微信銀行崛起的原因及存在的問題

【摘要】自招商銀行推出首家微信銀行后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進，微信銀行呈星火燎原之勢發(fā)展。本文分析了微信銀行快速崛起的原因，并指出微信銀行在發(fā)展中存在的問題，給出了相應的政策建議。

【關(guān)鍵詞】微信銀行 崛起原因 存在問題 政策建議

一、引言

2013年7月初，招商銀行宣布推出首家微信銀行，這是招商銀行繼3月份推出的信用卡微信客服之后，大規(guī)模試水微信銀行，目前招商微信銀行是集借記卡、信用卡業(yè)務為一體的全客群綜合服務平臺。隨后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進。目前，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等十幾家全國性商業(yè)銀行相繼開通微信銀行。微信銀行的未來影響力不容小覷。

微信銀行是手機銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行之后的新的金融業(yè)務服務方式。微信銀行以銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)、手機為媒介、微信作為平臺的新興電子銀行。

與微信合作的銀行在微信的公眾平臺上注冊微信公眾賬號，用戶關(guān)注該合作銀行的賬號，就可以通過該賬號的提示功能，根據(jù)會話界面自定義菜單、智能客服或者人工客服等方式進行多種業(yè)務辦理。

二、微信銀行興起的原因

（一）微信有龐大的用戶群

微信銀行的興起與其所處的時代背景有很大關(guān)系。近年來，我國手機網(wǎng)民規(guī)模快速增長，在整體網(wǎng)民中所占的比重也逐年增長。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心日前發(fā)布調(diào)查報告顯示，截止2013年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，較2012年底增加8009萬人，增長率19%，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2012年底的74.5%提升至81.0%，手機網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。騰訊日前發(fā)布了2013年四季度及全年財報，根據(jù)財報披露的數(shù)據(jù)，微信與月活躍用戶為3.55億。考慮到上述中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的報告數(shù)據(jù)，微信的月活躍用戶占手機網(wǎng)民的71%。只要擁有一部智能手機，就可以隨時隨地的理財、投資、支付和消費。這些龐大的用戶群促進了移動互聯(lián)網(wǎng)時代金融新模式的產(chǎn)生。

（二）微信銀行實現(xiàn)了精準營銷

微信給人們帶來前所未有的便利，如果用戶想了解附近的優(yōu)惠活動，只需要打開手機中的微信銀行，通過“定位”，就可以很方便的了解到銀行的優(yōu)惠信息。針對用戶感興趣的優(yōu)惠信息，通過微信的語言溝通功能，與智能客服或者人工客服在線溝通，從中辦理自己需要的各類金融業(yè)務，享受微信銀行帶來的便利性。合作銀行也可以通過微信公眾平臺賬號向不同的用戶發(fā)送有針對性的信息，用戶收到信息之后，根據(jù)自己的需要篩選自己需要辦理的活動，通過和合作銀行的信息交流，享受互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性。

（三）微信銀行降低了服務成本，提升了服務質(zhì)量

微信銀行可以有效的降低服務成本。以招商銀行為例，微信銀行有效的代替了電話。2012年，招商銀行信用卡中心的客服人工話務量超過6000萬通，按照銀行業(yè)的基本標準，每通電話的成本大約是5元，包含了人員工資、通信費、水電、坐席硬件設(shè)備等。如果微信銀行的智能客服和自助服務能夠節(jié)省10%的話務量，招商銀行的信用卡中心一年能節(jié)約的費用大概是6000萬*10%*5元=3000萬元，實際上，微信銀行對商業(yè)銀行的話務費的替代程度遠遠超過10%。另外，招商銀行正在培養(yǎng)消費者用微信替代短信的習慣，微信提供的刷卡提醒方式是圖文并茂的，更加生動具體。短信銀行的發(fā)送成本是3～5分/條，按照招商銀行微信平臺積累的1000萬持卡人，每個持卡人一年刷24筆超過500元的消費，招商銀行可以節(jié)約1000萬*24*0.05元=1200萬。另外，再加上招商銀行通過微信平臺下發(fā)的營銷活動，以每個月1次短信計算，招商銀行可以節(jié)省1000萬*12*0.05元=600萬。電話和短信的成本替代大概是每年4800萬元，這些節(jié)省下來的都是銀行的收益。

（四）微信銀行為客戶帶來了實實在在的便利

在日常生活中，客戶經(jīng)常會遇到這樣的問題，如信用卡丟失，辦理理財產(chǎn)品，查詢賬單等等，通常會到營業(yè)廳排隊辦理或者是通過撥打客服熱線尋求幫助。到營業(yè)廳辦理要花費時間、精力和路費，而往往需要排隊等候很長時間，撥打客服熱線還會遇到無法接通的情況，這兩種方式無疑都費事費力。微信銀行的出現(xiàn)幫助客服解決了上述困難，客戶可以隨時隨地辦理掛失，購買理財產(chǎn)品，查詢賬單，節(jié)省了時間和精力，為客戶帶來了便利。另外，浦發(fā)銀行為客戶提供了查詢服務，客戶通過微信銀行，可以查看周邊銀行的排隊信息，提前預約，省去了在營業(yè)網(wǎng)點取號和排隊的麻煩。

三、微信銀行存在的問題及建議

（一）問題

1.微信銀行賬號眾多。各家銀行在微信平臺申請認證的微信公眾號沒有統(tǒng)一的標準，沒有統(tǒng)一的官方認證的平臺。在微信的公眾平臺搜索**銀行，立馬出現(xiàn)幾十個相關(guān)聯(lián)的賬戶，其中很多是用銀行名字命名的微信用戶。一家銀行不僅有一個主微信賬號，還有多地分行的微信賬號，眾多的微信賬號讓客戶無從選擇。在微信公眾平臺搜索“招商銀行”，出現(xiàn)了39個跟招商銀行相關(guān)的公眾賬號，除了有“招商銀行”賬號外，還有“招商銀行信用卡中心”、“招商銀行商戶通”、“招商銀行95555”等眾多賬號，部分公眾微信號甚至未經(jīng)官方認證。

很多網(wǎng)友用自己的同名賬號和圖片冒充銀行，警惕性不高的用戶很可能會加錯。微信銀行需要客戶將微信號和證件信息等綁定在一起，很多銀行還將賬單查詢、查詢還款金額等業(yè)務放在微信平臺上，這存在著很大的安全隱患。

2.微信銀行弱化了風險提示，強化了免責約定。客戶在微信平臺辦卡申請時，一些銀行通過微信銀行平臺給出的“銀行卡領(lǐng)用合約”鏈接的同時，也默認勾選了“我已閱讀并清楚知曉”選項。用戶在遇到類似情況時會習慣性的點擊“下一步”，減少了打開鏈接閱讀協(xié)議的可能，弱化了風險提示。

某微信銀行網(wǎng)站上的《**銀行信用卡智能服務平臺持卡驗證協(xié)議》屬于格式條款，規(guī)定客戶在接到通知協(xié)議變更事項30天內(nèi)繼續(xù)使用平臺視為同意變更，并提出免責約定，這明顯強化了免責約定。

3.微信銀行存在安全隱患。微信是一種基于位置信息的社交軟件，用戶可以通過“附近的人”這一功能查找距離一定范圍內(nèi)的其他微信使用者，通過三次的位置變化可以準確定位到對方的位置，個人信息的泄漏為犯罪分子提供了可乘之機。同時，微信和銀行的軟件來自兩個不同的開放商，其安全性要比一家開放商開發(fā)的手機銀行。

（二）建議

1.微信銀行統(tǒng)一命名。各家微信銀行在微信公眾平臺上使用“銀行名稱+微信銀行”作為公眾微信號，以各家銀行服務電話作為微信賬號，一家法人機構(gòu)只申請一個公眾微信號，分支機構(gòu)不再申請公眾微信號。各家銀行要在其官方平臺公布其公眾微信號和微信賬號，并在監(jiān)管部門備案，由監(jiān)管部門統(tǒng)一發(fā)布在其官方網(wǎng)站上供用戶查證。

2.與用戶簽訂服務協(xié)議。客戶使用微信銀行平臺時，銀行要與客戶簽訂服務協(xié)議，提前告知客戶使用“微信銀行”交易所面臨的風險，提醒客戶小心使用。另外，銀行要使用先進的技術(shù)驗證客戶信息的真實性，并對客戶的資金來往業(yè)務進行有效管理。

參考文獻

[1]許琪.《微信銀行存在問題及相關(guān)建議》.金融會計，2014年第一期.

[2]黎子文.《微信銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢》.中國信用卡，2013年12月.

[3]連良琦.《“微信銀行”發(fā)展中存在的問題》.金融科技時代，2014年第2期.

作者簡介：李冰（1993-），女，漢族，河南南陽人，河南大學2011級經(jīng)濟學院金融系學生，金融學專業(yè)。