突圍突破突進，軍品售后服務在路上——中國兵器一機集團軍品售后服務紀實

■ 王 麗

“確山決勝—2013”長途機動演習如火如荼。演習中，一支裝備保障小分隊跨區轉戰，伴隨部隊保障數十種高新裝備。這支能征善戰的小分隊就是中國兵器內蒙古一機集團軍品售后服務中心的保障團隊。2013 年，他們出色的完成了我軍多個大型演練活動的保障任務，這些召之即來、來之能保的技術尖兵，被參演部隊譽為“隨隊神醫。”

突圍——面對曾經的輝煌與榮耀、眼前的困難和挑戰，他們勇氣十足、信心百倍，因為停滯和倒退沒有出路

94 個服務組；

230 人次赴48 支部隊和4 個總裝單位進行售后服務；排除故障近1000 條，提供備件近900 項16000 余件；用戶“零投訴”……

一組組數字背后，是一機軍品售后服務人員的智慧和汗水，是對“保裝備就是保勝利”這一座右銘的堅定執行，更是對集團公司良好商譽的精心維護。

正如一機集團董事長、黨委書記白曉光所說：“軍品售后服務的發展，與兵器事業的發展緊密相連，與每個軍品售后服務人員心中‘國家利益至上’的使命感緊密相連……”通過一年多的機構調整和職能重新定位，公司軍品售后服務能力水平有了較大提升，管理更加規范、組織更加有序、實施更加高效。他們高質量完成了大型演練活動技術保障、常規售后服務、產品交裝及發運、部隊培訓等工作，充分發揮了售后服務在企業價值鏈中的應有作用，實現了公司從“以生產為中心”向“以生產與服務相融合為中心”的轉變。

中央電視臺2013 年度中國經濟人物頒獎晚會上，格利電器董事長董明珠在與小米手機CEO 雷軍的打賭時談到：“企業要在市場中突圍，不僅要有參與市場競爭的經驗、超前的研發能力，更主要的是提供實現雙贏的售后服務……”而一機公司建立的強大軍品售后服務網絡，就是為部隊戰斗力成及保障能力提升服務。長期以來，公司軍品售后服務以規范化、專業化發展戰略為指引，以更好服務部隊為目標，以提升管理水平為重點，以提高綜合能力為切入，積極探索嘗試將“請進來”和“走出去”有機融合，廣泛汲取和借鑒行業內的成功經驗做法，正努力建設國內一流的軍品售后服務保障基地和保障體系。

突破——軍品售后服務的規范化、專業化剛剛起步，他們緊抓難得機遇，在不斷克服困難、破除障礙中勇往直前

從哲學角度看，“機遇”指的是事物的發展過程中并非必定出現，但一經出現就可能改變事物現存狀態的事件和條件。當今中國已經位于世界舞臺的中央位置，但在通往大國強國的道路上，內部環境與外部局勢的風險與矛盾正日益疊加、互相激蕩。一機集團公司軍品售后服務需要不斷創新服務模式，緊跟宏觀形勢發展。機遇就在眼前，突破勢在必行。

秋高氣爽。朱日和駐訓場上軍旗獵獵，戰鼓催征。但在訓練場外的一角，一臺最新型裝備、一塊黑板格外引人注目。售后服務人員小李邊指導邊書寫，150 多位官兵在這個“臨時課堂”里接受的培訓便捷而直觀。這種送培訓到基層的長效機制，是軍品售后服務中心建設和完善具有一機特色售后服務體系的縮影。

2013 年，是一機公司售后服務保障工作任務重、強度大、跨度長、覆蓋面廣的關鍵一年，也是公司成立專業化售后服務隊伍后全面運行的第一年，部隊高強度的訓練恰好對新成立的售后服務隊伍提出了考驗。中心從建章立制入手，推行了預期型主動服務、片區負責制、標準化作業等服務模式，通過職責明確、流程清晰、規范操作、閉環管理各環節嚴格考核。一年來，制定了近30 余項制度，提高了售后服務各項工作的整體運行質量和效率，實現了規范化管理。

同時，進一步創新培訓模式，充分利用現有技術人才隊伍，把接裝培訓、跟產培訓、接裝后培訓和部隊訓練過程中培訓有效結合，有針對性地實施培訓工作，盡最大能力滿足部隊需求。2013 年全年共舉辦各類培訓24次，派出教員54 人次，培訓部隊學員728 人次。某部戰士小于自信地說：“工廠派來的師傅技術精湛，經過他們的技術指導，我們能更快地熟悉裝備性能，掌握操作技巧，在很短的時間內就可以形成戰斗力。”

突進——行進在軍品售后最前沿的他們，用一分鐘一分鐘的服務、一公里一公里的保障，讓時間和路程有了沉甸甸的重量

7 天和90 多天，這是軍品售后服務人員于洋心中永遠抹不去的痛。兒子出生7天，他就赴新疆進行高原保障，一走90 多天。演習期間，由于所在地區沒有通訊信號，他愛人打電話給單位，說孩子過百天了，已經3 天沒有聯系上他了，問是怎么回事，單位的同事聽后好半天都沉默無語。

不辭負重致遠，不避驚險履危。他們心中始終堅守著那個“哪里有需求哪里就有保障”的信念，突進突進再突進!

去年9 月底，濕熱的演練場上，集團公司董事長、黨委書記白曉光帶著一機人走訪部隊用戶并看望戰斗在一線的軍品售后服務人員。“公司裝備的訓練情況怎么樣”“使用過程中還有什么問題”“下一步對售后服務有哪些建議和意見”……白曉光對每個情況都仔細傾聽，每個問題都耐心解答。一問一答中，雙方的默契和理解在不斷加深。正如已在訓練場上呆了兩個多月的李紅俊所說：“工廠就是我們軍品售后服務人員的家，公司領導高度重視，更說明了我們工作的重要性。我們苦點累點不算什么，堅決完成好保障任務，不辜負一機人的重托和部隊的厚望。”

突圍突破突進，從河南到陜西，從甘肅到青海，從新疆到西藏，一機的軍品售后服務人員用堅實的腳步丈量著祖國的土地；

突圍突破突進，從平原到盆地，從戈壁到高原，一機的軍品售后服務人員用寬闊的胸懷擁抱著祖國的藍天。

為了心中的夢想，一機軍品售后服務永遠在路上……