連鎖餐飲業內部控制中的管理學應用

李崇剛+王妙迪

隨著內部控制理論在國內外研究領域的日趨完善，內部控制開始作為一門獨立的綜合性應用學科出現在人們的視線之中。而管理學作為經管類專業的必修基礎課，更是在內部控制中發揮著不可代替的作用：內部控制一方面是對于體系的管控，而另一方面則更側重于對人才的有效管理。連鎖餐飲業作為我國餐飲行業中發展勢頭最為迅猛的一種業態形式，其內部控制體系也受到越來越多的關注。內部控制作為現代企業的先進管理理論，其重要性已經不言而喻。可見當連鎖餐飲業中的知名品牌如必勝客等，因內部控制體系疏漏而造成經營管理質量問題時，內部控制必將成為管理和經營的重中之重。

一、我國連鎖餐飲業的內部控制現狀

近年來，中國國民經濟穩定快速增長，人民生活水平顯著提高，加之旅游業興旺，連鎖餐飲業的發展可謂是前途不可限量。由此可見，未來幾年內的連鎖餐飲業必然興旺繁榮，經營模式向著多元化發展，國際化腳步加快，同時綠色餐飲亦將成為新的發展趨勢。 現階段我國連鎖餐飲企業普遍存在的內部控制問題主要表現在以下幾方面：

（一）企業結構不完善，缺乏內部控制管理理念

由于多數餐飲企業都是以個體經營者起步，企業內部難免會出現家族化傾向，另外多數企業經營者沒有接受過正規的企業管理培訓，對于內部控制并不擅長，導致日常服務不規范，對企業日后的壯大及發展造成直接的負面影響。

（二）物流體系不完善

先進的現代連鎖企業必備的就是完善的物流體系，這其中包括集中配送和信息系統兩部分。很多企業存在配送與信息脫軌的現象，在一定程度上影響了企業的發展和正常經營，同時也是未能適應科技高速發展的表現。

（三）重視擴張而忽略管理，受控制程度與靈活性不平衡

當品牌打響時，企業規模擴張相對容易，如何完善企業快速擴張后的內部控制體系才是關鍵。很多企業在新門店開張之后便采取放任自流的態度，只坐收加盟費，這樣的做法一方面會損害企業形象，另一方面也一定程度上阻礙了企業日后的發展。

（四）內部管理流程不合理

現在我國的連鎖餐飲企業大多走向兩種管理極端，一種是過于嚴格執行規章制度，將所有服務人員禁錮成為執行制度的機器，嚴重打擊了員工的工作積極性，造成企業工作效率低下等問題；另一種則是以銷售額為中心，為了銷售可以不拘任何制度的限制，往往造成企業中員工“各自為政”，秩序混亂，無形中增加了企業的管理成本。

二、造成我國連鎖餐飲業內部控制體系缺陷的因素

就我國的連鎖餐飲業內部控制現狀而言，其不完善的原因可以從以下幾個方面進行分析：

（一）內部控制理念薄弱

連鎖餐飲業的經營者多數是以個體餐飲商戶起步，在烹飪方面有著自己獨到的技巧和見解，但是受其自身文化水平和素質所限，這些經營者的內部控制和管理觀念薄弱，內部控制在企業中并未得到足夠重視。

（二）品牌管理能力差

很多企業為了品牌效應急于擴張，忽略了品質、服務和效率，導致品牌凝聚力差，在尚未建立健全完善的內部控制和管理機制之時就急于擴張，最終導致企業失敗。同時，對于加盟店的管理薄弱，使得很多規章制度在加盟店的實際經營中形同虛設，店內秩序混亂，服務質量差，破壞了整個品牌的形象。

（三）信息系統不完善

在連鎖餐飲業中，最為重要的就是總部與門店、配送與需求之間的信息溝通和物流配送。然而很多大型連鎖餐飲企業的物流配送和信息傳遞不夠流暢，甚至尚未建立起獨立的物流配送渠道。如此，便造成了加盟店所需原材料不能及時送達，導致供不應求或者食材堆積變質，最終增加了經營成本，還在某種程度上降低了消費者對于企業的信任度。

三、完善我國連鎖餐飲業內部控制的方案

本文根據內部控制合法性原則、全面性原則、重要性原則、有效性原則、制衡性原則、適應性原則及成本效益原則，并結合管理學相關內容，針對我國連鎖餐飲業提出以下幾點完善其內部控制體系的建議：

（一）建立企業內部服務人員培訓篩選系統

由企業高層人員在人事部下設專門分管服務人員招聘的部門，擬定適合本企業的服務人員的要求并進行培訓，再根據個人不同特長派發工作到實際崗位，揚長避短，更能有效提高工作效率和團體配合的默契。培訓所傳承的組織文化更是可以為企業提供更多長期員工而非流動員工，大大增強了企業的穩定性，同時企業文化的傳承更可以從一個側面提升企業在顧客心中的形象。

（二）聘用專業的高級管理人才

職業經理人在企業管理方面往往具備一定的專業素養，與此同時，專業人才的引進會激勵其他工作人員的信心和斗志，產生凝聚力，提高工作效率，在關鍵問題上的把握也更準確、更科學，以避免非專業人士（如企業所有者）在某些決策上的錯誤決定。

（三）強化企業信息溝通系統（即ERP）

從管理學角度講，信息就是整個連鎖餐飲企業溝通最關鍵的部分，不僅僅是人與人間的溝通，更重要的是部門與部門間的溝通，可以說，信息是整個企業的血液，是企業鮮活的關鍵。信息溝通的強化，可以降低企業在運輸途中的損耗，能夠將連鎖餐飲企業的低成本、低價格優勢發揮的淋漓盡致。同時，一個完善的物流中心可以為社會提供更多的就業崗位，在就業壓力如此巨大的今天，就能為社會提供更多的就業機會，降低失業率。

（四）強化品牌意識

現在的很多連鎖餐飲企業已經開始重視自己的專利和品牌，雖已申請國家專利，但是引來很多其他企業的爭相模仿卻依舊會削弱本企業的競爭力。在這種情況下，如何利用現有的知名度維護品牌，成為增強品牌意識的重要組成部分。總部應該針對各個加盟店和直營店進行強化素質培訓，宣傳、講解企業文化，將企業文化切實應用到每一個門店，將企業文化深入到每一個在企業工作或者消費的人。

（五）完善薪酬結構和福利制度

任何一個企業最直接能夠留住員工的方法莫過于令員工滿意的薪資和福利制度。想要切實實施企業文化，就必然要有一支能夠了解企業文化、執行企業文化的隊伍。根據雙因素理論，要想建立這樣一支隊伍，就必須降低企業工作人員的流動率，能夠保證企業員工的基本穩定性。顯然，優厚的薪酬待遇和福利制度作為保障因素是最為誘人的。留住員工，關鍵在于“留”。可以在完善薪酬結構時，將工作的工齡長短作為薪資高低的一個評價條件，那么工齡越長的人獲得的薪資就越高，如此一來，即便是同等的崗位，員工也愿意在同一企業工作下去，用工齡來換得更高的薪資。為了盡量少繳納個人所得稅，企業還可以將部分薪資以福利的形式發放下去，比如每年組織員工體檢、外出旅游、每逢佳節發放禮品，等等。良好的工作環境也是員工樂意留下來的另一方面福利。所以，經常利用午休時間組織小型茶話會以溝通感情，或者定期為員工免費清洗工作服，又或者播放輕松愉快的音樂，等等，都是員工樂于留下來的動力。

綜上可以看出，企業固然需要規章制度來規范員工的行為，但是人為管理更重要。真正優秀有效的內部控制，應該建立在良好的企業文化的基礎上，同時還要有適合企業發展觀念的領導者來進行引領。只有這樣形成的內部控制體系，才是真正適合企業發展、適合員工發揮最大主觀能動性的，才能為企業帶來利益最大化。

（作者單位：內蒙古工業大學管理學院）

責任編輯：張莉莉