揭秘民航“要客部”的頂級服務

飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，飛機會選擇等待，甚至等15到20分鐘都很正常。

事實上，把重要的客人服務好已是航空部門持續多年的任務。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機場，都設有專門接待重要旅客的“要客部”，幾個小時的飛行中，努力為他們提供頂級的VVIP服務。

早在1993年，當時的國家民航總局就已下發《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》（簡稱《規定》），制定了詳細的要客服務規定，成為各大航空公司制定要客服務手冊時遵守的范本。有航空界人士透露，每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人，系統就會提醒：要客來了。

起飛前一天，各大始發站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機場及所有業務單位。對于一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機。到了機場，辦理乘機手續、托運行李這些雜事，要客部門有專人協助。隨后，會有車輛通過免檢通道，將要客先行送達機艙門口。“要客如果趕路太急，不需要在機場停留，可以直接把車從辦公室一路開到停機坪。”一位知情人士說。

有的時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機長會選擇等待。“等15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經習慣了飛機晚點。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。

航班出港前，乘務組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料，對于這些從各種渠道得知的每個細節，空姐們都要熟知。據業內人士透露，普通人投訴空乘，公司需要核實情況后再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，“如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級。”南航海南分公司的規定更嚴，如果誰在執行要客航班任務中，受到中央領導批評，除了乘務員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務員所在單位領導也將被追究責任。摘自《河南商報》