開發(fā)客戶對象，繼而企業(yè)便會更有針對性的實施具體的客戶開發(fā)行為，對目標客戶對象進行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關系；最后，通過成功的開發(fā)目標客戶對象，建立了與客戶的初步交易關系，我們便應加強對客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護和信息挖掘。第二，研究客戶關系的維護。企業(yè)實施客戶關系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠于本企業(yè)，并做出長期的重復購買行為，而要實現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關系的維護，這一任務主要通過三個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)：首先要做好常規(guī)的客戶服務。客戶的忠誠是基于長期的滿意基礎之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務，如對客戶異議的處理，對客戶投訴的處理。其次是通過實施基本的服務項目，及時發(fā)現(xiàn)客戶關系破裂和客戶流失的痕跡，做好預警處理，挽回關系破裂和流失的客戶，恢復企業(yè)與客戶之間的關系。最后，在客戶滿意的基礎上，通過長期的客戶關懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)客戶關系管理的目標。客戶關系管理是保證企業(yè)核心競爭力的一項重大任務，這也促使我們不斷的去研究客戶關系管理的工作內容，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的根本性目標。

3 結語

客戶關系管理的核心是客戶忠誠度，只有客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價值，實現(xiàn)客戶關系管理的目標。因此，客戶關系管理必須以培育客戶忠誠度為核心和出發(fā)點，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關系管理平臺，實施客戶關系管理，達到實現(xiàn)企業(yè)的客戶價值。

參考文獻

[1] 方玲玉.客戶服務與管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

[2] 李文龍.客戶關系管理實務[M].北京：清華大學出版社，2010.

作者簡介

劉瑤（1985-），女，漢，本科畢業(yè)，青海交通職業(yè)技術學院，助教。研究方向：管理類。