EAP：銀行對員工人文關懷的“心”建設

●金荷靈

EAP：銀行對員工人文關懷的“心”建設

●金荷靈

文章簡介了EAP的含義及發展，論述了EAP在銀行運用的必要性，提出了相應的實施建議。

EAP 銀行 人文關懷 實施建議

當前正處于一個社會深刻變革的時代，日益加劇的社會競爭以及不斷加快的現代生活節奏，造成各種無序和失范行為，容易使人產生價值缺失、精神焦慮、職場危機等。尤其是銀行業，隨著金融創新日新月異，綜合經營趨勢不斷發展，各行業之間相互滲透，國際金融競爭日趨激烈，資本跨境流動規模不斷擴大，不確定因素增多，使銀行員工對工作的不安全感和壓力感不斷增強。

黨的十七屆五中全會報告指出：“弘揚科學精神，加強人文關懷，注重心理疏導，培育奮發進取、理性平和、開放包容的社會心態”，這為新形勢下思想政治工作賦予了新的時代內涵，也為企業堅持以人為本、構建和諧文化指明了方向。銀行要把員工心理健康工作作為生產力建設的重中之重，加強“心”建設，調動全體銀行員工的積極性，建立新形勢下和諧發展的企業組織。EAP（Employee Assistance Program）是企業現代化、科學化、人性化管理的一個重要組成部分，既符合“人本管理”的基本精神，又高度體現了銀行對員工全方位的人文關懷：關注人、尊重人、注重人的價值、幫助人面對困難、開發潛能、以及保持人的心理健康和成熟等。EAP已被公認為是一個非常好的人力資源管理手段，它可以幫助員工及其家屬更好地面對個人在生活和工作方面的各種困惑或問題，從而提高員工績效，幫助組織更好地實現組織目標。

一、EAP的含義及發展

1.EAP的含義。EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，是企業組織利用自身資源或者外部專業機構力量，為員工提供系統的、長期的支持與福利項目。通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提升組織績效、改善組織氣氛及提高管理藝術。簡而言之，EAP是企業用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。它對企業生存發展的強效作用為目前世界各知名企業所廣泛認同，是現代企業人力資源管理的重要手段。

2.EAP在國外的發展。員工援助計劃（Employee Assistance Program，EAP)最早起源于20世紀20年代的職業戒酒計劃。美國的一些企業注意到員工的酗酒和其它一些藥物濫用問題影響了組織績效，于是聘請有關專家解決這些問題。隨著社會的劇烈變動，濫用藥物、工作壓力、家庭問題、身體疾病、法律糾紛、親人傷亡等問題逐漸成為影響員工情緒及工作表現的重要原因。20世紀60年代起，更多的企業實行了員工援助計劃，擴大了幫助解決員工個人問題的范圍，員工援助計劃與之前相比在內容上有了延伸和擴展。20世紀80年代，員工援助計劃擴充至員工增強計劃，它更加關注壓力管理、人際關系管理、工作生活質量、全面健康生活形態等問題，致力于改善工作環境從而影響員工的行為來提升組織績效。通用公司1979年采用了EAP，獲得了突出成果，促使更多組織對EAP產生了濃厚的興趣，一些國家政府對EAP的態度也越來越積極，因為EAP不僅讓企業增加了收益，也給社會帶來了好處。現在，EAP在英國、加拿大、澳大利亞、日本等發達國家都得到了長足發展和廣泛應用。EAP已成為世界知名企業人力資源管理的重要手段。

3.EAP在國內的發展。20世紀90年初我國引進EAP，主要流行于大型外資企業。隨著我國改革開放的深入發展，吸引了越來越多的外資企業在我國投資，同時帶來了包括EAP在內的各種現代管理理念和方法，國外的EAP服務機構也因此開始進入中國市場。2001年3月，在北師大博士張西超的主持下，國內誕生的第一個完整的EAP項目是聯想客戶服務部的員工援助計劃。此項目建立了良好的反饋機制，對員工進行定期的培訓，并將咨詢中所發現的組織管理相關問題反饋給企業，進而改進了企業管理，提高了組織績效。2003年10月，我國首屆EAP年會在上海召開，這標志著EAP項目在國內正受到越來越多的企業和員工的關注。中國科學院心理研究所研究員時勘指出：“企業組織也應像人體一樣健康，具備健康正常的組織文化。其中，員工是否有良好的心理狀態至關重要，因此人力資源部門有必要實施EAP。”所以，盡管EAP目前在我國大陸尚處于認知、教育和普及階段，但在當下這個競爭激烈變革不斷而導致人們壓力等一系列問題的時代，它作為一項重要的管理手段，必將在促進企業健康發展中發揮重要作用。

二、EAP在銀行運用的必要性

1.大環境的急切呼喚。在國外，EAP被視為重要而有效的人力資源管理手段。據2011年日本產業部對日本國內企業調查的一項數據顯示，80%以上的企業采用了產業心理咨詢服務，90%以上的企業設立了專門的機構，配備了專門的心理咨詢工作人員，為企業員工提供心理咨詢服務。據統計目前美國有1/4以上的企業員工常年享受著EAP服務，英國全部員工中有近10%得到EAP服務。英國的研究顯示，每年由于員工心理導致的健康問題通過直接的醫療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達GDP的10%，而EAP被認為最佳的有效解決途徑。

我國社會正處于轉型期，社會矛盾頻發，員工的心理狀態與困擾備受國家層面與組織層面的重視，未來幾年EAP在我國必然會快速發展。這首先是因為我國經濟的快速發展會帶動支持經濟發展的相關行業的發展；一方面，這種市場經濟的發展要求所有的參與者具有更健康的生理和心理狀態，能夠以一種更加飽滿的精神狀態投入到經濟建設的過程中；另一方面，經濟的快速發展導致人們的生活節奏加速、物質生活水平提高、人際關系變得更具有挑戰性、對個人發展及在社會中的競爭力和適應性等的要求也變得越來越高，所有這一切將促使管理者和員工對心理健康的關注提升到一個更高的層面。在此背景下，我國企業EAP需求近幾年來呈爆炸式增長，達到300%多的年增長率。國內許多知名企業已在積極開展相關工作，例如聯想、TCL、中國移動、實達公司等都常年聘請心理專家開展心理培訓為員工提供心理幫助，并且取得了不錯的效果，員工幫助計劃已成為企業人力資源開發和管理舉足輕重的環節。

2.銀行發展的迫切需要。當下銀行業面臨著前所未有的挑戰，金融創新日新月異，綜合經營趨勢不斷發展，各行業之間相互滲透，國際金融競爭日趨激烈，資本跨境流動規模不斷擴大，不確定因素增多，銀行從業人員面臨著巨大的壓力與挑戰，據調查顯示：銀行員工的總體心理健康水平相較于普通人來說更差，突出表現在抑郁、軀體化、焦慮、敵對四個因子上，即很多員工在工作中都存在較大的心理壓力，導致抑郁、焦慮情緒，對生活悲觀，失去興趣，容易緊張、神經過敏等，進而導致軀體的不適感，比如心血管、腸胃道、呼吸等系統的不適，以及頭疼、背痛、肌肉酸痛和焦慮等其他軀體表現，從而引發了個體容易敵對，好爭論，脾氣難以控制的現象發生。

員工是銀行的主體，員工的喜怒哀樂在很大程度上影響著銀行的服務質量和效益，健康、幸福、高效的員工是銀行最大的財富。據組織心理學家研究公布，高效能的組織其員工所展現出的積極情緒和消極情緒的比例為5.6∶1，即積極率為5.6。研究發現，經常體驗積極情感的人更能夠感覺到自我能力、自我決定力和正向的人際關系力量，這些感覺又會進而提升人們的工作效能、創造力與潛能。員工的幸福必然帶來組織的幸福，幸福組織又必然能達成卓越的效能與驚人的正向結果。因此，銀行要把員工心理健康工作作為生產力建設的重中之重，加強“心”建設，EAP是“以人為本”精神的具體體現，是對員工心理健康的重視，是一種有效的人文關懷。

3.EAP的特有價值。當企業進入規模發展并實施績效管理后，許多管理者仍困惑地發現：員工或組織的績效提升不能僅靠制度規范、流程標準或營銷、品牌等“術”的支持，更需要持續之“道”的支持，例如工作情緒、人際關系等問題靠制度設計或管理技能培訓是很難解決的。正是這種對人性“自我”的認識，對心理潛層問題在企業管理中重要性的發現，使得EAP成為企業“后制度管理”時代的人性化表現。EAP在當下銀行中的應用，是在剛性管理的主旋律上增添了人性化的柔性色彩，剛柔相濟相生互補，不僅能夠最大限度地激發員工的創造激情，而且促進了員工的身心健康和人際關系和諧，在溫暖而和諧的工作氛圍之下，可以充分發揮員工和團隊的創造力，有利于組織和員工處于積極向上的發展狀態。

三、EAP在銀行的實施建議

1.全面理解，做好EAP準確定位。EAP把服務定位在為企業人文關懷提供智力支持，創建“以人為本”的企業經營環境上，針對的主要是正常的員工而不是已經出了問題的員工，因而更多的是預防而不是救火；不是僅僅幫助員工解決具體的、現實的問題，而應當幫助員工學會分析問題解決問題的方法。上世紀90年代我國的心理學家將EAP的概念引入我國，在推廣過程中，過分突出心理的輔導與咨詢的概念，使我國企業誤認為EAP就是企業為員工購買心理輔導及咨詢的服務。事實上，EAP的主要服務內容包括社會、心理、經濟與健康四大方面的問題。也就是說，在社會客觀環境下所產生的精神與經濟的問題，及身心健康相關的對組織和個人產生不良影響的問題，EAP都會為此提供咨詢服務和解決方案。員工援助計劃的內容廣泛，但絕不是簡單的心理咨詢服務，EAP引入我國以后，其內容也需要根據我國的國情、組織的具體情況做出相應的調整。EAP是通過讓員工狀態更佳、更快樂地工作，從而使組織的績效更高，即從個體入手，但落腳點是組織績效，讓個人發展目標與組織發展目標得到和諧統一。EAP模式具有交叉學科特征，是心理學與企業管理的完美結合。

2.精心策劃，確保EAP順利啟動。要在廣泛借鑒國內外先進企業經驗的基礎上，各支行由工會和黨建部門牽頭，會同專業心理咨詢機構，精心制定周密的員工幫助計劃實施方案，明確開展EAP的總體原則、實施步驟和主要措施，適時召開啟動會議，對EAP的導入和實施進行總體部署安排。在EAP政策和程序的制定過程中，EAP實施人員應該與員工代表、企業相關領導充分溝通，獲得員工的理解、組織的支持，增強政策的可操作性。政策內容除包括服務項目、服務程序等具體內容之外，還應包括員工隱私保護等員工權益保護內容以及建立EAP數據庫等保障性措施。要成立由主要領導掛帥的EAP員工幫助計劃領導小組，設立員工心理健康服務室，按公司在冊員工一定比例確定由員工組成的兼職EAP工作者，聘請專業心理咨詢師為他們培訓輔導，并對工作開展進行實踐指導，為員工提供心理健康服務。

3.加強宣傳，增強員工認同感。EAP員工幫助計劃在國內還處于起步階段，作為新生事物，大多數管理者和員工對其還比較陌生，對EAP的作用和意義不甚了解，因而產生一種神秘感，甚至出現抵觸情緒。為了消除員工的錯誤認識和思想誤區，使員工對EAP的認識實現從感性到理性的飛躍，增強員工認同度，從而推動員工幫助計劃的順利實施，在活動啟動初期，適當的宣傳培訓是很重要的，讓員工感受到領導的關懷和重視，了解相關知識，能夠敞開心扉積極配合參與到各種活動中來，良好的雙向互動才能促進員工關懷計劃的順利推行。一方面可以張貼宣傳EAP員工關懷計劃的資料，幫助員工了解該活動并參與其中，同時也可用于宣傳正面積極心態及心理學常識，如“心態樹"、“情緒調整法”等，管理者還可以利用當前比較流行的溝通資訊平臺，如微信，微博等，建立群組，不定期發布一些正面激勵的帖子，小故事等，還可以給員工創建更多溝通互動渠道，增進團隊關系。總之，要引導員工對心理健康的正確認識，鼓勵遇到心理困擾問題時積極尋求組織幫助，相信EAP會幫助其提高心理素質。

4.高效反饋，注重EAP實施成果的評估。對每一階段EAP計劃的實施進行客觀評價，不斷改進完善EAP計劃，使之能更好地為銀行服務。在銀行實行EAP，定量化的成果評估是必要的。EAP的實施是一個商業決定，必須具備長期的成本效益，如果只注重短期的效果，不關心長遠的系統規劃，就很容易讓銀行的EAP項目欠缺連貫性，最終影響到員工對于EAP服務的接受度，削弱EAP服務的效果。這是銀行必須重視的一個問題。定量化的評估能夠反映引入和繼續實施EAP的效果，顯示EAP實施的成本效益；同時，定量化的成果評估能夠找到定性化的指標變化的源頭，優化相關措施，提高成本效益。實行EAP定量化的成果評估，可以幫助企業更好地了解EAP的實施狀況，為EAP的長期高質量發展尋求更加經濟的實施模式，實現成本優化。EAP成果評估宜采取軟指標與硬指標、主觀評估與客觀評估相結合的方式，從認知、行為、績效和投入產出四個層面進行評估。

作為大型銀行來說，為了充分發揮員工的主動性和創造性來面對余額寶、百發等互聯網金融不斷創新的挑戰，迎接國內國際金融激烈競爭及轉型壓力，迫切需要建立一套包涵個性、富于創新的系統的EAP員工幫助體系，以實現員工快樂幸福、組織和諧高效！

[1] 郭景虹.關于人力資源激勵機制和探討[j].現代經濟信息，2009（8）

[2] 程彤，程文霞.論企業的激勵機制[j].內蒙古科技與經濟，2010（4）

[3] 金麗芳.淺析企業人力資源的激勵機制[j].商情，2009（27）

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海317000）

（責編：李雪）

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1004-4914（2014）03-209-02