某醫院門診服務流程優化的分析

●杜仁龍 田玲

某醫院門診服務流程優化的分析

●杜仁龍 田玲

門診服務是醫院醫療服務的重要組成部分，其服務質量的高低直接影響著醫院醫療服務的質量，影響患者的滿意度，進而影響醫院的社會效益和經濟效益。而目前，門診服務流程還存在不盡合理之處，如何對其優化，實現患者就診的便捷化，是醫院管理者所關注的問題。

門診 服務流程 優化

門診是醫院面向社會的窗口，是醫院接觸患者時間最早、患者集中且人流量最大的部門。門診業務流程的流暢與否直接關系著門診工作的質量和效率的高低，直接影響醫院的社會形象和經濟效益。本文以某醫院為例，分析該院堅持“以患者為中心”，努力改變以往以醫務人員為中心的工作流程，從患者角度出發，優化醫院門診業務流程的再設計有著重要的意義。

一、門診就診流程優化背景

1.醫院等級評審的需要。某醫院為爭取更大的發展空間，積極申請三級綜合醫院的評審，各項工作圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”主題，以“患者為中心，以質量為核心”，用三級醫院標準規范醫院管理和醫療行為，按照醫院發展規律和行業標準謀劃醫院的長遠發展，在門診就診服務流程的優化方面也不斷創新思路，以更好地滿足患者就診需求。

2.醫院服務品牌創建的要求。近年來，醫院著力打造“滿意在交醫”服務品牌，在創先爭優、“兩好一滿意”、“三好一滿意”活動中，外三科“肝膽內鏡，技術保證”獲山東省“兩好一滿意”首批十大質量品牌；內四科創建了“防栓治栓，技術領先”質量品牌，獲得全省首批“醫療質量示范科室”稱號；內五科打造“真誠呵護，希望康復”服務品牌，獲得全省“兩好一滿意”活動示范集體稱號；麻醉科聯合全院六個學科推出了“無痛診療，全程無憂”服務品牌。今后，品牌的創建將繼續是醫院推進優質服務的重要著力點，這也對門診服務流程的改進提出了新的要求。

3.就診流程不合理。由于醫院門診樓是改造工程，部分區域布局相對滯后，導致部分設施的運行相對不合理，如門診扶梯一層到二層的是左邊下、右邊上，到二層以上就變成了左邊上、右邊下，相對老年患者來說很不方便；急診科由于區域限制，布局不科學、流程不合理，醫務人員與患者只能同一通道進入，急診病人、傳染病與非傳染病人混雜候診，候診椅少，各種標志不清；加之停車難、電梯速度慢等，造成患者就診流程的不暢，患者就診不方便。

4.看病流程復雜。多數醫院的門診病人就診流程是：病人排隊—掛號—候診—就診—劃價—繳費—候檢—檢查—再就診—再劃價—再繳費—取藥—治療—離院(或住院)。而這種模式導致了“三長一短”現象。“三長一短”是指在接診高峰期，掛號、候診、繳費時間較長，診查時間相對較短，其原因除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時間也是一個很重要的原因。每位患者在門診就醫大約需要排隊9次（候診繳費各2次，掛號、候檢各1次，治療1次，取藥2次），付費（掛號費、藥費、檢查費）3次。據調查，患者到醫院就診少則花費1.5～2.5小時，多則1天，而醫生直接檢查時間最多15～20分鐘。而由于就診患者較多，醫師直接檢查時間最多15～20分鐘①，患者的就診時間相對不合理，在候診方面耗費太多時間。

二、門診就診流程優化

某醫院為解決門診服務流程存在的問題，在醫院內部工作人員體驗的基礎上，邀請社會監督員參與服務流程的體驗和監督，發現其中存在的不合理、不規范、不完善的地方，以采取針對性措施予以解決。

1.門診流程優化的原則。（1）方便患者原則。以患者為中心，以滿足甚至超越病人期望值為流程優化的目標，對患者門診就診的流程各個環節做出科學合理的安排，重建面向病人的門診業務流程。（2）提高質量和效率原則。以提高服務質量和效率為目標，減少患者在門診的排隊時間、往返時間和中間環節為切入點，通過減少環節、分流高峰、解除瓶頸，構筑優質、高效、方便、快捷的門診服務新流程。（3）以人為本原則。不僅僅指患者，還包括醫務人員。門診流程優化首先應方便患者，便于患者及時、快捷地享受醫療服務，同時也應便于醫務人員有效地開展工作，如達不到這一點，也會失去流程優化的保障，最終也不可能實現方便患者的目的，達不到流程優化的目標。（4）信息化支持的原則。醫院的信息化建設基礎好，引進或自主開發了多項信息化系統，實現了醫院醫療服務的信息化。此次流程優化，充分利用現有的信息化系統對現行門診流程優化，盡可能通過信息流動實現病人少跑路、少排隊、少等待。

2.門診服務流程優化措施。（1）制定專項整改措施。服務窗口是患者來院就醫的一面鏡子，能夠折射出醫院的服務理念、服務水平和整體形象，做好窗口服務是非常重要的。醫院專門邀請社會監督員跟蹤體驗就診服務流程，并根據監督員的體驗報告，專門開會認真研究，逐一制定了整改的措施，如統一全院扶梯運行方向，增加標識導引等，讓患者的就診更加方便。（2）開展預約診療服務。醫院成立了預約服務處，專門負責全院的預約診療服務，并與信息工程師反復溝通，自主開發了電子預約平臺，并且不斷優化流程，創新性的將預約平臺與短信系統結合起來，使該院預約系統能夠按時自動短信提醒患者按約就診、提醒醫師按時出診；還在省內首推預約患者電話回訪、滿意度調查服務，主動收集患者意見和建議，持續改進，充當了醫院各科、專家與患者之間的調節器，可平衡流程中各環節工作，分解患者就診高峰②，患者滿意率達到98.28%。為了緩解輔助科室患者高峰期的侯檢壓力，錯峰調配資源，實行住院患者預約檢查制，通過合理安排，錯開門診、住院檢查的高峰期，減緩醫患雙方的高峰壓力。（3）加強導醫服務。為了更好地服務患者，招聘專職人員擔任導醫，配備統一服裝，規范禮儀行為和服務語言，提供高質量的導醫服務。另外，為門診導醫臺配備了對講機，便于樓層信息互動，接力式的為患者提供無縫隙便利服務。（4）調整檢查科室服務流程。指導病理科、檢驗科改進了院內標本的送檢流程，指定送檢專用電梯，明確了送檢路徑、時間、人員，統一采用密閉容器送檢，并對標本采集、送檢注意事項通過多種途徑進行宣講，將標本送檢的事故差錯風險降至最低贏得了患者的肯定。（5）加強信息化建設。醫院先后投入資金，引進或開發了檢查檢驗結果自主打印系統、預約診療平臺、排隊叫號系統等多個信息化系統，借助信息化優勢，方便患者預約和就診，減少就診環節，避免患者來回奔波。（6）增強患者監督權。某醫院將患者愿望轉化為信息化需求，通過收費窗口雙屏顯示的手段，主動請患者監督，實現收費透明化、信息準確化，用藥透明化，醫保審核公開化，力爭實現了“病人滿意”。醫院在門診、住院、醫保、藥房等19個窗口安裝了雙屏顯示器，使患者同時看到工作人員的操作過程，醫院收費更加透明了。通過顯示屏，病人在刷卡付費時即可清晰明白地了解費用情況；同時能實時看到信息錄入，大大減少了以往患者信息不準確，如患者的姓名出現錯別字、年齡登記錯誤等錯誤的情況，實現了信息準確化。

醫保窗口全部安裝了雙屏顯示后，病人對門規患者的審核過程一目了然，使患者更加了解了醫保政策，增加醫保辦理過程中的透明度。

在中西藥房窗口均安裝了雙屏顯示。病人在刷卡取藥時即可清晰地看到自己的處方藥品信息。一是方便患者核對藥品，防止發藥差錯；二是主動接受患者的監督，增加患者對醫院的信任度；三是在回答患者用藥疑問時更具體，更易于解釋。

雙屏顯示，雖是一個簡單的設置，但卻體現了某醫院“以患者為中心，讓患者放心、滿意”的服務理念。方便了患者對收費、取藥、醫保等信息的了解，更好地接受患者的監督。

注釋：

①莊俊漢，吳小龍，林漢利.門診就診流程的現狀及再造[J].中國衛生經濟,2008,2(7):39

②曹黎靜，呂曉炯，朱建偉.門診預約服務的實踐體會[J].現代醫院，2008，8(5):116

（作者單位：山東省交通醫院 山東濟南 250031）

（責編：若佳）

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1004-4914（2014）03-253-02