全時銀行，在路上？

本刊記者　楊凱

全時銀行，在路上？

本刊記者楊凱

在變革中的中國，在金融領域的風起云涌似乎是最為激烈的。有人指出，中國的銀行正站在一個十字路口：是選擇變革，全面提升自身，進而演變為客戶日?；顒拥闹行?；還是保持不變，純粹地提供交易處理服務? 近日舉辦的“2014第八屆中國銀行家高峰論壇”上，埃森哲發布的《全時銀行》報告似乎在這個路口為銀行樹立了一塊指示牌。

不難看出，隨著當下我國民營銀行牌照的落地，互聯網金融等全新的銀行業態給傳統銀行帶來的沖擊越來越強烈?？梢哉f我國銀行的格局正在發生劇烈的變化，利率的市場化，消費型經濟日益凸顯……這些都會給傳統銀行帶來巨大的挑戰。那么，銀行到底該如何在新形勢下建立新的競爭優勢呢？

全時銀行怎樣突出銀行優勢？

埃森哲對全時銀行這樣定義：通過利用顛覆性技術，全時銀行提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續進行日?；?，滿足客戶日常需求和重大生活、業務活動需求。銀行通過徹底轉型，重塑自身形象，不僅成為價值的聚合樞紐，而且身兼咨詢提供者和接入服務者等多種角色。通過建構出一個完善的數字生態系統，銀行能夠將現有的服務合作伙伴與其他重要機構結合在一起，不斷拓展數字聯系，并建立起公平的價值分享機制。

這樣的全時銀行又會有哪些顯著的優勢？埃森哲也給出了答案：

首先，就是全時銀行能夠將金融服務與非金融服務進行有機結合，為客戶提供無縫化的完整產品與服務。這些產品和服務不但可以通過網絡或客戶選定的任意設備來實時獲取，同時還能根據客戶的喜好和行為模式做出調整或開發。比如，當客戶想要購買一部新車時，銀行可以為他們提供豐富的信息——不僅包含汽車的定價和實際售價，同時還有汽車貸款和保險信息。在這一服務過程中，銀行甚至會親自上陣，代表客戶進行協商，最終獲得最合理的價格。

其次，全時銀行在與客戶進行面對面交流時，始終專注于各種高價值的互動。全時銀行將線上和線下的接入點統籌在一起，這種互動模式將成為新的業界標準。一些前所未見的創新型的業務網點正應運而生，旨在與客戶的溝通，深入了解客戶需求。銀行還可以通過遠程顧問和虛擬角色，采用在線視頻、聊天、社交活動等多種方式，為客戶提供咨詢建議。

再次，全時銀行能夠憑借獨特、便捷、品質恒定的客戶體驗，在同行中脫穎而出。全時銀行利用簡單、直觀的用戶界面和易于理解的信息表達，不斷將客戶吸引至自身平臺，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^一臺設備與銀行聯系，由另一臺設備完成業務，所有流程如同在亞馬遜網站上購物那般迅速、高效。

最后，全時銀行還可以為客戶提供了一個進入可擴展的生態系統的渠道，滿足客戶更廣泛的需求。經過普通的身份驗證后，客戶即可獲得授權，輕松進入該生態系統。整個生態系統將建立統一的客戶視角，任何一名客戶的身份在系統內保持不變。產品、優惠促銷和服務的聚合均實時完成。整個生態系統中的每一次互動都會被記錄在數據庫中，以便系統更精確地了解客戶需求。

如何才能成為一個全時銀行

埃森哲指出，全時銀行要想取得成功，還需要一款適合數字時代的發展引擎，這個引擎的原動力是一套完整的數字化能力，它將客戶置于銀行運營的核心位置，能夠同時實時滿足大規模交易和個性化需求，具備高度的靈活性、高效性和即時性。

具體來說，全時銀行的數字化能力應具備特質，例如：應用編程接口目錄，通過自身或第三方的數字平臺接入銀行業務和產品服務；定義清晰的流程模型，采用統一的流程定義，提升銀行流程的數字化程度；綜合應用內外部資源，向客戶提供所需的產品和服務組合；與客戶進行無紙化、無現金的實時互動，并且在多數情況下，無需前往業務網點即可完成；充分利用內部和外部數據，發揮數據分析的最大效能；構建靈活、可擴展的信息技術基礎架構；秉承“客戶至上，邊試邊學，優先考慮設備”的企業文化；廣泛借助編外人才的力量等等。

這其實更是對銀行當前的運營模式和信息技術能力巨大挑戰，埃森哲發言人陳文輝認為，要想成為全時銀行，路徑并非只有一條：有些全時銀行將源自那些無實體分行、無現金交易，且全面實現無紙化運營的現有機構;還有一些全時銀行則是由傳統銀行通過成功轉型，擺脫傳統的分行業務模式而來，其傳統的分行網絡將轉變為一種渠道，無縫化地融入到全渠道服務模式當中。陳文輝指出，領先的傳統銀行和相關的數字化企業已經開始打造全時銀行，一些傳統銀行甚至為此更換了核心銀行系統。

但是對于一些傳統銀行來說，更換核心系統是一個龐大、復雜，幾乎不可能完成的任務。因此陳文輝認為，這類銀行可以通過核心銀行系統的改造來支撐全時銀行，這要求銀行增強核心銀行系統的數據分析能力、互動能力、協作能力和產品組裝能力。

全時銀行將扮演什么角色？

埃森哲認為，全時銀行拓展了傳統銀行所扮演的角色，兼任咨詢提供者、價值聚合樞紐、接入服務者和產品創新者的角色。

全時銀行能夠依據其對客戶的深入了解和完善的采購數據分析，給出具體的購買建議。而為了獲得提供此類建議的能力，中國銀行業需要更加主動地推動電子交易替代現金采購。電子交易可幫助銀行獲取各項交易的相關背景信息，這些信息最終流入一座“數據湖”，并幫助銀行形成針對客戶需求的分析型洞見。全時銀行能夠圍繞客戶的一種或多種生活需求創建具體的生態系統，幫助消費者更輕易地找到并獲得自己希望的產品或服務，從而將企業和消費者緊密聯系起來，促進消費。

全時銀行能夠將各項產品和服務進行組合，從而創建出完整的客戶產品和服務，實時滿足客戶方方面面的需求。因為銀行在數據的獲取、存儲、保護和利用等方面具有多種優勢，因而全時銀行能夠成為生態系統大數據倉庫的管理者和分析引擎。全時銀行還對各種傳統的客戶忠誠度計劃進行擴展，把客戶的多項日?；顒泳酆掀饋恚纬山y一的方案。全時銀行還將不斷借力物聯網，改進客戶體驗、擴大服務范圍，滿足客戶各種不同需求。

全時銀行讓客戶隨時隨地的購買過程變得更加便捷、輕松和個性化。全時銀行所設計的客戶體驗將最大限度地減少客戶精力的投入，并且可將此類經驗向更廣泛的服務領域加以擴展。全時銀行創建一個開放式的應用編程接口目錄，向內部開發人員和其他相關開發人員提供通路，方便他們通過編程方式訪問專有軟件應用系統，同時支持客戶以創新方式快速查閱自身財務數據和銀行服務。

全時銀行打造出了靈活多樣的產品和服務，它們各具特色，能夠為客戶提供遠超以往的功能選擇，充分滿足其需求。全時銀行不斷嘗試和探索各類創新方案，添加新的功能、服務和定價模式，力求更好地貼合客戶要求，由此提升銀行的經濟效益，并且積累豐富的數據分析知識。