質量改進是卓越經營的關鍵
——記第六屆加拿大質量國際會議

◆ 上海市質協代表團 / 文

質量改進是卓越經營的關鍵
——記第六屆加拿大質量國際會議

◆ 上海市質協代表團 / 文

2014年9月29-30日，上海市質量協會代表團參加了第六屆加拿大質量國際會議。本次會議的主題是“質量改進是卓越經營的關鍵”。

大會在加拿大溫尼伯市的曼尼托巴大學內舉行，會議歷時共2天，共有來自15個國家50多名代表出席，出席大會的代表大多是來自加拿大、美國和歐洲等地區質量方面專家和從業人員，包括大學教授、咨詢公司和健康管理專家。本屆大會獲得了加拿大聯曼尼托巴省和溫尼伯市政府的支持，聯曼尼托巴省省長、溫尼伯市的市長及曼大的校長都給大會發來了賀信。

大會主席麥德哈夫·幸哈博士（Hadhav Sinha）對上海市質協代表團的到來表示熱烈的歡迎。本屆大會將上海市質量協會作為主要支持單位之一。

大會開始，會議主席麥德哈夫·幸哈博士做了熱情洋溢的發言，并介紹了會議的主要議程。大會包括主題演講、CEO論壇以及分會場演講。

主題演講關注公共服務

主題演講分別邀請了美國、加拿大和歐洲的質量專家就健康管理、政府有效管理、全面質量管理、精益管理等多個方面進行演講和討論。

第一個演講的是國際質科院瑪麗·簡院士，她主講的題目是“設立/修復系統，不是單純調整人”。在演講中，瑪麗強調了建立一個有效的組織機構首要的是領導要有遠見，看見整個行業的發展趨勢；其次是整個組織上下要覺醒和行動，員工參與，以培養出不斷提高、相互影響的高效企業。具體到圣瑪利亞修女醫療中心（SSM）管理層對質量管理有充分的遠見，建立TQM系統，通過其下89個分支機構和30000多名員工參與，用5年的時間去貫徹整套系統。他們先制定了框架，通過考核及員工自測不斷完善系統。在此過程中，瑪麗·簡院士不斷強調要關注“人”，人性化的系統設立，在工作細節中更關注人的感受，包括對病人、醫生、護士，以及病人家屬都要用心，服務的關鍵是用心。瑪麗·簡的演講生動，用很多生活中發生的小故事來闡述的主題，妙語橫生，現場氣氛活潑。

第二個主講人是克利福·德諾曼，他是美國健康醫療領導力的顧問和質量管理暢銷書的作者，同時也是API咨詢公司的合伙人。諾曼先生著有《提高手冊：提升組織績效的實踐途徑》《健康管理領導力的轉變：對提高病人護理質量，降低疾病成本及提升全民健康的系統指導》等管理學的暢銷書。他本次演講題目是：“精深的專業知識和健康管理的領導力”。諾曼先生強調在當今快速變化的國際環境中，健康管理要從過去不緊不慢的官僚主義中轉變過來，要提升管理質量，降低護理成本，提高全民健康，領導力的作用十分關鍵，領導要懂得如何運用智慧去制定戰略，擁有精深的知識和德明管理理論顯得尤其重要。他著重論述了：（1）智慧的戰略制定，包括擁有遠見，合作伙伴關系的確立，預見未知情況和激勵機制的建立；（2）整個組織人員要有共同的價值觀、目標、實踐標準和道德倫理觀；（3）精深的知識，包括整個機構人員的知識能力的系統性和差異性，員工個人的實踐能力和理論水平；（4）基于上述的3點，如何運用具體方法和工具建立一個學習型，持續發展的組織去應對環境不斷的變化。

最后一位主講人是阿特·丹尼爾斯，加拿大知名的公共事物實施和變革的領導者。丹尼爾斯先生在公共事物管理領域有40年的實踐經驗，他曾是加拿大安大略省公共事務改革部的部長助理，同時也是咨詢公司的高級經理，為卡塔爾、埃及、愛爾蘭、約旦和牙買加等國的公共事務改革提供具體實施方案。此次他演講的題目是：“把全體市民放在首位：創立專注市民需求的政府”。在演講中丹尼爾斯先生用了很多實際的例子，闡述了如何綜合運用政府的各種資源來創立一個以市民需求為先的公共服務，由此贏得公眾長期持久的信任。他分析到，當前政府公共事務面臨外部和內部的環境變化，如市民對政府的期望提高、公共事務本身的職能的演變、政府資源的收縮、新技術的運用和全球化等變化，政府的職能從過去單純的行政管理的功能演變為服務的功能，最終將向引領多方合作的方向發展。政府將更多地使用新技術創立網上政府、智能政府，采用精益管理理念，為市民提供多方位的服務。丹尼爾斯先生舉了生動的例子，說明加拿大安大略省政府在服務方面的改進，過去當地黃頁公共信息是按政府職能各部門排列的，如醫院，從聯邦醫院到省、市醫院依次排列，市民要查詢相關信息往往要打好幾個電話，如今政府職能改變后，目前當地的公共信息是按主題排列的，比如要查尋“入托”信息，所有的“幼兒園”信息無論聯邦、省到市全部列在一起，大大方便了市民。

分會場演講內容豐富

三個分會場在2天的時間里共有21場演講，涉及行業包括：政府、教育、制造、建筑、食品安全、服務和非營利性，以及今年新設立的醫療領域。有關質量改進的話題涉及顧客滿意與市場研究、風險管理、創新、質量領導、測量與收益、組織分析與評價、質量獎（波多里奇獎、加拿大質量獎、新科獎等）、過程管理工具和技術、產品或服務設計、項目管理改進、質量管理工具、質量理念、方法和實踐、社會責任、非營利組織的質量、標準——ISO9000，ISO14000和其它、統計方法和應用、戰略策劃和質量體系思維、供應鏈管理、領導和變革。

如有演講專家介紹了I S O 50001標準，建立能源管理體系的方法和標準，以及獲證后的要求。提出了能源管理體系與其他管理體系的整合，并通過調查獲證組織支持建立能源管理體系可以降低成本和資源消耗等觀點。

還有演講專家介紹了全球食品安全狀況，如何建立食品安全文化，聚焦食品安全的大質量的理念，全球食品貿易的滿意度情況，食品鏈的風險分析。

溫尼伯是加拿大第七大城市，地處加拿大中部，也是整個北美的中心。由于地理形狀像叉子，又被稱為“叉子城”。溫尼伯氣溫極端，11月～次年3月平均氣溫攝氏0度以下，5月～9月氣溫經常高達攝氏30度甚至35度。本屆會議的那幾天，天氣晴好，氣溫在攝氏7～15度，晝夜溫差較大，十分宜人。溫尼伯的溫尼伯湖、格蘭德海灘等，是著名的旅游景點，可惜我們的時間緊迫，未及領略。但僅就曼尼托巴大學的校園、沿途的街景來看，這是一座陽光燦爛、綠意盎然、人口多元的城市，很吸引人。