公務活動中約談禮儀的作用和原則

引言：公務約談中必須掌握和運用約談禮儀，以達到展示公務形象、體現公務人員的個人修養、衡量公務人員的工作能力、推動工作、樹立以民為本的服務理念的目的。

公務約談是公務人員和社會群體或群眾之間按照組織要求和工作需要，為了共同的利益、共同的目標，就公務問題，針對不同的分歧意見來溝通交流，講解政策、研究輔導、規劃和設計的公務活動。約談禮儀和約談技巧是公務約談中必須掌握和運用的，能夠展示公務形象、體現公務人員的個人修養、衡量公務人員的工作能力、提高工作質效、樹立以民為本的服務理念。

一、約談禮儀的作用

（一）有利于樹立為民服務的理念

依據實際工作的需要，適時、主動、得體地約請社會民眾和服務對象進行座談、懇談、咨詢等面對面的活動，有助于聽到群眾的心聲、意見和建議，為制定政策提供決策依據，是轉變工作作風、走群眾路線、注重實踐調研、樹立為民服務理念的重要體現。通過約談，可以使群眾參政議政、暢通民意，能夠充分調動群眾的積極性，發揮群眾的主體作用，贏得群眾的信任和支持。約談有利于解決群眾的問題，積極化解矛盾，維護社會的穩定并促進社會的和諧。

（二）有利于提升和展現公務人員的修養和能力

遵守約談的禮儀，能夠使公務人員在約談中不斷以高標準的道德修養和能力素質要求、約束自己，一點一滴地積累好的品質、一步一腳印地提高能力和素質，日久天長就會變成自己難得的職業素養，包括積極服務群眾甘做社會公仆，政務公開透明主動接受監督，勤勉盡職摒除官僚氣息等。通過反思約談中群眾的意見和建議，能夠改進工作方式、方法，提升工作效率。與群眾的密切接觸能開拓視野、拓寬思路，進一步提高公務人員的溝通協調能力、解決實際問題的能力和做群眾工作的能力。

（三）有利于塑造和展示公務形象

公務人員在約談中的衣著、表情、舉止、姿態、準備、態度等不僅決定約談的效果，也影響著自己在群眾心目中的形象。通過在群眾面前展現良好的約談禮儀，可給群眾以敬業、勤奮、清廉、質樸、公平、公正、公開等印象，也是職業形象和政府形象的標志和體現。任何公務人員的公務行為只有以廣泛的社會成員的認同為基礎，才能獲得充沛的生命力，社會成員才能對組織、社會、國家等表現出最大的信任、支持和熱忱。因此，良好的約談禮儀形象能夠使公務人員與群眾樹立共同的目標，彼此形成和諧融洽的關系，使政策和公務得以順利制定、貫徹和落實，使工作和事業得以順利推進和開展。

二、約談禮儀的原則

（一）尊重

尊重是人類的基本精神需求，包括尊重他人的意愿和權利，站在他人的立場考慮問題、顧全他人的感受等。公務人員基于角色的要求，經常會指揮下屬去執行工作計劃，如果不注意素質和良好習慣的養成和約束，就可能在群眾面前自認為享有執法權力而頤指氣使、居高臨下。不能將一般群眾等同于違規的個別人員，應牢記權為民所賦、權為民所用，以尊重和商量的態度對待群眾，了解群眾的心聲和需求，要重視約談對象，提前準備約談事項，了解約談對象的年齡、身份、職業，約談群體的處境等特征。

（二）誠信

誠信是立人之本。要本著實事求是、誠心相待、虛心懇談的態度引出話題、探討問題的根源、找準突破口，只有這樣，語氣和語調等才會心相一致、由內而外自然、協調地流露出來，感化對方，使信任這種無法強求的情感特征在群眾身上以禮尚往來的形式回報給公務人員。當群眾享有知情權時，應如實相告；當群眾所提的問題超出制度規定或影響其他群體的利益，應如實解釋；當群眾所提問題無法回答，不能不懂裝懂，以免給人錯誤的信息或建議，可以為對方提供了解問題的渠道，或者親自引薦給相關部門。

（三）關愛

關愛是人類的情感需求，是自古以來修身處世的一種高尚的品德。人人需要愛和關懷，在愛與關懷的情境下，人并非鐵石心腸，容易被感動。關愛會拉近彼此的距離，達到情感的理解和行動的一致，關愛是從他人的角度理解問題，是耐心的傾聽，是親和的表情，是對他人意志和觀點、利益的體諒，而不是過分的自我關注。既然情為民所系、利為民所謀，就應理解群眾的情感需求，以無私奉獻、友善親切的態度為群眾服務。心懷仁善，就能在工作中尤其在與人交往中和平愉悅地彼此相處，才能把精力集中在建設性的、有積極意義的事項中來，才能營造積極、健康、和諧的組織氛圍。

（四）積極

適度開放、樂觀積極的態度是激發他人敞開心扉的有效動力。如果在與群眾的溝通中，對方不愿敞開心扉，神經緊張、防范自衛，總是害怕自身利益和權利受到侵害，擔心公務人員把意志強加到自己頭上，會嚴重影響約談效果。要以熱情的微笑、隨和的語氣主動打消被約談者的顧慮，主動公開公務部門的想法，善于引導，把握談話的主動權，營造暢所欲言、集思廣益的融洽約談氣氛。

（五）耐心

耐心是自我的情緒控制。受到刺激就反擊是人的心理慣性，也是產生對抗情緒的根源所在，人一旦進入焦慮急躁的狀態中，就會心煩意亂，沖動而失去理智，造成雙方心靈的傷害。耐心體現在冷靜、專注地傾聽和理解他人，不躲閃、不東張西望；體現在不輕易打斷對方的談話，即使自己有補充意見、領悟得更快、見解更高明，也不能在別人的話還未告一段落而插嘴；耐心還體現在對他人的不同意見處理上，即可以贊同，也可以反對，但都要平心靜氣地予以回應，不打棍子、不抓辮子、不扣帽子，不將自己的意見強加于人。耐心更體現在對方焦躁時，己方的心平氣和、不慍不火，慎重回答。

三、結語

綜上所述，公務約談是推進政務公開、解決信訪問題的有利形式，只有深刻體會和認識約談禮儀的作用，把握和運用約談禮儀的原則，才能使約談禮儀得體到位、規范有效。

參考文獻

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（作者單位：遼寧稅務高等專科學校）

作者簡介

張茹（1973—），女，講師，碩士，遼寧沈陽人，漢族，工作單位：遼寧稅務高等專科學校，研究方向：管理科學、組織文化、教育培訓。