平衡計分卡在公立醫院業績評價中的應用

●田春華

平衡計分卡在公立醫院業績評價中的應用

●田春華

“醫者仁心”，醫院的心臟就是治病救人，不管什么時候醫院都不能市場化，不能單純地以經濟效益的好壞來進行業績評價。醫院功能復雜，承擔著更多的社會責任。其業績好壞不只是體現內部的行為和結果，更多的是社會相關利益者的評價和結果。醫院的服務數量、服務質量、醫療流程、健康保障、創新能力、費用水平和成本效益等是醫院績效的具體表現，一個醫院或部門和個人業績水平的高低，應該包含以上各個方面。文章介紹運用平衡計分卡的方法開展醫院業績管理，通過建立科學有效的業績評價體系，客觀評價醫院、科室和個人的績效水平，引導員工把工作的重點放在提高工作質量和效率、追求技術的不斷進步、努力創造更好的社會效益上來，從而保證醫院宗旨不變。

平衡計分卡 業績評價 績效管理

平衡記分卡是由美國著名科學家哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭教授和來自波士頓的顧問，美國復興全球公司總裁大衛·諾頓在1989年參與傳統財務評價系統缺陷的研究項目，經過對12家公司績效測評方面1年的研究后發明的績效評價方法。平衡記分卡的理論基礎是：最優的經濟利益是短期的，醫院應體現戰略目標，致力于追求未來的核心競爭能力。我院從2012年起開始嘗試運用平衡計分卡指標體系來進行業績管理，由我（財務層面）、人力資源、醫療護理等部門牽頭對近三年的數據進行整理分析，制定出了一套基本可行的方案，至今成效已顯。分別從患者、內部業務流程、財務和學習與成長等四個層面來進行評價，力求結果與未來業績的平衡、財務業績與非財務業績的平衡，與患者有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的平衡，既克服了傳統績效考核方法單純利用財務指標的局限，又注重了其他三個層面的績效反映，全方位地反映了單位的整體業績。

一、運用平衡計分卡更適合新醫改形勢下的醫院業績管理

新醫改強調的是醫院的公益性和社會效益，解決的是“看病難、看病貴”的問題，醫院的辦院宗旨是“治病救人”，因此不能以追求經濟效益為目的。美國著名管理學者德魯克說“醫院利潤是結果不是目的”；新醫改條件下則要求加強醫療資源的合理配置與有效利用，加強成本和病人費用水平控制，而醫院合理的經營結余也是影響醫院社會效益的重要因素。平衡記分卡正是從這幾個方面解決了這些問題。

二、醫院平衡計分卡考核指標體系的設置

我院在指標體系的設置上主要突出重點，抓住關鍵的考核指標，從四個維度充分體現醫院發展戰略的意圖和總體要求。基于醫院的公益性，患者層面的指標設置是第一步，其反映的是醫療工作量和病人滿意度狀況；內部流程層面反映的是醫療護理質量和內部管理水平；學習與成長層面反映醫院技術創新能力和核心競爭力；財務層面是醫院在上述三個層面基礎上所要達到的經營效果，包括成本效益能力和病人費用水平。四個維度共400分，每個維度占100分，從各個層面精細化考核到科、到人。

1.財務層面。醫院運行的直接結果是為病人提供持續的健康服務，財務表現是醫院能否持續發展的關鍵。關鍵因素主要有提高醫療資源利用率、降低醫療成本、合理的病人平均費用等指標來衡量。我院財務層面指標標如下：

2.顧客（患者）層面。醫院的發展要從長遠著想，必須創造出讓顧客滿意的產品和服務，醫療服務面對的是“患者”，是一個更需要關心的群體，就必須更加關注他們的需求。顧客層面則可通過病人滿意度、出院病人治愈好轉率、醫療工作量和醫院品牌形象等指標來衡量。我院指標如下：

3.內部流程層面。一個好的醫院的內部流程要以設身處地地為病人的需求著想，要從醫院長遠發展為目標，認真分析病人反映的問題，主動對醫療流程進行調整，使醫療服務更方便、準確和快捷。醫院內部流程指標關鍵因素主要有規范化科室建設、優化門診就醫流程、優化出入院流程、后勤保障等。

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4.學習與成長層面。醫院是知識密集型組織，員工是醫院的組成部分，員工的素質直接影響到醫院具體工作的實施，是完成醫院任務最根本因素。只有促進員工不斷學習和成長，醫院才能更好地改進內部流程，促進發展，更好地為病人服務，并形成一種良性循環。在醫院形成學習能力和創新能力的良好氛圍，是醫院可持續發展的關鍵。學習和成長層面的關鍵因素主要有員工的系統培訓、合理的激勵機制、醫院文化建設等指標。

三、醫院平衡計分卡指標的作用

我院是一所二級甲等醫院，自2012年嘗試運用平衡計分卡管理績效考核，通過學習和改進以及有效的內部運營過程，向患者提供了高質量和較全面的醫療服務，能適應各種疾病的變化，好多臨縣病人都慕名而來，甚至于高一級醫院的病人還轉診過來，從而帶來良好的社會效益和經濟效益，最終使醫院健康發展。四個方面有機統一、缺一不可，共同構成戰略有效的醫院績效考評系統。

四、實行平衡記分卡后的一些感悟

醫院是一個特殊的機構，所面臨的是一個需要幫助、需要付出的群體，“治病救人”是崇高的使命，隨著國家醫療體制的改革，醫院要想在一個不斷變化的醫療環境中生存和發展，就必須不斷獲取和提高學習成長能力，改善人力資源狀況，提升員工的工作能力和工作水平，對組織結構、規章制度、業務流程、產品、服務、市場開拓等不斷進行創新或變革，從而增強醫院的核心競爭力，這才是平衡記分卡最核心的東西，也是醫院績效管理中最根本、最具有長期戰略意義的方面。

對患者的服務是通過醫院內部醫療流程來實現的，員工的技術和服務水平高了，病人自會慕名而來，“口碑”效應就是很好的社會效應，病人多了，疑難病人多了，自然財務指標就上去了，經濟效益就好了，因此平衡記分卡的效應就全部體現了出來。醫院的核心：“以病人為中心”，永遠都不要忘了這一點就不會錯，“醫者仁心”，樹立良好的醫療品牌，提高病人的滿意度，才是一個醫院真正能在不管什么醫療環境下都能健康發展的真諦。

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（作者單位：榆次區人民醫院 山西晉中 030600）

（責編：賈偉）

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1004-4914(2014)12-287-03