人力資源外包雙方人際信任對外包效果的影響研究

程志偉

摘 要：隨著全球化和知識經濟時代的到來，企業之間的激烈競爭推動企業對于自身核心能力的重視，企業更加聚焦于具有較強競爭優勢的核心業務，而把非核心業務外包給其他相關企業即人力資源外包。但是人力資源外包在國內的發展還未完全成熟，發展過程中也存在很多的問題。基于此，我國現階段人力資源外包效果還不盡如人意。而影響外包效果的因素很多。鑒于中國目前人際信任度普遍偏低的現狀，本研究選取了人際信任作為自變量，外包效果為因變量。通過對幾家人力資源外包公司員工與業務合作方人力資源人員進行問卷調查，針對合作雙方信任度對外包效果的影響進行探討，力求分析出人際信任對于人力資源外包效果的影響，為管理實踐提供基礎。

關鍵詞：人力資源外包；信任；外包效果

20世紀90年代，人力資源外包作為新生事物進入中國。目前，中國企業競爭越來越激烈，這為人力資源外包提供了大量的需求。進入21世紀的今天，企業所面臨的環境日趨復雜化，競爭壓力也越來越大。在這種情況下越來越多的企業選擇人力資源外包，這也促使人力資源外包服務公司的數量急劇上升。在我國，人力資源外包還處于發展階段，作為一個新生事物，很多方面都還不規范。如何提升外包效果是人力資源外包行業是否能順利發展的關鍵。鑒于人際社會信任的特征，本研究從信任入手，探討信任對外包效果的影響，為外包雙方調整信任關系，獲得雙贏的外包效果提供參考。

一、文獻綜述與研究假設

對于外包的定義，現階段還沒有形成一個比較準確和統一的說法。1990年美國學者Gary Hamel和Prahalad在《企業的核心競爭力》中首次提出了“業務外包（Outsourcing）”這一概念[1]，

Loh和Venketranman（1992）把業務外包定義為“外部供應商在涉及用戶組織的信息技術基礎的物資資源或人力資源方面做出的顯著貢獻”。人力資源外部的定義與業務外包的定義相一致。Greer，Youngblood和Gray（1999）的定義：由外包伙伴在重復基礎上從事原來由企業內部從事的人力資源任務。Richard L.

Dunn把外包定義為“特指把企業內部能完成的那些活動通過長期合約的形式交給外部組織[2]”。Quinn等人認為外包是指能有效的支持核心能力戰略的應用和實現，這是兩個相互聯系、相互支持的營運戰略，可以改善企業的運作業績，培育企業持續發展的能力[3]。美國外包協會把外包定義為“指通過合約把公司的非核心業務、無增值收入的生產活動包給外部的專家”。

國外學者關于外包的研究對外包成功給出了不同的定義，

Grover和Teng等（1996）提出外包成功可由企業是否獲得戰略利益、經濟利益及技術利益來評價。其評價的方式為發包商對外包商在戰略、經濟及技術三方面的滿意程度[4]。Lee（1999）認為，外包成功是外包的結果能達到客戶的需求。在組織觀點上將外包是否達成組織戰略、經濟及技術利益作為評價標準；從使用者觀點來看認為外包廠商是否提供良好的服務質量是評價外包是否成功的標準[5]。Kim（2003）研究中定義評價外包成功的因素為滿意程度（發包商對外包商感覺滿意的程度）、感覺受益（包發商認知是由外包關系中所獲得的利益）[6]。

眾多研究者從各自的領域對人際信任展開研究。盡管他們從各個相關學科對人際信任進行界定，但多數研究者傾向于把信任界定為“暴露自己弱點的意愿”[8]，這種意愿主要是基于對對方行為、動機和意愿的預期。所以，信任是在有風險性的情況下一方做出的對另一方積極的預期這種預期一般沒有完整信息可資參考。

McAllister[9]在研究組織內人際信任時將其劃分為認知信任和情感信任兩類。認知信任就是信任方對被信任方能力和可靠性的認知判斷。認知判斷的依據來源于信任方依據觀察和聲譽累積的對被信任方的了解，這種了解有助于對被信任方履行職責進行預測。情感信任是信任方形成的與被信任方以情感為基礎的信心。這種情感產生于被信任方顯示出來的關心和關注的水平。被信任方的聲譽也影響情感信任，但是它更注重與被信任方交往經歷。

在人力資源外包的合作關系中，人際信任卻能在很大程度上影響企業之間的行為。人力資源外包關系的優化目的在于通過合作使發包企業和人力資源外包商獲得共贏。合作雙方具體執行人之間的人際信任在相當大程度上會影響合作項目的進行和效果。當然，信任并不一定總是帶來好處，而是一把雙刃劍，它可能帶來共贏，也具有風險性。因為一方的信任極有可能被另一方所利用，而且一旦合作一方采取非信任行為，另一方就會迅速做出降低信任度的舉措，這就是非信任行為對合作關系的負面作用。正因為建立企業間信任的重要意義，因此要在關系優化中重點考慮此問題。

Webster（1992）認為外包雙方其中不管是單純的交易還是策略聯盟，外包雙方的“信任"都是影響合作是否成功的關鍵因素[9]。

人力資源外包的績效取決于外包合作雙方相互之間的認可和信任度。外包時企業間執行者的互動行為會產生某種形式的信任機制。這種信任機制可能來源于對對方的情感信任或者認知信任，這包括雙方是否能否自由地分享想法感受，能否向對方傾訴遇到的困難，外包服務商會真心的為你提供意見和建議，從而產生信賴關系，緩解企業之間的沖突和對立，形成一種和諧的氛圍，并且，雙方的相互信任能有效地降低任何一方采取機會主義的可能性。

二、研究方法

本研究采用問卷調查法采集數據。信任量表采用McAllis

ter的信任量表，從認知信任和情感信任兩個維度測量人際信任。外包效果的量表，本研究綜合已有的文獻和實際調查的總結，編制有6道問題行程的量表。經過前期的小樣板調查，信效度均達到可接受水平。在進行正式問卷調查時，本研究對北京幾家人力資源外包公司及其合作方執行人員進行調查，發放問卷300份有效回收問卷282份。經過檢驗，回收問卷的信效度均達到較高水平，各維度Cronbach's Alpha系數均在0.8以上，效度檢驗因子載荷均在0.6以上，且主因子歸因很理想。

三、數據處理與分析

雖然假設檢驗獲得通過，但是檢驗結果也顯示出一些需要管理者關注的地方。從相關系數可以看出，盡管總體人際信任、情感信任和認知信任與外包效果是正相關關系，但是相關系數均不高，都不超過0.4，尤其是總體人際信任的相關度低于0.3。這表明，人際信任與外包合作會產生積極的作用，但是作用有限。更多地還是要依靠外包公司自身的聲譽、管理、人員總體素質、專業水平等方面提升外包效果。此外，情感信任與外包效果的相關性高于認知信任。由此可見，外包雙方執行者之間的信任關系情感成分比較重要。外包公司項目執行者需要多與發包方合作人員進行溝通，建立情感紐帶。在不斷交往、溝通中逐步建立認知信任。同時，項目執行者在具體溝通和業務處理時，也需要注意自己的行為、態度和專業水平不僅影響人際信任，更會影響發包方對公司的信任。鑒于此，人力資源外包公司需要對員工進行培訓，指導和幫助項目執行者與合作方建立信任關系，同時讓每一位執行者認識到與合作方的每一個行動都代表公司。這樣，通過信任的建立，不僅可以提高項目執行者雙方的合作質量，也會提升外包項目的效果，加強合作企業間的聯盟關系。

四、研究不足

雖然本文所有假設均通過檢驗，但是本研究可存在一些不足需要改進。首先是樣本代表性問題。本研究的樣本主要來自北京，受地域性限制，這回影響結論的代表性。其次，樣本量有限。本研究樣本受現有條件和時間所限，樣本量有限。第三，人力資源外包量表還需要進一步完善，以提升其信效度。

參考文獻：

[1] Prahalad，C.K.& Gary Hamel，The core competence of the corporation[J]，Harvard Business Review，1990，5-6：79-93。

[2] Richard L.Dunn.Exploring outsourcing.Planning Engineering，March，1999。

[3] Quinn J B.Hilmer F G.Strategic outsourcing[J].Sloan Management Reveiew.1994（2）：43-55。

[4]劉幫成.《中國HR的實踐與HR外包的發展》 上海交通大學管理學院，2003

[5]王養成.《人力資源外包服務商選擇組合評價模型》《企業管理》2007年第六期

[6]李民，樊珍.《人力資源外包研究成果評價與分析》《企業管理》，2008年3月

[7] Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. （1995）. An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review， 20， 709–734.

[8] McAllister， D.J. 1995. Affect and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organization. Academy of Mangement Journal 38：24-59.

[9]馬晶，李燕萍.《信任對人力資源外包影響的實證研究》武漢大學商學院2006年