我國商業銀行網上銀行業務發展策略研究

李東林/中國建設銀行股份有限公司哈爾濱動力支行

我國商業銀行網上銀行業務發展策略研究

李東林/中國建設銀行股份有限公司哈爾濱動力支行

隨著網絡時代的到來，特別是電子商務產業的發展，網上銀行在金融全球化的過程中應運而生。網上銀行業務以其便利性、低成本、多功能性等特性吸引了不少用戶。目前，網上銀行在我國商業銀行業務中的地位已經日益突出，它為商業銀行擴大規模，提高服務質量，創造效益帶來了無限的可能與機遇。

一、網上銀行的特點及優勢

1.以電子虛擬的服務方式代替了面對面的實景服務。網上銀行是一個虛擬的銀行，它不需要辦公地點，只有網址，其附屬公司是互聯網的電子空間。網上銀行服務的成本是普通柜臺經營費用的1%，這主要是因為網上銀行通過提供相關的軟件和信息技術，釆用電子郵件和客戶端為客戶提供服務，客戶端常見的瀏覽器軟件不需要銀行升級和維護，大大節省了銀行維護客戶的費用，使其具有傳統銀行無法相比的成本優勢。

2.網上銀行代替了傳統業務時空的界限。以互聯網為基礎的網上銀行具有超越時間約束與空間限制的特點，可以不受時間和空間的約束隨時進行信息交換，使用網上銀行的客戶可以得到24小時不間斷的服務。傳統銀行的服務是依賴于分支機構的建設，而網上銀行則不受網點建設約束，無論客戶身在何處，只要能鏈接上互聯網，客戶通過使用網上銀行，就能在任何地點、任何時間、任何方式得到銀行的服務。

3.服務更加標準化、多樣化和個性化。網上銀行的特點決定了網上銀行能夠提供標準化、規范化的的服務，不會出現因個人狀態或個人素質不同帶來的服務滿意度的差別，能夠為客戶進行各類賬戶的信息查詢提供方便。目前，傳統商業銀行很難做到為客戶提供一對一的服務，如果要提供這種服務，會投入較高的服務成本，網上銀行卻可以在低成本的前提下，為客戶提供一對一的服務，給客戶帶來更加多樣化、個性化的金融需求，這種服務方式往往能為商業銀行吸引更多高素質的優良客戶。

二、影響商業銀行網上銀行發展的因素

1.網絡安全存在風險隱患。由于應用系統設計有缺陷或網絡防范不嚴密，遭到非法入侵或其他因素而對網上銀行造成了風險隱患。隨著互聯網的不斷發展，銀行也逐步意識到網上銀行客戶群體擴大的同時，網絡惡意行為也在進一步擴大，因此任何網絡入侵者都是我們將要防范的對象。

2.客戶缺乏對網上銀行的認識。商業銀行對網上銀行業務的宣傳力度不夠，多數人對網上銀行的業務不夠了解，市場認知度較低，客戶使用熱情不高。同時，許多客戶對網上銀行概念模糊、認識不清，加之網上黑客猖獗，假冒網站防不勝防，網上交易的安全性難以預料，大部分客戶仍習慣于接受面對面的臨柜服務，而不愿意選擇網上銀行做業務。我國互聯網的用戶已經超過了1.37億，但與7000多萬網上銀行客戶相比，網上銀行的發展空間有待加強。

3.業務創新不足。服務軟件應用開發的整體解決方案主要來自軟件開發商，同行業之間差異性小，趨同性強，業務發展與科技應用沒有很好地互動起來。流程創新，模式創新，管理創新方面的整體突破較小，現代生活中企業客戶、居民客戶所需要的理財增值、財經資訊等綜合性服務功能有待加強。

三、我國商業銀行網上銀行業務發展對策分析

1.培養客戶使用網上銀行業務意識。對于我國商業銀行而言，所謂發展網上銀行業務，實質上是對網上銀行的目標客戶群的拓展。網上銀行實際上主要是依存于實體的商業銀行，利用互聯網提供在線的金融服務。因此，培養客戶使用網上銀行的習慣是拓展目標客戶群的關鍵。現在我國商業銀行主要通過費用的減免、綁定使用、免費期限使用、優惠商戶或是專屬理財產品的形式大力推廣網上銀行業務。另外，商業銀行還可以通過改進金融服務環境來培養客戶群，在允許的范圍內，增加商業銀行的網點，密集營業網點布局，加大銀行自助設備的投放，并配備專門的業務人員，指引客戶在自助設備上完成業務操作，以此提升金融服務環境，讓客戶體會到自助辦理業務的優勢，這樣能夠提高客戶辦理各項業務的離柜率，并且利用業務自助辦理模式的操作培養客戶使用網上銀行的意識，積累客戶對銀行電子化金融服務的信心。

2.加大網上銀行業務營銷的力度。隨著我國網絡經濟的不斷深化，而網絡用戶中使用網上銀行的絕對數量并不是很大。因此，商業銀行需要加大營銷力度，從策略上實現網上銀行業務使用的普及化。首先從綠色金融的營銷理念出發，宣傳推廣網上銀行業務。綠色環保是大眾關注的焦點，網上業務的普及，能夠節約商業銀行資源，實現業務無紙化，也可以降低銀行行政業務的審核成本。從綠色金融的理念進行網上銀行業務的營銷，可以更好地迎合客戶的意識需求。其次在商業銀行主要網點配備視頻的演示設備，循環播放網上銀行業務的介紹和實際操作示范演示。同時，銀行柜臺的工作人員在辦理完客戶的金融業務之后，也可以簡單宣傳相關的網上銀行業務，加深客戶的認識。最后銀行應該派專業團隊深入客戶群和企業，舉辦免費講座及培訓活動，講解網上銀行的特點，演示網上銀行的業務操作，讓客戶意識到使用網上銀行的優越性。

3.加強對員工的專業培訓。信息和金融專業方面的人才是我國銀行業發展的基礎和保障，只有加大在人才方面的投入，才有可能培養出推動銀行業快速發展的專業人才。我國商業銀行應注重對本系統的員工進行不同形式的專業培訓，尤其加強對業務人員的培訓。針對目前我國網上銀行核心技術人才比例較低的特點，在網上銀行業務開發和運營過程中，可考慮與IT企業聯手，培養一批既懂金融又具備IT技術的人才。同時，加大人才引進力度，通過提供豐厚的報酬或良好的工作環境引進一些具備金融、法律、會計、財務管理、計算機等知識的高素質人才，逐步建立起一支具備專業管理和業務操作相結合的復合型人才隊伍。

4.提高風險防范意識，加強安全防范措施。銀行內部應該具備完善的風險管理策略，從預防到修補都應設有相應的分析、監控和控制機制，不定期對現有的網上銀行系統進行測試，保證其安全無漏洞運行能夠穩定。加大在安全方面的人才、設備和資金的投入，保證網絡服務器的穩定和通信速度，采用安全接口、數字證書、數據加密等國際通用的先進安全措施，為保護網上銀行系統設置強有力的防火墻。不斷完善系統的嚴密性和穩定性，增強抵御外界惡意攻擊和黑客入侵的能力，隨時關注和檢測系統的運行情況，一旦出現安全漏洞，做好相應的備份和后期修補工作，將損失減少到最低。

網上銀行作為虛擬的銀行柜臺，給廣大消費者的金融理財提供了極大的便利。它正在逐漸改變銀行現有結構以及銀行與客戶的關系，給我國商業銀行的發展帶來了新的機遇。發展網上銀行的目的是增強我國金融業的國際競爭能力，從而能夠更好地應對外資金融機構進入中國金融業帶來的沖擊。因此，我們應該抓住當前的發展契機，總結國內外商業銀行網上銀行發展的經驗，改正缺點，逐步解決網上銀行業務中所存在的相關問題，進一步推進我國商業銀行網上銀行業務的穩步發展。