歐洲質量獎評價標準最新變化及趨勢

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

歐洲質量獎評價標準最新變化及趨勢

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

EFQM卓越模型是一個自我評估工具，用于幫助企業經常檢查自身活動和活動結果，確認哪些階段達到卓越，全面幫助企業提高績效水平。1991年，歐洲委員會副主席馬丁·本格曼先生倡議，歐洲委員會、歐洲質量組織（EOQ）和歐洲質量基金會（EFQM）共同發起設立EFQM獎項。EFQM卓越獎（原歐洲質量獎）是歐洲最負聲望的組織獎, 是歐洲質量基金組織卓越水平中的最高水平。

1 歐洲質量獎評價標準最新變化

從1992年正式設立歐洲質量獎至今，歐洲質量獎評價準則經歷了多次修訂完善。在1999年、2003年、2010年、2013年共修訂了4次。

1.1 基本理念變化

與2010年版相比，2013年版基本理念發生了較大變化。基本理念雖然仍是8個方面，但內容發生了許多調整，如表1所示。

2013版基本理念最顯著的兩個變化：一是提出敏捷管理。敏捷管理是組織識別機會和威脅以有效應對的能力的新概念。在全球化的今天，組織需要不斷創新和迅速響應市場的變化。通過靈活的管理取代過程管理，強調管理變革與組織柔性在過程中的運用。組織通過結構化的項目管理和集中的過程改進來有效地管理變革。二是提出發展組織能力。發展組織需要一種文化，不斷尋求改善其整個價值鏈的協作和團隊精神的有效性，確保能兌現自己的承諾。由此與合作伙伴攜手共進、相互支持，共享專業知識和資源，實現互利共贏。

1.2 標準框架與內容變化

2013版EFQM卓越模式的基本框架構成未發生變化，準則具體內容主要變化情況有以下幾個方面的特點：

一是商業敏捷性。商業環境的快速變化要求組織能夠充分靈活地抓住新機遇，并迅速應對出現的威脅。2013版期望組織快速敏捷地應對和適應內外部環境變化，積極調整組織結構、過程、審查新技術和戰略伙伴關系，并能及時和有效地實施。

二是更加重視開發方法。2013版要求組織必須運用合適的方法來達到預期的效果。如條目1c“通過不同的方法了解、預測和應對關鍵利益相關者的不同需求和期望”；條目1e“使用結構化的方法生成和優化創意”等。

表1 基本理念變化對比

三是更加重視領導的組織治理和風險管理能力。組織需要全面識別組織各層級的風險，包括戰略、經營、財務、政治、法律等；有效地管理風險，確保遵守法律法規要求；治理過程需要按照組織的部署要求。

四是標準更明確和規范。一些隱含的要求已明確表示，條目內容更加規范。如條目1b“領導參與管理系統的持續改進”，條目2d“得到良好的交流和實施”，條目4a“和諧的外部組織管理”，條目5b“改善過程以增進雇員顧客價值”，條目5c“依顧客需要設計改進產品服務”等。

五是未來關注點。2013版要求領導了解未來的情況，識別未來的機遇、威脅，能有效管理這些變化以保障組織的未來發展。

六是關注點覆蓋整個價值鏈。合作關系的概念被明確要求擴大，覆蓋整個價值鏈。如基本理念——發展組織能力“在整個價值鏈中，建立共同的價值觀、責任、道德、信任和開放的文化”。

七是更加注重企業的社會責任。組織應承擔責任，鼓勵和吸引他們的利益相關方參與更廣泛的社會活動并作出更大貢獻。此外，組織需要考慮人、環境和利潤等多方因素，當這些因素相互沖突時，能有效平衡各方利益。

八是更加注重可持續發展。如條目2c“提出組織應將可持續發展的概念，融入組織的核心戰略、價值鏈和流程設計，為實現這些目標分配所需要的資源”；條目4c“通過金融和環境可持續發展的方式，使用戰略、方針和過程管理所需的建筑物、設備和材料”。

九是創新。雖然創新在很長一段時間是EFQM模型的一部分，但是2013版更加強調創新。2013版要求組織有一個結構化的方法用于創新，并作為戰略的一部分，明確創新的目標和目的。幫助組織改進和創新的產品、服務、流程和創建創新文化。準則中關于創新的內容非常多，如條目1d“創新要求出現在促進一種文化的形成，支持發明新的方法，鼓勵創新和組織發展新思路”；條目2d“在對市場的理解和把握機遇的基礎上，通過適當的方針和資源支持，以設定明確的創新目標和目的”；條目3c“認識創新可以適用于產品、流程、市場營銷、組織結構和業務模式”；條目3e“激勵員工參與改進和創新”；條目4e“建立和管理學習和協作的網絡，以識別創造、創新和改進的機會”；條目5a“使用當前流程的性能數據、能力，以及適當的基準，以推動改善、創造力和創新”等。

2013版的所有變化，對于組織的真正挑戰是如何敏捷靈活地迅速行動，在全球市場上保持其領導地位。組織結合當前的關鍵業務挑戰，采用2013版EFQM管理模式，有利于實現和保持卓越績效，有效解決業務挑戰并獲得持續成功。

2 發展趨勢分析

縱觀近幾年EFQM卓越獎評審標準的修訂情況，EFQM卓越績效模式的演變體現了以下幾個方面的趨勢。

（1）突出準則基本理念的作用。基本理念是EFQM標準的核心價值觀，是EFQM卓越績效模式的靈魂，貫穿于準則的各個部分。EFQM雖然一直保持8個基本理念，但隨著社會和環境的變化，8個基本理念也在持續調整中，標準的條款也隨之更改。

（2）強化顧客關注。標準修訂要求對潛在顧客保持吸引力。

（3）關注組織的敏捷性。組織在復雜多變的國內國際環境中要取得成功，必須保持敏捷性，具備有效識別和應對機遇和威脅的能力。

（4）更加關注創新。注重通過持續改善和制度創新，利用組織利益相關方的創造力來提升組織的創新能力。

（5）關注發展組織能力。在經驗環境日新月異的情況下，組織要加強自身能力，以有效管理組織邊界內外的變化，實現組織的戰略目標。

（6）關注組織可持續發展的未來。組織即要實現自身可持續發展，同時要對公眾健康、安全和環境負責，惠及更廣泛的社會，實現組織與環境的和諧共存。

3 結束語

2013版EFQM卓越模式系統總結和反映了歐洲卓越經營管理發展的新趨勢，更加關注組織敏捷管理和發展組織能力。EFQM卓越模型改變的主要驅動力是在全球經濟環境下，組織需更靈活地面對競爭，跟上組織經營環境的變化并取得成果。目前國內企業面對轉型升級和全球競爭的雙重壓力，借鑒2013版EFQM卓越模式，探索如何有效、持續推進卓越績效模式的采用和實施，對實現企業的可持續發展，具有重要的參考價值。

（略）

（作者單位：中國質量認證中心廣州分中心）