“嘿客”對(duì)保險(xiǎn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的啟示

張櫻馨 姜麗媛

保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新一直是各家保險(xiǎn)公司研究的重點(diǎn)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，更加體現(xiàn)在產(chǎn)品的營(yíng)銷策略上。

早在十幾年前，業(yè)內(nèi)就有人提出過(guò)開(kāi)保險(xiǎn)門(mén)店的想法，保險(xiǎn)門(mén)店是保險(xiǎn)公司設(shè)立的進(jìn)駐社區(qū)的保險(xiǎn)超市，他突破了原始代理人推銷的營(yíng)銷方式，為客戶提供產(chǎn)品說(shuō)明、讓客戶自助進(jìn)行選購(gòu)產(chǎn)品。但直到2006、2007年，太保財(cái)險(xiǎn)、人保健康等保險(xiǎn)公司才開(kāi)始嘗試保險(xiǎn)門(mén)店銷售[1]。但，這些門(mén)店并沒(méi)有得到預(yù)期的發(fā)展，大部分的門(mén)店都瀕臨關(guān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)。

近日，順豐公司推出的“嘿客”引起了人們的注意，它是順豐旗下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店，通過(guò)整合渠道資源，為顧客提供線下社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)。它的理念與經(jīng)營(yíng)模式與保險(xiǎn)產(chǎn)品門(mén)店類似，本文通過(guò)比較二者的特點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)門(mén)店提出一些建議。

一、順豐“嘿客”與保險(xiǎn)門(mén)店的產(chǎn)品對(duì)比

（一）“嘿客”與保險(xiǎn)門(mén)店產(chǎn)品的相似點(diǎn)

顧客在“嘿客”與保險(xiǎn)門(mén)店內(nèi)看到的都是虛擬商品。“嘿客”并沒(méi)有提供產(chǎn)品的實(shí)物展示，僅僅在屏幕上提供了產(chǎn)品介紹。由于產(chǎn)品無(wú)存貨，一方面避免了存貨風(fēng)險(xiǎn)及成本；另一方面也節(jié)約了店面的空間減少租金成本[2]。保險(xiǎn)門(mén)店提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品也是虛擬產(chǎn)品，顧客購(gòu)買的形式上僅僅是一份保險(xiǎn)合同。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的期限性，顧客在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，僅僅是從心理上開(kāi)始消費(fèi)。如果最終保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故發(fā)生，則被保險(xiǎn)人會(huì)得到相應(yīng)的賠付；相反，如果保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故并未發(fā)生，則被保險(xiǎn)人在形式上得不到任何回報(bào)。

（二）“嘿客”比保險(xiǎn)門(mén)店的優(yōu)勢(shì)

1.產(chǎn)品的綜合性。“嘿客”并不是經(jīng)營(yíng)某一品牌的商品，它是把多種品牌都容納在自己的柜臺(tái)中，由于產(chǎn)品都是虛擬的，所以容納很豐富，保證了消費(fèi)者選擇范圍的廣泛性。

而保險(xiǎn)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)理念雖然也是提供多個(gè)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，但是它的產(chǎn)品綜合性不如“嘿客”。他們的不同之處在于保險(xiǎn)門(mén)店的設(shè)立機(jī)構(gòu)本身就是一家或幾家保險(xiǎn)公司，他們都有自己的產(chǎn)品，在銷售時(shí)難免會(huì)傾向于首先銷售本公司的產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品的實(shí)物性。保險(xiǎn)門(mén)店的產(chǎn)品虛擬性與“嘿客”的產(chǎn)品虛擬性在本質(zhì)上差異很大。“嘿客”的虛擬僅僅是顧客暫時(shí)看不到實(shí)物，但產(chǎn)品其實(shí)是一個(gè)實(shí)物，顧客拍下后獲得的是具體的商品。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的虛擬是保險(xiǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)特征，如果保險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)事故未發(fā)生，那么表面上看顧客得不到任何東西，它提供的服務(wù)是隱形的。

二、順豐“嘿客”與保險(xiǎn)門(mén)店的服務(wù)對(duì)比

（一）“嘿客”與保險(xiǎn)門(mén)店的服務(wù)相似點(diǎn)

1.提供產(chǎn)品說(shuō)明。產(chǎn)品的虛擬性和綜合性都加大了消費(fèi)者選購(gòu)的難度，所以提供產(chǎn)品的說(shuō)明是必要的。保險(xiǎn)門(mén)店要在不設(shè)立保險(xiǎn)代理人的情況下仍然要保證投保人能夠充分的了解產(chǎn)品，使其在是否購(gòu)買保險(xiǎn)上擁有較多的選擇自由，人們對(duì)于保險(xiǎn)的選擇將會(huì)由“要我買”變?yōu)椤拔乙I”，逐漸地轉(zhuǎn)變消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)誤區(qū)[3]。

2.親民性、便利性。保險(xiǎn)門(mén)店和“嘿客”的進(jìn)駐地點(diǎn)都是社區(qū)，由于常年生活在一起，增加了相互之間的信任，有利于產(chǎn)品的銷售。商家還可以經(jīng)常組織一些社區(qū)活動(dòng)，或者提供一些便民服務(wù)來(lái)提高自己的企業(yè)形象。

（二）“嘿客”比保險(xiǎn)門(mén)店的優(yōu)勢(shì)

1.提供價(jià)格優(yōu)惠。“嘿客”通過(guò)和進(jìn)駐商家簽訂協(xié)議，在“嘿客”通過(guò)掃面產(chǎn)品二維碼的方式購(gòu)買的客戶可以獲得一些優(yōu)惠，顧客在家門(mén)口買到的商品比外面超市更加優(yōu)惠，而且可以享受到上門(mén)送貨的服務(wù)[3]。

2.提供消費(fèi)者反饋。“嘿客”不僅提供了各個(gè)產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明，而且還提供了其他消費(fèi)者對(duì)各個(gè)產(chǎn)品的反饋，是消費(fèi)者有一個(gè)可以信賴的參考，更加利于他們選出最合適自己的產(chǎn)品[3]。

3.送貨上門(mén)服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者攜帶不方便或者消費(fèi)者提出送貨上門(mén)要求的產(chǎn)品，“嘿客”就會(huì)利用自己的老本行物流服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。影響居民消費(fèi)最重要的因素是產(chǎn)品的性價(jià)比以及獲得的便利性，嘿客提供了更高的性價(jià)比以及更便利的獲得途徑，這無(wú)疑會(huì)吸引越來(lái)越多的消費(fèi)者。

三、“嘿客”對(duì)保險(xiǎn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的啟示

（一）由非保險(xiǎn)公司的第三方金融機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)門(mén)店

打開(kāi)銷售渠道最根本的是要提高消費(fèi)者對(duì)門(mén)店的信任度，可以由非保險(xiǎn)類的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行門(mén)店的創(chuàng)建，這樣門(mén)店就不會(huì)隸屬于某家保險(xiǎn)公司。由于各家保險(xiǎn)公司與門(mén)店都是一樣的合作關(guān)系，售出哪家的保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)是無(wú)差異的，這就提高了工作人員對(duì)店面產(chǎn)品的評(píng)價(jià)客觀性，使他們能夠根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行說(shuō)明介紹。

（二）加大宣傳力度，給消費(fèi)者提供交流的平臺(tái)

購(gòu)買保險(xiǎn)體現(xiàn)著投保人對(duì)自己未來(lái)一段時(shí)間的規(guī)劃或者想得到某種風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，在選擇時(shí)都會(huì)更加謹(jǐn)慎的考慮。門(mén)店是新興事物，要想被消費(fèi)者所接受，還需要進(jìn)行一些宣傳。

門(mén)店還可以把投保人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)記錄在產(chǎn)品介紹中（不能觸及投保人的隱私），利用地點(diǎn)的便利性，加大有購(gòu)買意愿的消費(fèi)者和已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者之間的交流，由于消費(fèi)者是利益共同體，他們更容易信任彼此，這樣更有助于消費(fèi)者做出最優(yōu)選擇。

（三）提供上門(mén)售后服務(wù)

“嘿客”給我們的啟示還有它送貨上門(mén)的便利性，保險(xiǎn)產(chǎn)品雖然無(wú)實(shí)物需要搬運(yùn)，但它的特點(diǎn)是需要售后服務(wù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的期限性，購(gòu)買后也許還存在后續(xù)交易。如保險(xiǎn)門(mén)店服務(wù)人員可以上門(mén)提供續(xù)費(fèi)手續(xù)，或者保險(xiǎn)合同的變更、續(xù)保等。保險(xiǎn)門(mén)店要充分利用自己進(jìn)駐社區(qū)的地點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供便利，獲得顧客的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

[1]人保財(cái)險(xiǎn)VS華泰保險(xiǎn)：門(mén)店銷售渠道卷土重來(lái)，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，2011（10）.

[2]保險(xiǎn)門(mén)店的現(xiàn)實(shí)意義和發(fā)展面臨問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)百度文庫(kù)，201003（09）.

[3]余玥，順豐快遞“嘿客”門(mén)店初體驗(yàn)，南方都市報(bào)，2014（05）.

[4]順豐一下要開(kāi)500家便利店 大舉殺入O2O市場(chǎng)，羊城晚報(bào)，2014（05）.

[5]宋博，天津大學(xué)，保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)發(fā)展研究，2012.

[6]太平洋將在東莞建立第一個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)壽險(xiǎn)共享服務(wù)門(mén)店——慧擇保險(xiǎn)網(wǎng)，2013（03）.

[7]李敏娜，順豐青島開(kāi)12家“嘿客”賣虛擬商品，半島網(wǎng)-城市信報(bào)，2014（05）.

作者簡(jiǎn)介：張櫻馨，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生，研究方向：保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與管理；姜麗媛，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生，研究方向：保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。