供電企業客戶滿意度測評指標體系的構建

溫惠婷

（廣東電網梅州興寧供電局,廣東 梅州 514500）

隨著電力體制改革的不斷向前推進，供電企業市場角色也發生深刻的變化，逐步成為了市場的主體，用電客戶成為了市場主體競爭的焦點。電力市場化條件下，電力企業要想在激烈的競爭中取得優勢，就必須要具有敏銳的觀察能力與洞悉能力，以客戶為導向，建立客戶滿意度測評指標體系，在變化莫測的市場環境中能做出迅速的反應，避免陷入被動和停滯的局面。

1 客戶滿意度測評原則

客戶滿意度測評原則遵循客戶為本、客觀評價、可測量性、可控性等四大原則。客戶為本，就是以客戶的期望為中心，充分聽取客戶意愿與需求，把客戶認為的重要內容作為測評指標的重點來確定指標的層次。客觀評價就要求測評時要做到公平、公正、公開，尊重基礎數據，客觀評價企業產品和服務質量。可測量性就強調測評結果應該是一個可度量的數值，指標是可以統計、計算和分析的。可控性需要企業根據不同階段的客戶的不同期望來調整和改進各類評價指標，始終做到以客戶的期望為中心。

2 測評指標體系的特點與細化

根據客戶滿意度測評原則，以客戶的期望為中心，然后對現狀進行調研、設計、預調研等，主要針對電壓穩定性、供電可靠性、搶修服務、報裝受限、營業廳、95598熱線、投訴處理等功能設計客戶滿意度測評指標體系。主要有兩個方面的特點：一是突破了常規沒量化單一績效指標考核，參考其他公共服務水平較高的行業作橫向比較，從多角度、全方位客觀供電企業的服務質量與服務水平；二是通過客戶的反饋意見，使得供電企業正視、明確自身的不足，為提高企業競爭水平提供動力支持。為使好收集到客戶準確、中肯的反饋，依據供電特性逐步將指標分為四個層次，第一層為客戶滿意度指數；第二層為客戶滿意度指數中的企業形像、客戶期望、客戶對價值感知、客戶對質量感知、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨等七個因素；第三層將這七個因素分解成具體的指標；第四層即將具體指標形成問卷形式。同時還將客戶細分為居民用戶類、商業用戶類和工業用戶類，這樣更利于供電企業制定更有針對性的策略。

3 指標量化方法和權重的確定

通過不同的規則對事物的特性變量進行賦值，形成不同測量水平的測量表是測評指標量化的一種重要手段，李克特量表就是典型的其中一種。它是一個順序量表，一般分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，其以實用性、可行性和可接受性的優點深受歡迎。在數據處理時，受訪者可以通過直接的文字表述來表達對測評指標的滿意情況，在操作上直接填寫1至5數字或者打鉤，再通過匯總得到相應的數據賦值，從而了解受訪群體對測量對象的不同態度。

客戶滿意度指標體系是反映客戶對測評對象質量水平狀況的特征的感知情況，不同指標對不同的客戶有著不同程度的影響。權重反映了指標的重要程度，其確定與分配是整個測評指標體系設計的核心內容，關系到是否能客觀、有效反映客戶的滿意度指數。測評指標權重的確定通常有主觀賦權法和客觀賦權法兩種，在電力企業實踐中通常是采用主觀賦權法，類似于層次分析法，把復雜的問題進行定性定量相結合進行分析和決策，具體分為三步：第一步，在深入分析問題后，針對問題的因素按層次進行劃分，用框圖形式說明層次的遞階結構與因素的從屬關系，建立層次結構模型；第二步，構造判斷矩陣，展現各要素之間的影響程度；第三步對層次元素進行排序，要求判斷矩陣A滿足Aω=λ_m ax ω的特征根與特征向量，求出ω，然后經過歸一化后進行排序。通過與上一層次元素比較得到權重因子，再通過CI=（λ_m ax-n）/（n-I）計算，得到平均一致性指標值，當滿足CR= CI/RI<0.10時，即確定排序結果是一致性的，反之則重新取值計算；第四步，對層次進行總排序，通過層次分析法計算某一層相對第一層的重要性，得到權值排序列表， 求得判斷矩陣的最大特征值，再求得相應的特征向量以及一次性指標，最后校驗一致性比率檢驗是否通過一致性檢驗。

4 客戶滿意度綜合測評

根據電力行業的特征，從客戶的角度上建立關系客戶滿意度測評，就要通過直接接觸獲取測評數據，保證數據的可靠性和有效性，再通過全方位的評價，找出當前服務質量現狀與在在問題，找出原因，再有針對性地改進，從而實現提高供電服務質量。

綜合測評總體流程：方案制定→樣本抽取→問卷制作→問題送達回收→數據錄入匯總→計算滿意度→數據分析→測評報告→有針對性改進，提高顧客滿意度。其中問卷制作是重點，分為兩步走：

第一步，理清調查問卷設計思路，首先要明確問卷設計的測評目的，一般有了解客戶期望與要求，得到客戶對供電質量和價值的感知、供電企業了解自身的服務水平、找出影響因素，為提高服務水平提供數據；其次要將建立好的四層指標轉化成問卷問題，滿意顧客消費心理，讓顧客準確填寫問題，保證數據的真實可靠性；再次，分類用戶設計針對性問題，有針對地把居民用戶、商業用戶和工業用戶區分開來，每類用戶按一定的比例進行調查，保證問卷的全面、到位。

第二步，檢驗問卷的效度與信度。在問卷設計過程中，把測評指標體系中的第四級指標展開量化成問題，嚴格遵循問卷設計的原則，使問卷有較高的效度。在實際測評過程中，要保持兩次以上的調查結果分析，保證問卷測評有較高的信度。

5 結論

電力企業隨著日益加劇的社會競爭，逐漸從壟斷型轉向服務型企業。供電服務水平永無止境，供電企業必須要以市場為導向，努力探索客戶滿意度，建立四級客戶滿意度測評指標體系，確定權重，并將第四級指標轉化為實際問卷，通過科學的調查方法，確保能真實了解客戶要求與期望，提高供電企業服務水平。

[1] 霍映寶.供電服務質量與客戶滿意關系的實證研究[J] .統計與信息論壇, 2008(05):39-43.

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