門診輸液投訴原因的分析與對策

姚海英　施玉葉

【摘 要】 目的 分析門診輸液中護士遭投訴的原因，提高門診護士應對處置能力。方法 回顧性分析2011年5月至2013年6月期間，我院門診輸液過程中發生的10例安全投訴事件。結果 其發生原因主要與年輕護士的專業知識欠扎實、操作技能不熟練、工作條理性較差、應變能力弱、適應環境能力不足、溝通交流能力欠缺等密切有關。結論 加強新入職護士的崗前培訓、不斷提高其專業水平及綜合素質，強化其職業使命感和法律意識、提高其安全防范意識，避免護患糾紛的發生。

【關鍵詞】 門診輸液；投訴；原因；分析與對策

【中圖分類號】 R471 【文獻標識碼】 B

新醫改以來，隨著公立醫院藥品價格大幅下調，基層醫院尤其是社區醫院門診量呈爆發性增長，隨之而來的是門診輸液的大量增加，因此，門診護理人員的數量出現了嚴重不足，大大加重了其工作壓力。一些缺乏臨床工作經驗的剛畢業護生被不斷的吸收到護理隊伍中，造成護理隊伍的普遍年輕化，對操作技能不熟練，使得患者對護士工作產生不滿情緒，進而對醫療質量、護理質量、服務質量等都提出了較高要求。護理人員對此應轉變服務觀念，提高護理質量，切實做到“以患者為中心”，而控制護理差錯的發生，是保證與提高護理質量的重要前提。為探討門診輸液中護理投訴的原因，我院對10起投訴事件進行總結分析，并提出了針對性的防范措施，現報告如下。

1 臨床資料

對2011年5月至2013年6月期間我院門診輸液中發生的10例投訴事件分析如下：（1）投訴護士操作不規范3例，占投訴比例的30.0%；……