“細節決定成敗”在現代讀者服務工作中的深刻含義

廖霞　曾永和

摘 要：在圖書館流通工作中，流通工作人員與讀者的互相溝通很重要，要真正做到能與讀者進行有效的溝通，流通工作人員在提高自身素養的同時，還要學會和運用各種溝通方式認真做好與讀者的情感與語言溝通，在溝通的過程中應注重細節。圖書館的服務工作不同于其它行業的服務工作，要求工作人員要不僅要有豐富的專業知識、還要有相當的資歷和工作能力，在與讀者溝通時，更要懂得服務禮儀，并遵守服務的行為規范，樹立良好的職業道德風尚，更重要的是要注重很多服務細節，該文將闡述“細節決定成敗”一定會是現代讀者服務工作中一門充滿學問的學科，且是豐富而精彩的。

關鍵詞：圖書館 讀者需求 讀者服務 細節決定成敗

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0253-03

隨著社會現代化的發展，讀者服務工作將逐步具有服務的商務化、工作的人性化、讀者服務功能的綜合化、讀者服務辦公的自動化，為適應現代讀者服務工作的主要發展潮流和趨勢，其中，多功能、適應快、復合型的讀者服務人才，是當今圖書館所最為迫切需要的。

中國社會已經進入精細化時代，只有把細節貫穿現代讀者服務的各個環節，確保工作效率和工作質量，圖書館的形象及地位才會得到提高。在圖書館的產生和發展的每一個細節中，我們要學知一個鮮為人知的深刻道理—— “細節決定成敗”。現代讀者服務工作所具備的性質特點與細節決定成敗的理念在這里不謀而合，細節決定成敗一定會是現代讀者服務工作中一門充滿學問的學科，且是豐富而精彩的。

現代讀者服務工作，做好細節，可以從以下幾個方面入手：（1）以系統作保證；（2）以標準謀細化；（3）以數字達精度；（4）以專業臻卓越；（5）以持續求精進[1]。

1 以系統作保證

對所有圖書館來說，藏書結構及圖書采購質量、館配與學院專業辦學結合度、圖書編目標準、服務創新、圖書館形象、口碑建設、館藏信息“廣告式”宣傳、圖書館內部關系、圖書館與學院各部門的公共關系、圖書流通渠道、讀者關系、讀者服務、圖書館組織結構、員工素質、員工福利和培訓、圖書館借閱環境、決策層的眼光和洞察力、危機處理等等都好比木桶上的一塊塊木板，任何一塊缺損都會阻礙圖書館的長遠發展。以細節為表現形式的要素，構成了圖書館的整個系統，在這里，任何一個環節出錯，都會影響到系統輸出的結果。

長期以來，由于圖書館宣傳力度不夠，教職工、學生對圖書館的了解不夠，隨著現代社會信息來源多渠道化，圖書館資源的浪費是相當嚴重的，特別是高職院校圖書館出現了門前冷清的現象，讀者進館，我們稱之為“稀客”光臨。在抱怨現在的學生素質低、不愛讀書的同時，為什么我們不問問自己，到底我們疏忽了什么？

圖書館失去了讀者，一定是整個系統中某個細節出現了問題，導致圖書館的“心肌梗死”。而現代讀者服務工作是整個系統的重要環節。

讀者服務工作，是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種要求，而進行的各項直接為讀者服務的活動。讀者工作的根本任務是充分利用圖書館的藏書，最大限度地滿足讀者的需要，包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導和解答參考咨詢等[3]。

細節的定義告訴我們，通過細節可以窺見事物的本質和內在聯系，既細節的預測功能。管理者在管理工作中，一定要注意那些能反映某種趨勢的細節，并以此為契機，有針對性地進行改善，以完善管理系統[1]。讀者工作是一項服務性的工作，它必須根據辦館方向和任務，根據讀者的需要，并按照圖書館工作自身的特點和規律，通過館內閱覽、圖書的宣傳推薦、閱讀輔導、書目索引、解答讀者咨詢等各項業務活動，為讀者普及科學文化知識，為科研、教育、教學提供圖書資料[3]。

現代讀者服務工作，重中之重就是提高員工素質，要求其工作人員，必須具備一定的業務水平和運用專業知識的能力，且特別注重人與人之間的社會交往能力。在工作中，會面對一個讀者，一群讀者，這樣就會觸及雙方或多方的契合點，這一契合點恰好就是“細節”，即在眾多的人與事當中，雖不引人注目，卻對整個圖書館形象起著或輕或重的決定作用。

西方流傳的一首民謠《帝國亡于鐵釘》，鐵釘上一個釘子脫落和丟失，本是初始條件的十分微小的事物，是一個細節[1]。一些看上去微不足道的細節，其長期的、持續的、連鎖的、未來的效應一定事關大局的。細節決定讀者服務所接觸工作的成敗，及至影響整個圖書館決策信息資訊來源的正確性與否。在現代讀者服務工作中，經常出現因管理者“說話語氣”，釀至讀者在館內大吵大鬧的事件，或許一次爭吵微不足道，但久而久之，我們一定會失去讀者。

現代讀者服務工作能否滿足讀者需求，首要，要從細微處深刻理解現代讀者服務工作在圖書館是起著重要的承“上”啟“下”的作用，這里的“上”是指上帝，我們的上帝是讀者，這里的“下”，是指圖書館各部門各環節的工作，讀者的需求就是圖書館各項工作的指令。在工作中，如果從思想上認識不到這個細節，就很容易犯錯誤，把讀者服務工作簡單化，僅把借借還還當工作目標，服務中極容易出現被動等待，甚至消極怠工，起不到讀者與圖書館之間的紐帶作用，更不能為圖書館領導者的決策提供相當關鍵的輔助作用。

不注重服務細節，就不會找到工作中的契合點，與讀者之間出現矛盾之時，擺正不了自己處理事情的心態，主動去找工作的不足，卻把自己放在了“上”的位置，矛盾激化是常事。

2 以標準謀細化

現代讀者服務工作中的細節核心是什么？細節是科學的精神，細節是認真的態度，這就是細節的核心[1]。

第一是態度。從我所讀過“細節決定成敗”的書里頭，它所傳授給我們最深刻的一個道理是：“百分之一的疏忽，就可能導致百分之百的失敗”。同樣的事，不同的人來做，其結果是不同的，區別就在于做事的態度。在現今紛繁復雜、瞬息萬變的社會中，無論從事什么樣的職業，做什么樣的工作，都要重視小事，關注細節，把小事做細、做透，細中見精，小中見大。多問“做好了沒有”，少問“做完了沒有”。責任感的普遍缺位，即使看到了細節，也做不到位。

第二是科學。任何一個崗位或者流程，都有科學的標準，需要科學的訓練。在現代讀者服務工作中，對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應的標準和規范。在圖書館ISO管理體系中，在普通高等學校圖書館規程中，所有工作環節都可以經過檢查并達到標準后簽名落實責任的。上下班簽到制、每日安全責任表簽字制度、崗位責任制度、業務操作規范等是確保避免讀者服務工作人浮于事、干多干少都一樣的科學標準。在管理上，僅有主觀的教育是不夠的，管理以人為本，但應有一套責權利明確的獎懲辦法。精細化管理階段包括以下三個方面。

（1）深化認識，從思想上適應。將“細節決定成敗”的理念融入現代讀者服務工作之中，正確定位自己的角色與工作。現代讀者服務工作質量標準是否落實，任務是否完，在很大程度上取決于為讀者服務的工作人員政治思想和業務能力的高低。在現代讀者服務工作中，可以從很多方面，對工作人員實行“一票否決制”，這就是尺度。是否樹立了全心全意為讀者服務，對讀者負責的思想？在工作中是否急讀者所急，想讀者所想？在工作中是否認真負責，耐心細致，對讀者熱情謙遜、文明禮貌？當讀者所索借圖書缺藏或已借出時，是否主動宣傳推薦內容相近的圖書？當讀者所提要求無法達到，甚至所提要求不盡合理時，是否能做到耐心解釋，態度和藹？這就是是否正確定位了自己的角色和工作，也是我們工作的標準，我們是做服務的，我們不是做“大爺”的。

（2）加強管理，從工作能力上適應。利用現代人性化手段培訓讀者服務隊伍，加強讀者服務隊伍自身的專業素質提高，養成良好認識工作細節的能力。現代讀者服務工作人員要熟悉館藏圖書，熟悉讀者，熟練地使用工具書，結合工作實際勤翻多練，做到工作得心應手。但現代讀者服務工作僅有熟練的業務知識是完全不夠的，要真正為讀者提供人性化服務，我們必須學習社會關系學、心理學等學科方面的知識，現代讀者服務工作特別注重人與人之間的社會交往，工作成敗的關鍵往往在于我們與讀者之間的溝通交流。從工作標準上，從對工作人員管理上，完全可以硬性要求現代讀者服務工作者多讀書，多利用館藏資源，只有自己多讀書，才能拓寬知識面，提高工作能力，有書不讀是罪過。

（3）積極探索，從工作方式上適應。我們應該借用學院辦公自動化信息交流平臺、學院網站、QQ群等方式，在讀者服務工作中建立圖書館讀者服務信息交流平臺，增進館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的交流與創新，以同時實現讀者服務工作的職業價值和圖書館的長遠發展。

3 以數字達精度

“細節決定成敗”是從聯系和發展的觀點出發，觀注事態的變化，抓住關鍵之處而精準并快速地促成事情的成功[1]。抓住關鍵之處，首先就要重事實，重事實就要重數據。在中國傳統文化中，對事物重定性、輕定量，重概括、輕數據，這導致“大概”“差不多”等等一些模糊詞語在社會上使用頻率極高。現代讀者服務工作，讀者利用藏書的效果數據表達的館藏是否切合讀者的需要；圖書流通率數據表達的是館藏能否滿足讀者的要求；藏書的補充率數據表達的是工作人員是否重視讀者反饋的信息；藏書數量數據及圖書目錄表達的是能否充分提示館藏信息等等，這些衡量必須以數據表達精度，這是關鍵之處，是馬虎不得的。圖書館的各項業務工作，既然都是圍繞讀者服務工作這個中心環節進行，我們必須從聯系和發展的觀點出發，時刻關注讀者的動態，關注館內能傳達的各類數據信息，這樣確立的目標才明確，且生動活潑和富有朝氣，圖書館才能發揮其應有的作用。

4 以專業臻卓越

把讀者服務的專業知識與“細節決定成敗”的心得體會相互融合，然后聯系到自己的日常讀者服務工作中去，對那些平時工作中被忽略的小節，見怪不怪的小事，引起高度的重視。

人是崗位，事是流程，崗位和流程的標準具體化，事情才能做好[1]。圖書館做不好細節的原因很多，在此只談一個層面-圖書管理員。讀者服務工作之重要環節就是做好圖書流通工作，在圖書流通工作中，很多規則，都是被圖書管理者自己破壞的，因為圖書管理員違背規則、超出規則、違背程序、沖破流程是很容易的。

（1）服務標準要統一。學生讀者、社會讀者、教師讀者、上司讀者，都是讀者，服務標準要一致，要一張臉。在考核圖書管理員的標準中，尤其要考核工作人員是否注重服務中的“弱勢”群體，因為往往在我們服務對象中，那些在你心中不起眼的讀者，才是你需要重點關注的。如在高職院校的圖書館中，我們不能因為找到了學生層次低這個理由，而忽略了學生讀者。

（2）沒有例會制度。流通部門如果沒有例會制度，在讀者借閱圖書過程中存在的問題就不容易暴露，不容易及時發現，更談不到及時改正，也談不上工作服務的標準化，流程化。

（3）對讀者上傳的資訊不重視，習慣指揮，喜歡批示。

（4）為讀者提供人性化服務。比如讀者辦理續借時，可以不提供所借圖書，甚至可以不用提供借書證，因為我們目前所使用的借閱系統里，讀者在系統里的信息是完整的，只需報一個證件號碼，一鍵搞定。多說“謝謝”和“對不起”，多寫短訊，贊揚優秀讀者等等。讀者怎么方便，怎么順心，就為讀者提供什么服務，是我們需要追求的。海爾總裁張瑞敏說過：什么是不簡單，把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡[1]。在現代讀者服務工作中注重服務人性化和細節化，有利于培養讀者讀書能力和讀書習慣。

（5）善于把握讀者服務的不同特點。讀者在對圖書的需要方面，不同階段、不同服務群體也有明顯的差異，如學生讀者在開學、上課、考試、放假等每個階段，如教師讀者隊伍中的老、中、青三類教師各有不同特點。現代讀者服務工作，應該靈活地觀察其中與自身讀者服務工作相關的磨合之處，并加以有機合理的運用。這也說明了，尋找“細節”與現代讀者服務工作的契合點，是一個讓自身工作高效、得體完成并促進圖書館形象地位的迅速提高。

5 以持續求精進

現代圖書館作為公益性文化教育機構，其宗旨是以提高廣大公民素質，傳播先進有益的科學文化知識，滿足人們日益增長文化教育的需求，以推動社會進步為目的。可見，讀者是圖書館生存的土壤和條件，是圖書館發展的直接動力。圖書館通過讀者的利用才能體現其社會價值，且利用率越高價值越大[2]。現代讀者服務工作多數只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，但一件事，持續的做下去并求精進，或許有時是強制性的，習慣了也就是成了自然，必定成就大事，也為自己找到工作的意義。

（1）工作日志。圖書館的工作，想敷衍，每天就沒什么事可做，可做的事情也是很簡單的事；不想敷衍，每天就有忙不完的事，寫不完的工作計劃。也可以說，在讀者服務工作中，你不寫工作日志，你就是在敷衍讀者，因為你不把當天要做的事情一項一項地列出來，然后看看是否完成、做到位了沒有，做好了沒有，只有多總結，才會找到沒有做好的原因是什么。堅持寫日志，天長日久，就會形成習慣，想問題就會比較全面。

（2）承諾制度。這個承諾制度不僅僅是指為了完成領導布置的工作任務，更主要的是指完成讀者需求時落實制度。我們在做讀者咨詢、閱讀輔導或在做參考書目的工作中，能立馬解決的就要立馬解決，不能解決的部分一定要記錄下來，甚至可以給讀者打個條，并在條中向讀者寫清楚何時、何地接受了讀者何任務、何時答復，填寫進度表并“重重”的寫上自己的大名，這就是承諾制度。其實，圖書館舉辦過很多書刊展覽，也召開過各種類型的讀者座談會、圖書討論會、故事會、朗誦會，也虛心聽取過讀者的很多意見和要求，什么意見簿、什么意見箱、什么宣傳櫥窗、什么報刊剪輯等等，的的確確征求了讀者意見，但效果如何呢？很多讀者服務工作者，往往只落實在口頭上，根本不把讀者意見當重大事情去落實。現代讀者服務工作，如果實行了白紙黑字的承諾制度，必定是讀者的福音，也為圖書館提供了評價、追究、考核的依據，也極大避免了什么沒說清楚、沒聽明白、相互抵賴、無法追溯的可能。

（3）換位思考。就是站在服務對象，我們的顧客-讀者的角度去思考問題。很多事情，我們很努力的做了，也很努力的解釋了，但就是不到位。在讀者服務工作中，我們習慣于苦口婆心的去教育讀者，而不習慣站在讀者的立場去思考問題，很容易與讀者產生矛盾。

（4）服務標準化。在這里再次談到服務的標準化，只是想強調，圖書館的任何工作都很繁雜，很枯燥，如果每一個環節都要去監督，那是無法很好完成工作任務的，很容易引起職工的逆反。在服務的工作中，我們追求的應該是每一個環節的標準化，這也是現代社會，對服務工作的最基本的要求，如張家界市旅游服務標準化218項就是一個例證。

（5）提醒機制。圖書館的發展一直都在快車道上，從單一的紙質圖書館向數字、紙質圖書館多功能的轉換，很多管理制度不斷制定或修改完善，一些涉及到讀者利益的規定，不能夠倉促實行。如讀者借閱圖書超期現象是普遍的，特別是每年新生入館，在進行讀者入館教育的同時，要適度允許讀者犯錯誤，犯錯誤了多提醒，而不是警告，甚至罰款。

細節決定了成敗，當我們的讀者服務工作者，經過一定量的“細節決定成敗”系統訓練，習慣于細節決定成敗理念，服務態度主動化、服務方向社會化、服務內容信息化、服務方式多樣化、服務手段現代化，天長日久，圖書館讀者服務工作才會變得更細致、更認真、更到位，各部門的合作也就流暢了，效率也就高了。

6 結語

信息化、數字化、網絡化的今天，傳統的讀者服務工作已不能滿足新時期讀者的需求，圖書館的服務環境、服務內容、服務手段都發生了很大的改變，讀者對信息的需求越來越復雜化，同時獲取信息的手段也就日趨多樣化，為最大限度的滿足讀者對圖書館的需求，是現代讀者服務工作所面對的問題。因此，現代讀者服務的工作是任道而重遠的，是一項十分充滿挑戰性的工作崗位。如果認識到了圖書沒有了讀者的使用就是去了保存的意義，然后從細節中認識到現代讀者服務工作的重要性，從細節中制定好我們工作計劃和目標，才能在電腦普及化時代，留住讀者，主動“為書找人”“為人找書”，圖書館的精神資源才創造物質財富。

總之，圖書館要做好現代讀者服務工作，就要根據不同讀者的需要，提供不同的服務方式，以達到最好的服務效果。

參考文獻

[1] 文柯.細節決定你的成敗[M].新世紀出版社出版，2012.

[2] 黃宗忠.圖書館學導論[M].武漢大學出版社出版，2013.

[3] 張楓霞.圖書館讀者服務[M].中國海洋出版社出版，2009.