輿情管理師的世界

劉子倩

“出現輿情后，恐懼媒體，封堵消息，甚至粗暴地刪帖，都是極為錯誤的輿情處置方法。”段賽民對著臺下的學員們說道。作為知名的輿情研究專家、新華網輿情監測分析中心主任，他這幾天的身份是“首屆網絡輿情管理師研修班”的講師。這是他的第一課：《媒體關系維護及風險管理》。

許宏做完筆記，扶了扶厚實的眼鏡，環顧會場一圈，大部分學員都比她年輕得多。作為東部某市網絡輿情工作的負責人，這是她第一次參加輿情管理師培訓。這個研修班由工信部全國網絡輿情技能水平考試項目管理中心（NPST） 與新華網輿情監測分析中心聯合舉辦，結業考試合格者將成為中國首批持證上崗的網絡輿情管理師。

初識“輿情”

在做輿情管理工作之前，許宏其實做了很多年媒體工作。1980年代大學畢業后，許宏被分配到一所學校從事校報編輯工作，她經歷了從鉛字排版到電腦打印的轉變，但她對電腦沒有任何概念，更覺得互聯網與自己無關。

1994年，中國成為第71個接入互聯網的國家。第二年，研究生畢業的段賽民被分配到新華社，從事市場調研。當時的新華社已經接入互聯網，段賽民也成為中國最早的一批網民。“那時經常瀏覽的只有雅虎、上海在線幾個網站。”20年后，已經成為網絡輿情專家的段賽民向《中國新聞周刊》回憶。

1999年5月，中國駐南斯拉夫大使館被炸事件，第一次讓人們認識到互聯網言論的力量。每天抗議北約的帖子高達上萬條。

為了趕時髦，許宏在2001年購置了電腦，基本是女兒的專用。但一年之后，她被調至市委宣傳部工作，沒多久又被安排到網絡科。這個成立不久的科室一共兩個人，除了許宏，還有一個會上網的年輕人。她倆的分工是，同事上網搜集本地區熱點事件，許宏結合當地實際不定期寫個簡要的分析報告，供領導參閱。

2003年，一個叫孫志剛的大學生因被收容致死，各大門戶網站第一時間轉載媒體的報道，一時成為BBS和各大聊天室焦點話題。三個月后，國務院廢止了延用40多年的收容遣送制度。這一年年底，遼寧黑社會老大劉涌在一審被判死刑后改為死緩，在網絡一邊倒的罵聲中最終改為死刑。這一年，被學界稱為中國網絡媒體元年。網絡輿論注定要與中國的社會現實發生關系了。

粗暴刪帖

雖然許宏彼時并未聽過web2.0時代這個詞匯，但切身感受這個互聯網新時代帶來的重重壓力。網絡上發帖、跟帖的人幾何式增長，本地的輿情陡增，工作量翻倍，兩個人的科室已經難以應付。

從廈門PX“集體散步”“山西黑磚窯”到華南虎照事件，網絡輿論推動了事件的解決。特別是2008年南京的“天價煙”事件，南京江寧區房管局局長周久耕因此被免，也令地方政府部門重新審視網絡輿情的力量。

彼時，一些地方政府和企業對于負面信息常用處理模式簡單粗暴——刪帖。一些帖子若出現在地方網站或論壇上，當地網宣部門均可輕易解決，讓地方官員頭疼的是那些出現在各大門戶網站上的帖子。某縣一位負責輿情工作的官員告訴《中國新聞周刊》，他們通常的做法是熟人托熟人進行刪帖，“張三求李四，李四找王五，直到找到相關負責人。”若輿情緊急，事關重大，地方負責宣傳的官員就親自赴京。

當然，也有有病亂投醫的。上述那位某縣宣傳部人員告訴《中國新聞周刊》，宣傳部門或企業會以每條少則兩千、多則上萬的價格求助于以刪帖為業的公關公司。“我們也曾上過當，付了錢，他們并不刪帖。” 對于這種事，他們也苦惱。

地方政府和一些企業的刪帖需求促發了紅火的刪帖市場。課堂上，段賽民對刪帖行為并不贊同，“這說明管理者還不具有互聯網思維，最有效的方式是從根本上解決現實問題，而靠水軍灌水更經不起事實和時間考驗，沒有任何技術含量，更不可能長期有效。”其實，地方官員和企業負責人也開始明白，網帖永遠刪不完。平息網民情緒，根本還要依靠現實問題的解決。

許宏也開始嗅到了某種變化。當時她所在的城市地方論壇有一條關于學校亂收費的帖子。網友們直指校領導和部分教師從中謀利，帖子被置頂，跟帖數量不停刷新紀錄。許宏迅速寫了份輿情快報，直接報送給每位市委常委。很快，市長批示盡快查實，處理相關負責人，退還亂收取的費用。數天之后，這條曾經爆火的帖子悄無聲息地被淹沒了。“換個角度想，如果帖子的問題不解決，或許就有線下爆發的一天。”許宏對《中國新聞周刊》說。

2008年，中國網民數量、寬帶網民用戶量、域名注冊量均已躍居世界第一。此次研修班講師、著名網絡輿情研究專家、武漢大學信息管理學院教授沈陽告訴《中國新聞周刊》，微博的出現使刪帖徹底變得毫無意義。“不少網民有截屏的習慣，即便刪了可以再發。這促進政府要將輿情隱患努力通過民生服務和法律的執行力化解，而不是救火式的危機公關。”

2010 年影響較大的危機輿情事件已經表明， 網絡首發比例已高達67%， 其中33%在事發當天被曝光。傳統的堵、刪、捂、拖等手段在新媒體前已無用武之地。地方政府以及企事業單位逐步重視網絡輿情收集、分析，建立輿情監測部門和定期報告制度，發現輿情及時回應。

作為研修班的學員，湖南冷水江市市委宣傳部部長姜海燕覺得受益匪淺。今年2月11日，因財政局工資查詢平臺密碼設置簡單，冷水江市公務員工資被曬到網上。姜海燕馬上咨詢市法制辦，公務員工資是否在政府信息公開范疇？當天即接受新華社采訪說明事件的來龍去脈，針對網絡上“隱性福利并未包括在內，只是部分收入”的質疑，宣傳部回應稱所有工資都包含在被曬在網上的表格里，“這是公務員的全部工資”。

“不論回應的信息多少，我們既講究速度，更要保證信息的真實透明。”姜海燕對《中國新聞周刊》說。官方回應后，事件很快平息。

在此次研修班講師、武漢大學信息管理學院教授沈陽看來，網絡輿情并沒有官員想象的那樣可怕，一些官員在遭遇重大公共事件時開通微博，及時扭轉了局面。

監測、分析與處置

2008年，專業的網絡輿情分析和研究機構在中國相繼出現。在此之前，人民網已開始對網絡輿情進行分析，并聯合中國社科院發布《中國互聯網輿情分析報告》，而新華網也已有數年向決策層報送輿情的經驗。兩家中央級媒體隨后分別設立專門的輿情監測機構。

新華網輿情監測分析中心主任段賽民告訴《中國新聞周刊》，目前的網絡輿情分析機構除了依托主流媒體外，還包括以技術見長的軟件公司、高校的研究機構以及由政府部門成立的為己所用的監測部門。

網絡輿情管理師這樣的新興職業隨之出現。除了對于人員的培訓，輿情監測系統的建立是更基礎性的工作。段賽民向《中國新聞周刊》介紹，監測系統分為兩類，一種只需要購買賬號和密碼，用戶遠程登錄后臺輸入監測的關鍵詞即可；另一種則是為用戶專門搭建獨立的服務器，核心數據均自己掌握。

一位從事多年輿情監測管理的政府工作人士向《中國新聞周刊》解釋，監測過程并不神秘，所有收集的數據全部基于網絡公開信息。與普通搜索引擎不同的是，在監測軟件中輸入關鍵詞后，系統會自動搜集、歸類。比如，輸入“某地拆遷”后，系統會將近期所有與本地拆遷相關的新聞、網帖、微博等匯總，根據設置的主題，系統自動生成柱狀圖或曲線圖。

如今的系統可以實現7×24小時監測，還會將監測數據發送到設定的手機上，如果某項監測數據達到警界線，系統還會做出預警提醒。隨著輿情變化，工作人員還要不斷變換關鍵詞，當然，像折遷、征地等焦點詞匯鮮有變更。

此外，類似的監測系統還衍生出保密性很高的密送軟件。輿情加密后可直接通過短信發送至決策者的手機上，若密碼輸入錯誤，就會觸發短信攜帶的網絡病毒，如果超過接收的閱讀時限，消息也會自動銷毀。

“監測絕不是監控。”新華網輿情監測分析中心主任段賽民對《中國新聞周刊》解釋說，監測的作用是對網絡民意進行科學統計、篩選，并提出及時可行的建議和方案。

此次研修班講師、著名網絡輿情研究專家，武漢大學信息管理學院教授沈陽建議政府應該將輿情收集、分析、處置等管理過程公開。“比如，在行政處理中，網民的哪些意見被吸納？做了何種改進？更多細節的公布才能讓公眾增進理解。”

一個不容忽視的事實是，盡管越來越多的宣傳官員認識到及時、透明、公開處理輿情的重要性，但往往最終拍板的還是地方黨委、政府一把手。

在段賽民看來，各級地方黨政一把手才是亟須進行輿情管理培訓的人員。當然，他現在也開始注意到越來越多的區縣級官員也愈發重視網絡輿情，甚至可以用互聯網思維考慮問題。“至少地方領導不再認為網絡虛擬世界不必重視，畢竟從虛擬世界迅速轉為現實行動的案例太多了。”

（應受訪者要求許宏為化名）