基于客戶合作的ISO16355：質量功能展開（QFD）新標準（上）

基于客戶合作的ISO16355：質量功能展開（QFD）新標準（上）

編者按

本文改編自格倫·梅熱（Glenn Mazur）2014年在歐洲質量會議發表的文章。格倫是質量功能展開（QFD，Quality Function Deployment）國際委員會執行董事。QFD以客戶聲音為導向，旨在探尋客戶接受的新產品或服務所必須滿足的最重要的現實需求和潛在需求。為了不斷提高新產品或服務的質量水平，開發人員必須了解困擾客戶的問題所在，解決這些問題對于客戶完成自身工作或改善生活質量的重要程度，以及新產品應該做出什么必要改進才能說服客戶放棄現有產品。因此，客戶合作、客戶的工作或生活、產品或服務所屬的行業、其他可供客戶選擇的競爭性替代品等，都是決定QFD的重要因素。本文將就這些內容在QFD標準制定中的意義進行說明。

QFD的簡要發展歷程

QFD方法形成于20世紀60年代的日本（正值傳統質量管理方法的全面革新時代），其目的不僅要在新產品或服務的設計和開發階段消除質量缺陷（影響客戶滿意度），更在于將質量優勢（提升客戶滿意度）轉化為企業核心競爭力的重要內容之一。換言之，客戶未表達不滿并不等于客戶必然滿意。這一觀念對于當時的質量管理領域而言意義重大。傳統的產品設計方法一般都建立在技術進步基礎之上，常常忽略了實用性的要求，或使下游工藝或服務交付難于實現。QFD方法主要包含以下內容：

——確保產品質量需要跨職能團隊的參與。單純依靠質量專業人員往往會造成質量控制不夠及時，從而對客戶滿意度和價值產生不良影響。

——以客戶為導向的設計方式。將最終用戶、購買者以及其他可以做出或影響購買決策的利益相關者納入設計的考慮范圍之內至關重要。QFD方法注重發揮市場營銷在獲取和分析客戶聲音方面的主導作用，以確定影響設計的重要因素。

——客戶需求因人而異。因此，在進入具體的開發和實施階段之前，必須準確了解客戶需求以及各項需求對于客戶的重要程度。這也是提升產品的質量、接受度和交付及時率，并降低因浪費和返工造成的成本消耗的有效途徑。

——為了確保不斷提升客戶滿意度，客戶需求必須在產品要求中得到體現并在產品上市、成長甚至衰退的過程中不斷跟蹤。

QFD幫助許多日本公司（特別是汽車制造商）在提升客戶滿意度和搶占市場份額方面獲得巨大成功，因此也吸引了美國質量專業人士的注目。1983年有關QFD的文章在美國《質量進展》雜志發表之后，美國的汽車制造行業開始研究、借鑒這項形成于日本的先進方法。

在發展的最初階段，QFD方法源于企業的質量活動，重點關注制造工藝和生產之間的相互聯系。隨著時間的推移，客戶滿意度成為產品開發過程中的決定因素。因此，QFD逐漸轉變為包含設計、市場營銷、研發、戰略規劃、產品管理、項目管理及其他產品實現過程相關職能的質量管理方法。就目前的最佳實踐而言，與客戶和最終用戶的合作仍是了解客戶現實需求和潛在需求，并在產品開發、上市甚至衰退的整個過程中保證質量的一種最重要的途徑。

2009年，日本標準協會（Japanese Standards Association，JSA）發起一項關于在新產品開發技術統計方法小組委員會的支持下為QFD制定標準的提議。這項命名為ISO16355的標準旨在明確新產品開發相關質量問題的QFD標準。這項目前仍處于起草階段的標準包含八個部分，內容主要涉及客戶和利益相關者的確認，獲取客戶或利益相關者的“聲音”，分析聲音并確定其重要程度，制定革新解決方案，以及確保產品應用的開發、生產、上市和衰退等階段的穩健性和設計質量。該標準的適用范圍包含有形產品（裝配和工藝流程）、服務、軟件和內部業務流程。本文將簡要介紹該標準草案第一部分的內容、現有工具和方法的發展現狀，以及相關案例。

QFD項目類型

QFD的方法同時適用于現有和全新的市場、技術。QFD項目的驅動力既可以來自于市場或客戶需求、競爭威脅或機會、技術革新和監管改革等外部因素，也可以源于成本節約、生產機會、新材料應用和知識管理等內部因素。QFD項目主要關注硬件、服務、軟件、流程、系統、界面或一些綜合性問題，其應用涉及社會、環境、最終產品、系統、子系統、組件、生產、材料、制造工藝、服務流程、后勤支撐或供應商等各個層面。項目既可以自下而上地從微觀細節向宏觀系統推進，也可以從宏觀向微觀反向推進，甚至可以從中間某一環節為起點雙向擴展。

QFD團隊

在持續關注客戶滿意度的同時確保產品開發過程各個階段的產品質量是QFD方法的基本理念。因此，必須構建一支高效的核心團隊并獲得相關領域專業人才的積極參與。核心團隊成員應該由來自項目涉及的各業務職能領域的代表組成，一直參與產品或服務的開發和上市的整個過程，以確保及時消除影響客戶滿意度的不良因素。這些專業人才通常來自市場營銷（消費者洞察、消費者體驗、統計學、聯合分析、調查設計等）、工程（電子、組件、價值工程、軟件、材料、包裝等）、制造（沖壓、塑型、設備、供應等）、質量（六西格瑪、統計、檢驗、計量、實驗設計、供應商質量等）、服務（技術文案、技術支持、呼叫中心等），以及其他領域。

客戶或利益相關者的定義

產品為一位或多位“客戶”提供效用。客戶或利益相關者鏈條的組成部分包括：（社會服務產品的）委托人，最終用戶和消費者，經銷商、安裝工、操作員和維修工等中間用戶，包括人力資源和制造等職能在內的內部客戶等。他們是產品交付用戶過程中的潛在客戶價值網絡，厘清這些不同客戶之間的關系至為關鍵。組織必須確定不同客戶的重要程度，并集中資源優先滿足最重要的客戶。

客戶聲音和客戶需求

表1 通過客戶聲音表將客戶聲音轉化為客戶需求

客戶聲音是來自客戶的未經加工的原始信息，通常包括投訴、需求、功能要求、績效指標和目標等。為了最有效地利用這些信息，組織必須對其進行分類、分析、整合、量化并按照客戶的重要程度進行排序。客戶聲音可以借助客戶訪談、焦點小組、觀察研究、調查、現場報告、保修申請、客戶支持（面對面交談、電話、電子郵件、常見問題解答）和社交媒體（短信、視頻、音頻）等手段獲取。

QFD將客戶需求定義為當客戶的問題獲得解決、機會得以抓住、自身和他人的形象得到提升時，客戶所收獲的獨立于產品或解決方案之外的利益。組織的目標是要將客戶聲音提煉為真正的客戶需求，將其從某一具體客戶或產品開發團隊的解決方案中剝離出來加以確認。把客戶需求與具體的解決方案分離，將為更多的利益相關者尋求適合的解決方案提供靈活性和創新性的空間。將客戶聲音的原始信息轉化為客戶需求可以通過先進的QFD工具“客戶聲音表”予以實現。客戶聲音表通常包括左側的“客戶”欄和右側的“產品”欄。左欄以“客戶的問題”作為客戶聲音。實際上，它也可以來自客戶的要求、評論、建議等。這些不同形式的客戶聲音將對應在右欄中以設計理念等產品特性的方式描繪。最終，這些客戶聲音都將轉化為表格中部的客戶需求。表1以QFD標準的潛在用戶為例進行說明。

（未完待續）

（袁 進 編譯）