豐富信訪工作手段拓寬投訴處置渠道

新年伊始，上海銀監局豐富信訪維穩工作手段，新一代上海銀行業消費者投訴處理系統自2014年1月1日上線試運行以來，依靠專網與上海各銀行業金融機構連通，通過投訴電話呼叫、信訪投訴管理、金融消費者權益保護管理三項子系統，滿足事項辦理無紙化、日常流轉透明化、處置反饋高效化三大需求，較大程度地提高了金融消費者投訴工作的處理效率。

近年來，上海銀監局堅持“為民監管”理念，采取多種措施積極化解矛盾，切實維護消費者合法權益。2013年共辦理各類信訪投訴事項3700余項。其中，接聽投訴來電2800余個、處理來信510余封、接待并處理來訪事項330余件。

信訪投訴工作事關群眾利益，上海銀監局上下高度重視，一方面創新工作思路，通過監管部門與銀行業機構的信訪聯動，強化“機構為信訪處理第一責任人”的工作意識，加快推動信訪投訴功能轉型，確保信訪投訴處理程序合規合法：另一方面優化工作流程，本著簡單事項快速處理、復雜事項調查處理、疑難事項監管介入的原則，提高工作的針對性和有效性。此外，還大力拓寬信訪投訴處置渠道，積極推動上海市銀行同業公會探索建立多元化的金融消費者投訴糾紛解決機制。在浦東新區司法局指導下，上海市銀行同業公會已制定《上海銀行業人民調解委員會工作條例》等制度，并于2013年8月正式成立調解中心及工作委員會，成為解決金融消費糾紛又一有效渠道。

在貫徹落實群眾路線教育實踐活動中，上海銀監局進一步暢通信訪投訴舉報路徑，率先推行違規經營舉報專線，通過多種渠道向社會公布全市60家銀行業金融機構的違規經營舉報電話，防范轄內基層機構、員工違規參與民間融資等不規范經營行為。同時，要求各機構做好實名舉報投訴的受理與監督工作，并建立相應的獎勵機制。

今年，上海銀監局將繼續推動信訪投訴工作信息共享，在實現監管部門與銀行業機構的日常信訪處理的基礎上，進一步實現信訪工作資源的有效整合，增強疑難問題的處理解決能力。此外，還將繼續推動局領導接聽接訪工作，并通過信訪投訴深度分析，主動探索保障群眾利益的新抓手，切實保護金融消費者的權益。