管理信息系統集中運維平臺IT解決方案研究

韓嘯虎

[摘 要] 管理信息系統的運維是管理信息化的重要組成部分，目前我國大型集團性企業已進行了不同程度與規模的管理信息系統建設，但絕大多數管理信息系統建設完成后的維護工作還采用傳統模式，還存在人員分散、工作低效、專業化程度不高等不足。本文針對傳統運維模式存在的問題，提出一個基于互聯網風格的集中運維平臺的IT解決方案。

[關鍵詞] 管理信息系統；集中運維平臺；解決方案

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 03. 013

[中圖分類號] F270.7；TP315 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）03- 0023- 02

1 背景

1.1 目前管理信息系統的運維模式

利用管理信息化來提高企業獲取、處理信息的能力已成為現代企業提升競爭力，支持企業戰略目標實現的必要手段。管理信息系統的運維是管理信息化的重要組成部分，目前我國多數大型集團性企業已進行了不同程度與規模的管理信息系統建設，由于建設的系統大多采取總公司牽頭，分省、市投資建設的模式，因此項目在轉入維護期后，絕大多數管理信息系統的維護工作還采用傳統模式，目前主要有以下兩種方式：

（1）管理信息系統的維護交由非原廠商運維團隊承接，并與相應承接運維的團隊簽訂技術服務合同；同時，如果有需要則由原廠商提供技術支撐（需額外簽訂合同）。

（2）原廠商直接派人至用戶現場駐點，承接維護任務，簽訂維護合同，提供系統維護服務。

1.2 存在的問題

由于企業級的管理信息系統幾乎將與企業相關的所有業務都包括起來，業務復雜，且系統廠商眾多，導致運維中存在以下問題：

（1）維護總成本高，人員復用率低。建設單位需支付運維承接團隊及原廠商技術支持兩筆服務費用，運維承接商及原廠商都需保持人員專職負責相關工作，導致人員復用率較低，總成本高。

（2）用戶、運維承接團隊、原廠商運維團隊溝通成本高，工作效率低，用戶總體滿意度不高。由于運維承接團隊對于非本團隊開發的產品只能負責現場用戶的答疑及常規問題的處理，因此遇到復雜問題時經常需要協調原廠商進行相應處理，往往解決一個問題需要多方進行溝通，使溝通成本上升，相應的工作效率降低，有時因商務原因（原廠商不直面客戶，客戶沒有感知，造成技術支持合同簽訂困難），造成三方責任難以界定，最終影響維護服務的用戶滿意度。

（3）非原廠商承接系統運維人員的更迭，由于知識傳遞不到位，往往對維護服務的質量造成影響。非原廠商承接運維服務團隊由于受規模、技術能力限制，在當今IT業人員流動性較大的背景下，應對人員變動風險能力不足，如發生人員離職，由于財務、采購等管理信息系統存在業務復雜等特性，在短期內難以保證交接工作的質量，從而影響服務質量。

（4）原廠商直接承接運維服務時，存在很多異地駐點服務的情況，異地人員管理存在穩定性不高、能力培養無法持續等問題，也給運維服務的質量帶來影響。

2 集中運維平臺解決方案

針對分散運維效率低、成本高、管理困難的現狀，需將運維進行集中管理，建設集中運維團隊（可根據企業情況成立集中運維中心），實現維護集中。并通過建設集中運維IT平臺，對運維服務進行流程規范以及管理標準的導入，保障服務提供的專業化、規范化，同時將標準化與個性化的服務相結合，進行服務跟蹤的全過程管理，提升服務質量與用戶滿意度。集中運維管理平臺（MAAS）功能架構如圖1所示。

運維團隊集中建設后，需要一套完整的信息平臺為其提供支撐和保障，信息平臺主要由呼叫中心系統、運維管理系統、在線客服系統、知識庫等子系統構成，下面對解決方案中各系統的功能分布進行描述。

（1）運維管理系統：統一調度運維資源，集中管理任務，將職責明確到具體的責任人，簡化流程處理環節，縮短響應時間，提高處理效率。建設運維管理系統可對運維產品所涉及的工單、投訴、設備、需求及考核進行有效的管理，并與呼叫中心、知識庫系統進行對接，形成全過程集中運維管理平臺，對運維相關過程、結果進行合理監控與預警，提前識別運維風險，保證服務質量及用戶滿意度。

（2）呼叫中心系統：呼叫中心作為集中運維的源頭環節，直接面對系統用戶，受理用戶問題，其服務質量直接影響客戶滿意度，也關聯到后續問題的處理效率。通過呼叫中心的建立，對座席統一培訓，遵從同樣的服務標準，保障客戶服務的專業性、規范性，同時通過系統內部接口，借助運維管理平臺將客戶問題及時、無差異地轉向公司后端技術部門或二線廠商進行處理。

（3）在線客服系統：通過搭建在線客服系統實現用戶與客服人員即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，加強與客戶的聯系，并通過互聯網的模式應用在線語音、遠程桌面協助、在線會議等功能提高運維效率，降低用戶使用門檻。

（4）知識庫：建立知識庫管理系統，積累與系統相關的業務及技術方面的知識，用戶可將自己的經驗在此發布，與其他用戶共享，運維團隊也可通過平臺將處理問題與需求的經驗形成知識記錄，并為員工制訂學習、培訓和考試計劃，實現對企業顯性知識和隱性知識的管理，不斷提高員工業務知識水平，更好地為客戶服務。

3 中國通服集中運營平臺成效

目前，集中運維平臺已在中國通服江蘇、山東、寧夏公司試運行，新流程運轉流暢，平臺對運維團隊的支撐作用明顯加強。一是通過平臺建設逐步規范IT運維的基礎工作，統一系統運維的方法和制度，運維工作從傳統“人治”向標準化管理轉變，服務質量得到提高，增強了用戶感知。二是提升了運維服務效率。實施運維集中管理，發揮集約規模優勢，工單處理效率及用戶滿意度得到了提升。三是集中運維團隊職能得到明確，結構得到優化，職業生涯發展進一步明確。隨著應用的深入，平臺根據需求進行持續優化，為后續業務推廣及發展打下基礎。