基于老年認知特性的ATM界面可用性設計原則

張東方

摘 要：針對現實中老年人使用ATM中存在的各種問題，提出了ATM界面的可用性設計原則。首先以對52名老年人使用ATM情況的調查結果，及老年人認知特性為基礎，分析影響老年人使用ATM的3類因素，再根據3類因素中涉及到的具體問題提出相應的設計原則，并對這些原則的可行性進行分析。

關鍵詞：老年人 自動柜員機 人機界面 可用性 設計原則

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）09（c）-0017-02

中國社會人口老齡化所引發的一系列社會問題已經引起社會各界的廣泛關注，隨著近些年生活水平的提高，老年人的消費產品和社會需求也不斷增強[1]。為應對社會老齡化問題，各種公共設施需要更好的支持老年人進行使用。隨著相關技術的成熟，銀行為提高工作效率，ATM（Automatic Teller Machine）得到了全面普及。人們對ATM的態度也從當初的恐懼、生硬的接受轉變為對產品方便易用的需求[2]。

ATM作為一種日常使用的公共設施產品，其通用性必須得到保障。在易于老年人使用的ATM人機界面設計方面，國內的相關研究有限[1，3]。在實際中大多數的ATM在設計上也考慮到了老年人的特殊需求，但這些已有產品及相關研究所涉及的重點往往局限于一些感知特性，比如顯示色彩的對比性或字體和按鍵的尺寸、布局等等，現實情況卻是大多數老年人仍難以獨立使用這些ATM，原因在于產品的任務模型與老年人的心理模型并不完全對應，這在一定程度上影響了老年人的正常使用。因此針對老年人的認知行為特點對ATM人機界面的設計進行研究將能夠有效提高其可用性。

1 老年人認知行為特點對ATM交互性的影響

為對老年人使用ATM時存在的具體問題進行了解，通過訪談法，在中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、山東省農村信用社4家銀行的自助營業廳分別對52名老年人（其中男性32人，女性20人，年齡63～72歲）進行調查。52名老年人中有23人在操作ATM時需要大堂經理的幫助。獨立完成操作的老年人只能使用ATM完成取款操作，其他一些諸如轉賬之類的功能會選擇在柜臺辦理或在服務人員的幫助下使用ATM辦理。通過調查結果對ATM相關的老年人認知特性進行分析。

1.1 ATM使用的主要問題

在調查中發現老年人使用ATM的特點如下。

1.1.1較長的反應時間

在使用ATM鍵盤輸入一些較長的項目時，如轉賬賬號的輸入等，老年人需要很長的時間。但由于ATM的安全性限制，在執行這些操作時往往會出現操作超時的情況，導致老年用戶需要重復一遍整個操作步驟。但有少數幾名老年人操作的時間較短，通過詢問得知原因在于經常使用ATM辦理業務。這說明老年人通過反復的操作練習是能夠學會熟練操作，并縮短操作時間的。

1.1.2 對屏幕信息的接受性較差

一般老年人都會遇到閱讀屏幕信息的困難，他們往往只能確定并閱讀屏幕中顯示的一部分文字信息。在選擇性的操作任務中，老年用戶在全屏信息中找到自己所需要的條目也很困難。另外，老年用戶幾乎很難覺察到屏幕中局部信息的變化，這讓他們難以確定之前操作的有效性。

1.1.3 對聲音提示信息的反應過度

老年用戶對ATM的語音提示存在較強的依賴性。基本現行所有的ATM都具有語音提示的功能，這能夠較好的指導老年人按順序完成操作。但由于設備硬件的區別，部分語音提示與顯示屏的內容存在不嚴格同步的情況。在一個案例中，老年用戶正在按照前一步語音提示的內容輸入取款數目，但由于輸入速度較慢，語音提示重復播出了“請輸入取款數目”的內容，盡管老年用戶此前已經輸入了部分內容，但卻仍按照語音的提示，重復輸入了一遍數目，導致操作的錯誤出現。

1.1.4 重復同樣的錯誤

老年人在剛出現一次操作錯誤的情況下會傾向于再犯一次相同的錯誤。這主要是因為要讓老年用戶確認目前的任務流程狀態，或先前任務操作的完成度是非常困難的。相應的，讓他們回避犯同樣的錯誤也比較困難。

1.1.5 不會主動采取措施進行操作

老年用戶只是在被詢問時遵循順序完成操作。

1.1.6 傾向于使用物理鍵盤而非觸摸屏

多通道的操作方式對老年人來說似乎增加了操作的復雜程度。

調查結果表明在老年人使用ATM的過程中，影響其操作行為的不僅僅是一些感知特點，認知行為特點也起到很大的作用。這兩者相互作用共同影響著老年人操作ATM的行為，如圖1所示。

1.2 ATM可用性的層次因素模型

通過分析老年人在使用ATM過程中遇到的各種問題，可以將其分為三類因素，如圖2所示。這三類因素之間存在復雜的相互影響作用，造成了老年人較難使用ATM的現狀。

1.2.1 與使用態度相關的因素

老年人并不試圖去嘗試使用他們并不熟悉的產品。在辦理銀行業務上，他們往往會選擇柜臺而不是ATM，因為老年人并不希望被看起來很無能。另一方面傳統的觀念使部分老年人并不信任ATM的安全性。但隨著銀行業務的加大和辦公自動化程度的發展，會出現越來越多老年人必須使用ATM的情況。所導致的結果就是老年人使用ATM非常困難。

1.2.2 與老年人認知能力下降有關的因素

因為年齡原因，認知能力的下降是老年人無法熟練使用ATM的基本原因。一些認知心理學相關的實驗報告表明，認知能力的衰減對此是有顯著影響的[4]。

1.2.3 與ATM相關知識及經驗心理模型相關的因素

心理模型是用戶猜測設備如何使用的一種印象[5]。在老年人認知行為中，相關知識的缺乏會增加這一影響，進而延緩對設備操作的理解。這些問題的出現源于IT設備的高速發展，這是未來老年人面臨的一個難題。新技術會持續不斷的出現，進而帶來與現在不同的新問題。

確定影響老年人使用ATM不是受一類而是三類因素影響是非常重要的，對這三類因素及其關系進行深入分析，在此基礎上才能提出易于老年人使用的ATM界面設計原則。

2 ATM界面設計原則

通過上文分析的影響老年人使用ATM的因素，提出相應的設計原則如下。

2.1 任務流程設計

2.1.1 操作任務的流程必須被老年人所理解

因為老年人普遍缺乏與ATM相關的知識，更無法快速建立起正確的ATM心理模型，這會讓他們難以確定當前操作在任務流程中的階段，進而帶來一系列的操作問題。在這一點上必須讓ATM的心理模型與老年人的實際經驗相對應，這能夠幫助老年用戶掌握操作的過程，減少使用ATM的心理壓力。如，ATM任務流程設計與在柜臺中辦理業務的流程相對應，或在屏幕界面添加銀行柜員的形象及相應的信息提示內容，這將有助于老年人使用在柜臺辦理銀行業務的經驗來理解ATM的操作步驟。

2.1.2 一步操作必須對應一個頁面

在任務步驟并不繁瑣的前提下采用step by step的流程設計，這有利于老年用戶對ATM任務模型的理解，同時提高容錯性。

2.2 界面信息內容設計

2.2.1 每步操作在屏幕中有明確的視覺反饋

在選擇性任務時被選擇的圖標必須有明確的閃動，而目前大多數ATM采用了直接切換頁面的設計方法，這會讓老年人無法確認操作的有效性。另外，在頁面切換時采用側滑的方式而不是直接轉換的方式，這能明確告知老年用戶操作的效果及任務步驟的順序，如圖3所示。

2.2.2 屏幕信息與硬件鍵盤必須易于閱讀和操作

這主要是指屏幕及鍵盤上必須有足夠大的字體尺寸和色彩對比度，同時要考慮到環境亮度的影響。另外硬件鍵盤的排列必須遵循一致性原則，與老年人的認知經驗相對應。

2.2.3 屏幕信息應盡可能簡潔

在可能的情況下應盡量減少屏幕的信息內容。由于老年人基本不會主動采取措施進行操作，而且很難在屏幕中找到自己所需要的信息。因此，在操作任務過程中要求屏幕中只保留主要任務的信息，減少任務的操作分支，如一些跳轉至其他任務的相關操作。

2.3 “輔助”功能設計

對老年人來說ATM的操作任務需要一些提示信息的輔助。適合老年人使用的ATM界面設計必須在任務步驟的“簡潔”和“輔助”中找到一個平衡點。D.Fisk在老年人產品設計中提倡“MS”（Minimize Steps）原則[4]，既假設恒定了操作過程中的錯誤率，任務的成功率會隨著操作步驟的增加而明顯下降。MS原則的另一個意義在于當某一個步驟操作錯誤后，重復操作的過程也并不復雜。加入提示信息的步驟會明顯增加操作步驟的數量，這并不符合“MS”模型。但為了幫助老年人順利使用ATM，這些提示信息的步驟是有必要添加的。另外，提示信息如在不恰當的時間和內容中出現會對操作有阻礙作用。為解決這些問題，可以用以下幾點原則進行解決。

（1）為屏幕中的提示信息增加語音通道，以增加信息強度。

（2）與語音內容相同的提示信息必須在屏幕中顯示出來。

（3）提示信息必須正好在切換到下一個頁面之前出現，且不能重復。

（4）提示信息的操作盡量限制為單向，即只有確定提示信息內容的任務進程方向，除非是一些確定輸入內容是否正確的反饋信息。

3 結語

該文在對老年人使用ATM現狀調查分析的基礎上以其認知特性為基礎，提出了老年人使用的ATM人機界面的可用性設計原則。在研究中，“MS”原則與“輔助”功能設計原則如何能夠更好的協作對ATM的可用性起積極作用有待于在以后的研究中進行深入。另外，所提出的設計原則不僅可以作為ATM的設計原則，可以為其他老年人相關的信息類產品人機界面設計提供參考。

參考文獻

[1] 閆威.老年人ATM機可用性及設計策劃分析[J].內蒙古科技與經濟，2013（11）：98-100.

[2] 張明，高嘉蔚.ATM自助系統的人機界面研究[J].包裝工程，2010，31（22）：148-150.

[3] 邵卡，老年人感知下的ATM界面設計研究[D].無錫：江南大學，2010.

[4] D. Fisk.Designing for elder adults： Principles and Creative Human Factors Appreaches[M].New York： CRC Press， 2004.

[5] 劉松濤，等，譯.Donald A.Norman，著.未來產品的設計[M].北京：電子工業出版社，2009.