豐田：“亡羊補牢”，重拾信任

梁　勇

2006年4月，豐田公司宣布因質量問題召回旗下9個型號共7.3萬輛面包車。與此同時，豐田子公司日野汽車也宣布，對2003年10月至2006年2月生產的2.6萬輛普羅飛崖卡車實施召回，原因同樣是質量存在問題。這是豐田公司迄今為止規模較大的一次產品召回，世界各級媒體對此進行全天候報道，一時間豐田公司處于風口浪尖。公司主要負責人不得不天天召開記者招待會公布事情進展，每天要不停地道歉。那段時間對于豐田公司絕對是個折磨，可以毫不夸張地用“暗無天日”來形容。

怎么辦?公司還要繼續生存，那么采取怎樣的辦法能來補救呢?怎樣能重獲消費者的信任呢?怎樣將銷售額不斷下降的局面控制住呢?

首先，公布原因。豐田公司主要負責人第一時間在記者招待會上表示，在過去一年里，豐田汽車全球總產量增加了60萬輛，但生產線上缺乏熟練工人，影響了產品質量。另外就是不斷地削減成本，也導致了質量的下降。豐田公司誠懇的態度引得不少媒體贊譽，沒有遮遮掩掩，最起碼有勇于承認錯誤的態度。這也為后面的工作開展奠定了基礎。

其次，單獨舉行與媒體見面會。豐田公司知道，在這場事件中，媒體的監督和輿論是不容忽視的。在見面會上，豐田公司演示了存在質量問題汽車行車狀況。在各種數據分析下，汽車雖然存在問題，但不至于威脅消費者生命，同時用形象的比喻把一些專業術語解釋清楚，讓記者們明白此次召回的原因是發現了方向盤中軸部件強度不足的問題。這步是最關鍵的，豐田公司解釋了真正的問題所在后，成功地止住了外界的以訛傳訛，讓媒體客觀公正的報道事件，同時暗示此次召回是公司主動行為，而不是被動的，為重新獲得信任走出了重要一步。

接著，追究責任。豐田公司對此次事件處理很是認真，對那些疏于管理的責任人全部撤職或者辭退。不久，日本熊本縣警方宣布對3名豐田公司主管進行司法調查，原因是3人涉嫌違法。消息傳出后，豐田馬上宣布積極配合，對員工瀆職查處絕不手軟。這點表明了，出現了問題就要有人來負責，這與豐田公司此前表示將給消費者一個說法遙相呼應。

最后，大打親情牌。上面幾個措施很快扭轉了局面，得到補償的消費者紛紛對豐田表示滿意。質量雖然得到保證了，但是銷售量卻還是上不去，這與消費者“一朝被蛇咬，十年怕井繩”有關，還與豐田研發有關。大家都知道概念車對于一個汽車公司的重要性不言而喻。概念車代表公司研發未來汽車技術先進與否，豐田忙于處理召回事件，這方面設計已落后其他公司。因此，事件之后，豐田幾款概念車出爐后，市場反應冷淡。豐田發現自己研發人員存在一個思維定式，就是設計過程被現今的科技發展水平所左右，認為自己設計的概念車加上一些另類的元素是不可能實現的。在這種思維下，怎么能超前呢?于是，豐田把目光放到6-10歲的兒童身上，這個年齡段的兒童，天真爛漫、異想天開，想象力無拘無束，不必受科技發展水平、人情理念所限制。豐田刊登親情廣告向全世界的小朋友征集未來汽車如何設計的點子。廣告登出立刻得到小朋友的響應，豐田收到大量作品。這也就出現了很多小朋友要求父母親買豐田車的事情。其實，豐田的對手都沒有意識到孩子在一個家庭的意見有時是很重要的，而豐田恰恰發現了。

就這樣，豐田靠這以上幾步，成功進行了“亡羊補牢”，并重新獲得市場的信任。

(圖/朱慧卿)