亂象迭出，快遞業亟待改進

李梁

3大快遞亂象：速度、安全難周全

在媒體和網購用戶曝出的種種問題中，幾種快遞問題最引人關注。

收件無規：2013年11月28日，圓通速遞的工作人員收件、卸貨操作不當，使快件中有毒液態化學品泄露，先后造成1死7傷的嚴重后果。這引發了媒體及用戶關于快遞承運危險物品資質的討論，暴露出快遞公司攬件缺乏監督的問題。

損件無償：服裝品牌歐時力一高層人士爆料稱，在2013年“雙十二”大促之后，公司兩千多個通過申通快遞發貨的退件，其中有四百多個被肆意開封。不少用戶是對快遞損件、漏件，甚至丟件卻追責無效的煩惱早有體會。

泄密無責：媒體記者在網上發現公然叫賣快遞單的網站，內容涉及圓通、申通等多家快遞信息。一時間，買家、用戶人人自危。但一片激烈聲討之后，涉及的快遞公司并沒有拿出任何有效的問責辦法，徒留下用戶手機中一波又一波的垃圾短信。

2種經營模式：逐利、服務的吊詭博弈

為什么本該為淘寶店家、用戶買家服務的快遞公司問題不斷，為什么本該是高興付款、開心拿件的網購活動卻如此讓人焦心？其實，快遞業暴露出問題，正是逐利與服務吊詭博弈的結果，也和其不同的經營模式有著莫大聯系。據了解，目前國內快遞企業一般實行“直營”和“加盟”兩種模式。

直營模式采用“總部→分公司→網點”的垂直管理，總公司對于下屬企業或網點的人、財、物，有著更嚴格的控制。實行直營模式的代表就包括順豐速運、EMS、郵政小包等。

相比于直營模式的快遞企業來說，實行加盟模式的快遞企業則以“四通一達”為代表。他們在運作時，總公司與加盟網點之間的管理關系更為松散，網點負責人或快遞員出現投機行為的可能性更大。

某快遞公司加盟經理樊先生就在接受媒體記者的采訪時表示，其公司作為總公司下屬的加盟網點，只需付一筆加盟費，就可以借公司的招牌開門迎客。不少加盟網點往往只需要一張辦公桌，幾臺電話，幾名員工，以及極少擔保資金就能開設，運營成本較低，管理上也是各自為政。在這種情況下，國家法規又長期存在諸多空白，客觀上加劇了行業亂象的出現。”

1個致勝核心：誠信服務才是硬道理

實際上，兩種快遞運營模式各有優劣，并不能說一種模式必然優于另一種模式。

加盟快遞盡管產生了不少問題，但不能否認，在短時間、低成本條件下，快速實現大中城市、包括二三線城市及更偏遠鄉鎮的遞送覆蓋方面，它仍具有明顯的優勢。而自營快遞即便為用戶提供了一站式的良好體驗，仍免不了由于居高不下的運輸價格，面對客源流失，利潤增長乏力的困境。比如順豐速運就已經開始在主業之外，陸續嘗試自營便利店、順豐優選生鮮配送等拓展業務，以期發掘新的利潤點。

無論采用何種模式，究其本質，快遞行業仍是服務業的一個分支，決定其優劣的核心在于用戶體驗。而這種用戶體驗，筆者認為，需要建立在類型細分、監控細化基礎之上。此外，最重要的還是提高行業的準入門檻。讓真正有資質、有實力的企業生存下來。像1.5元一件的業界“公認”的計件秘密，吸引的只能是急功近利的快遞“販子”，而無法激起“以客戶為本”的服務精神。