淺析飯店服務質量管理的關鍵控制點

安曉穎

（合肥財經職業學院 安徽合肥 241003）

淺析飯店服務質量管理的關鍵控制點

安曉穎

（合肥財經職業學院 安徽合肥 241003）

服務質量管理飯店經營管理的核心，是飯店管理各個方面工作的綜合反映，是企業形象內涵所在，決定企業的成敗，也是顧客是否認可飯店的首要因素。本文針對目前飯店業服務質量管理方面存在的諸多問題，剖析影響飯店服務質量的關鍵服務項目，提出如何把握影響飯店服務質量評價的關鍵點并對關鍵服務項目的服務質量實施有效監控。

飯店；服務質量管理；關鍵服務項目；有效監控

一、目前飯店業服務質量方面存在的問題

目前，飯店業服務質量存在的問題主要體現的如下方面：

1.員工遇到賓客態度冷漠，讓賓客感到不熱情、不友善。如：賓客下車時，門童未及時為賓客提供拉車門服務、微笑問好和行李服務；到前臺辦理登記入住時員工不主動問候賓客等。

2.在服務的過程中，服務人員與賓客的溝通太少，缺乏必要的語言交流，服務過程機械化。

3.員工責任心不強，服務意識薄弱，不屬于自身工作職責范圍內的服務內容，往往不會主動為賓客提供服務或解決方案，而是讓賓客自己去找某某部門或員工，導致賓客同一項服務需求，往往要跟兩個或兩個以上的服務人員進行重復描述才能得以解決。或是服務流線信息溝通不順暢，信息在傳遞的過程中出現斷層，信息傳達不全或信息中斷，導致賓客需求未得以及時滿足。

4.員工應變能力弱，對待賓客的特殊需求不能及時滿足或直接回絕。

5.新員工、實習生、援助隊人員占比比例失衡，相比老員工，這批員工業務技能較差，對規范掌握不夠，服務經驗欠缺，在服務的過程中給賓客印象差，缺乏從業人員的基本業務素養。

6.服務人員對服務過程中的關鍵服務環節服務質量把控差，如：前臺登記入住不能控制在3分鐘因內導致賓客等待時間偏長，將直接影響賓客的入住感受和滿意度評價。

基于以上問題，究其原因，一是GOP偏低，直接影響飯店工資績效考核方案的調整及提升幅度。飯店業員工整體工資水平偏低，導致飯店人員流失嚴重。據相關數據顯示，截止2013年10月份，酒店平均員工流失率達40%。員工隊伍不穩定，培訓力度跟不上，形成惡性循環，直接影響酒店的服務質量，導致飯店服務質量不穩定，賓客滿意率時高時低。二是飯店沒有抓住影響服務質量的關鍵服務項目，沒有抓住關鍵服務項目中的關鍵服務環節所致，從而導致芝麻西瓜一把抓，到最后卻是丟了西瓜撿了芝麻。因此，分析并解決這些問題是至關重要且迫在眉睫。

二、賓客對飯店服務質量評價的重要因素

通過賓客滿意率專項調查數據顯示，賓客對飯店服務質量綜合評價指標占比分別為：環境位置12.49%、服務技能9.62%、員工態度34.17%、清潔衛生20.63%、舒適度23.09%。從數據上看，其實很少有賓客會從服務人員的業務技能專業程度來評價一個飯店服務的好壞，該項占比僅為9.62%。而服務人員的態度、熱情程度占比卻達到34.17%，成為影響賓客對飯店服務質量評價的主要因素之一。

三、影響飯店服務質量的關鍵服務項目

以《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2010標準對五星級飯店評定為例，主要有評定標準有29項，前廳部有前臺登記入住服務、結賬服務、門童及行李服務等7項；餐飲部的中餐零點服務、中餐宴會服務、西餐零點服務等9項；客房部的賓客入住服務、客房清潔服務、迷你吧服務等6項；康體部的棋牌室服務、KTV服務、泳池及健身房服務3項；財務部、工程部各1項、安保部服務、停車場安保服務2項。

根據“二八定律”原則，通過賓客意見收集及賓客信息反饋問題的數據分析可以得知，影響賓客對飯店服務質量評價的服務項目主要有6項，分別是：前廳部的前臺登記入住服務、結賬服務、門童及行李服務；餐飲部自助餐早餐服務；客房部的客房清潔服務、夜床服務。

四、如何把握影響飯店服務質量評價的關鍵點

分析出影響賓客對飯店服務質量評價的關鍵服務內容之后，將如何把握這些關鍵服務項目中的關鍵點就顯得尤為重要。

(一)前臺登記入住服務。應該特別關注一下幾個服務關鍵點：1.及時關注到賓客、主動禮貌問候，注意眼神的交流；2.得知賓客姓氏時應始終用賓客的姓氏稱呼賓客；3.向賓客確認各項入住信息，特別是抵離日期、入住人姓名與結賬方式；4.詢問賓客是否需要無煙樓層或無煙房；5.詢問賓客是否有貴重物品需要寄存；6.向賓客主動介紹早餐的時間及用餐地點。

(二)前臺結賬服務。前臺服務人員在為賓客辦理結賬服務時，應該特別關注一下幾個服務關鍵點：1.及時關注到賓客、主動禮貌問候，注意眼神的交流；2.用賓客姓氏稱呼客人；3.確認并審核房號；4.快速確認房間消費及所有發生費用并請賓客確認簽字；5.將賬單整齊地折疊好或放入信封雙手遞給客人；6.主動征詢賓客意見。

(三)門童及行李服務。應該特別關注一下幾個服務關鍵點：1.必須為賓客主動提供規范的拉車門服務；2.必須熱情、主動、禮貌問候賓客，歡迎賓客光臨；3.必須同賓客確認行李件數并主動提供行李服務；4.必須為乘坐出租車抵達的賓客提供出租車卡片；5.在提供行李服務的行進過程中，應主動與賓客交流，了解賓客信息并適時推薦酒店餐飲及相關服務項目，根據賓客要求為其提供相關預訂服務；6.到達房間時應主動協助賓客開門；

(四)自助早餐服務。自助早餐服務應該特別關注一下幾個服務關鍵點：1.主動為賓客提供引座及拉椅服務；2.賓客入座后及時為賓客提供咖啡紅茶服務并及時提供續杯服務；3.及時為賓客清理用餐臺面，及時關注賓客用餐進度，賓客在未完成用餐情況下去取菜，清理臺面時注意保留賓客所需餐具；4.根據賓客需要為其提供菜肴區域分布介紹；5.賓客用餐結束后根據具體情況及時征詢賓客意見；6.賓客用餐結束離開餐廳時及時提供送客服務并感謝賓客的光臨。

(五)客房清潔服務。客房清潔服務應該特別關注一下幾個服務關鍵點：1.嚴格落實敲門程序，特別注意DND房間的處置；2.清潔客房應盡量減低噪音，避免打擾同一樓層賓客的休息；3.清潔客房時，應盡可能的關注賓客生活習慣及相關細節，根據實際情況為賓客提供個性化的客房服務。

(六)夜床服務。夜床服務應該特別關注一下幾個服務關鍵點:1.房間夜床布置及燈光亮度調節便于賓客入睡；2.及時清理垃圾桶并補充房間易耗品；3.根據實際情況安排晚安卡、枕頭菜單、夜床致意品；4.根據賓客生活或睡眠習慣提供個性化服務。

五、如何對關鍵服務項目的服務質量實施有效監控

要想讓服務質量按照事先制定的標準有效落實，起到良好效果，是離不開管理人員的檢查和監督的。一方面，最有效的服務質量檢查措施，就是對整個服務進行預測和預控，將所有問題解決在服務接待的前期準備階段，盡量減少和降低服務接待過程中的可變因素，從而保證服務接待工作的正常進行。另一方面，飯店的服務接待工作又永遠是可變的，再加上員工素養的參差不齊，若缺乏有效的檢查，服務質量也會變得時好時壞。有效監控和完善服務質量的檢查及管理方法如下：

(一)管理人員走動式管理。走動式管理又稱現場管理，只有在具體的服務接待工作中，才能更多、更科學的發現飯店服務中所存在的問題，發現員工在實際操作過程中存在的問題。這只有在走動式管理的過程中，才能找到更好的解決問題的辦法，才能讓其變得更加具有實效性和實操性。

(二)賓客意見收集與征詢。飯店須建立一套科學完備的賓客意見收集與征詢機制，鼓勵并督促員工征詢賓客意見，針對賓客反饋的問題應匯總至指定部門，由該部門負責對問題進行分析、跟蹤、反饋、整改，或作為飯店產品設計的重要參考依據。

(三)客史信息的收集與利用。飯店應充分發揮飯店軟件系統的作用，安排專門部門級專人管理客史信息，全面負責客史信息的收集監控、錄入、更新、發布、利用等工作，系統的發揮客史信息收集的價值，更多的去為賓客提供個性化、定制化的服務，為飯店綜合服務質量增色加分。

綜上所述，飯店的服務質量管理是一項非常復雜且系統的管理工作，影響它的因素多而廣，它又極具主觀性、可變性。很多時候讓飯店管理人員迷茫不知所措，找不到控制服務質量的重點，通過本文的撰寫，能為汲取一點靈感，找到一些有效的方法與措施，為提升飯店服務質量而貢獻力量。

[1]胡敏.飯店服務質量管理.清華大學出版社,2011.

[2]谷慧敏,鄒益民.飯店管理理論與應用研究.北京:旅游教育出版社,2006.

[3]Robert H.Woods,Judy Z.king,飯店業質量管理.李昕,主譯.北京:中國旅游出版社,2003.

[4]鄭向敏.飯店質量管理.北京:旅游教育出版社,2006.

[5]劉偉.前廳與客房管理(第二版).高等教育出版社,2007.

[6]中國旅游飯店業協會網2013年上半年收據(www.ctha.com.cn/).

[7]杜江.旅游飯店星級的劃分與評定釋義[M].北京:中國旅游出版社,2011,11.

Critical control point of service quality of hotel management

An Xiao-ying
(Hefei Finance and Economics Career Academy, Hefei Anhui,241003, China)

The service quality management is the core of hotel management, is the comprehensive reflection of various hotel management aspects of the work, is the enterprise image connotation, decide the success or failure of the enterprise, is also the primary factor whether the customer approval hotel. In this paper, according to the problems in the hotel service quality management, analyzes the influence of key services of hotel service quality, put forward the key points of how to grasp the impact evaluation of hotel service quality and the key service project service quality monitoring.

hotel; service quality management; key services; effective monitoring

F719.3

A

1000-9795（2014）02-0452-01

［責任編輯：陳懷民］

2013-12-20

安曉穎（1981-），女，安徽安慶人，助教，從事旅游經濟、旅游管理等領域的教學和研究。

安徽省省級質量工程基金（20101894）。