保險公司客戶服務創新研究

林蓉　郭亞軍

摘 要：在現代社會中，金融行業的開放程度在逐漸加大，金融機構和金融業所涉及的業務范圍也越來越廣，要想在行業競爭中保持不敗，永遠立足于金融業中，提高服務質量是金融業在有限的客源中爭取并維護好客戶關系的重要保證。作為金融業中的一員，保險行業要想發展，必須要提高服務質量，贏得客戶對保險公司的信任。因此，就如何增加客戶對保險公司的信任進行初步分析和探討，以期為客戶提供更好的服務。

關鍵詞：保險公司；客戶服務；管理制度；創新

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）03-0100-02

1 財產保險公司客戶服務發展現狀

在充滿競爭的市場中，如何開發更多的客戶并能長期為他們服務，是在激烈的市場競爭中立足并保證處于不敗之地的關鍵，這也是所有公司在生存和發展中必須要考慮的問題。從以往市場競爭的經驗和教訓來看，要想做好以上兩方面的工作——開發客戶源、留住客戶，最好的方法就是深入了解客戶的需求，提高他們對公司的認可度。

客戶關系的管理，從其根本上來說就是為了改善公司和客戶之間的關系而建立的一種管理機制。它是依據“以人為本”的思想來制訂的服務對象，將客戶作為整個公司所有業務開展的重心，這是一種新型的經營模式。對公司的客戶資料進行整理，并且制訂有個人特色的個性化服務方案，一對一服務，為客戶提供良好的跟蹤服務，以提高客戶對公司的認可度。該管理機制的建立和實施，不但維護了公司和客戶之間的關系，還通過客戶之口對公司的服務進行傳播，間接為公司進行宣傳，實現了增加公司客戶源的目的。

財產保險公司客戶服務發展現狀，主要表現在以下幾方面：①當前市場上大多數的財產保險公司成立的時間都不短，在長期的發展和實踐過程中，已經制訂出了比較明確的服務宗旨，即“立足股東，塑造品牌形象，創建一流服務中介”。②大多數的財產保險公司已經意識到了客戶的重要性，逐步形成了“以客戶為中心”的服務理念，走出了改善公司和客戶之間關系、提高客戶滿意度的第一步。③很多財產保險公司已經建立了比較完善的客戶服務組織機構，比如部門經理、檔案管理部門等，崗位的設置是建立在工作完全開展的基礎上的。在工作開展的過程中，根據崗位職責的不同對檔案借閱、收納、協助索賠、客戶培訓和業務咨詢等部門進行培訓，以完善相應的管理制度。④財產保險公司業務范圍比較廣，它涉及到建工險、機損險等諸多方面，這些都是在工作過程中為不斷滿足客戶需求而增加的服務。

2 存在的問題

從以上闡述中我們不難發現，財產保險公司中存在諸多問題，這些都是有待解決的。具體表現在以下幾個方面：①隨著網絡發展速度的不斷加快，財產保險公司在全國基本上都已設立了客戶服務網絡，服務網絡建設的范圍在不斷擴大，建設的腳步也在不斷加快。同時，分公司的建設速度也在加快，客戶服務機構不斷地向外擴展、延伸。但是，在大幅度擴張的同時，在改善公司和客戶關系、提高客戶對公司的滿意度方面出現了諸多的問題。由此可以看出，目前所使用的制度和措施還需進一步完善。②財產保險公司現有的客戶服務隊伍服務水平不一致，還有許多員工沒有掌握專業服務知識。在服務人才的引進上，公司對其重視度不夠，沒有制訂系統的人才培養計劃。③所有的財產保險公司都沒有統一的客戶服務標準，這一方面還是有待進一步完善的。④財產保險公司并沒有“走出去”。在為客戶介紹業務時，僅局限于統計數據和調查人員的匯報，并沒有真正了解客戶的需求，缺少與客戶零距離的溝通。

3 加強客戶關系管理的主要途徑

開展客戶管理工作，首先要做的就是縱觀全局，對管理制度進行大膽的改革。在競爭激烈的金融市場上，以往的管理機制已經不能滿足公司的發展需求，跟不上公司發展的腳步，單純的改進也是不行的，必須要進行改革，要建立健全的管理制度，提高客戶對所提供服務的滿意度；要加強公司形象的建設；要不斷更新服務理念。

3.1 建立和完善客戶關系管理的規章制度

體現在以下兩個方面：①建立、完善柜面管理制度。保險公司的柜面是和客戶接觸最多的地方，是一個公司對外的窗口。其主要工作就是與客戶進行面對面的對話，介紹公司的各項活動和業務，并且柜面上會出現合同的簽署和依法提供固定服務場所等相關業務的辦理。也就是說，柜面是公司的門面，它代表了一個公司的文化和一種理念，而柜員的服務則代表了一個公司的形象和服務理念。所以，一個公司想要建設公司形象、提高客戶的滿意度首先要做的就是完善柜面管理制度，要做到“服務保準、服務設施、員工儀表、業務流程、員工行為、禮貌用語”六方面的統一。②完善工作崗位責任制度。該制度是管理工作順利開展的保障，它的完善是保證客服質量的基礎。

3.2 重視承保

財產保險公司在很多方面都會影響客戶對公司的印象，這其中包括服務人員的素質、保險方案的設計、保單的設計和保單的質量等。這些方面的工作質量將會直接影響公司的形象。另外，從理賠服務的角度出發，該方面工作的效率和質量是客戶在使用本公司保險后最為關注的事情。這一環節如果處理得好，將會大大提升公司在客戶心中的形象和客戶對公司的滿意度，可以與客戶之間建立良好的合作關系。

3.3 優化服務理念的創新

保險公司的員工要樹立良好的服務理念，這對打造公司形象、提高客戶對公司的滿意度是非常重要的。通過培養和樹立員工心中“客戶至上”的服務理念，以客戶為中心開展服務工作，并對公司的服務文化和服務理念進行創新。

3.3.1 創新客戶服務手段

應用高科技的網絡通訊技術與客戶進行產品交流，時刻保持與客戶之間的良好溝通，增加客戶對公司和所辦理的保險業務的了解，實現公司同客戶之間一對一的服務。網絡技術的使用還可以加快信息的傳輸，將公司的服務成本降到最低，同時，服務效率也會得到很大的提高。

各部門之間也要緊密合作，使公司的業務在各部門之間可以順利開展，出現問題時可以盡快解決。尤其是通過與其他部門建立密切的聯系，可以推動保險索賠機制的建立和實施。

3.3.2 組織客戶溝通交流會

通過組織客戶溝通交流會，可以讓客戶更加了解本公司，了解客戶所辦理的保險業務的詳細信息，并熟悉公司各項業務的流程。在客戶溝通交流會上，要選取個別的典型案例，讓客戶通過具體的實例對保險有更深層的認識。為客戶提供服務時，不能盲目、不定期地進行服務，要制訂服務時間，定期為他們提供服務，而且要與公司的各項業務同步開展。

4 結束語

財產保險產品并不是實實在在的商品，而是一種虛擬產品，從某種程度上說，它只是保險公司的承諾，只不過這種承諾是受法律保護的。同其他形式的商品相比，保險產品買賣的只是合同，交易的實質卻是服務。保險人和被保險人兩者的關系也是提供服務和接受服務的關系。總的來說，在保險交易的過程中，服務是主線，是交易成功的根本，服務質量就是保險公司的生命，它直接關系到保險公司未來的發展和其在同行業中的競爭力，而如何做好服務管理工作也就成了保險公司發展中有待解決的重要問題。

〔編輯：白潔〕