黃蓉的大客戶思維

任何大客戶都不是自然形成，而是被“養大”或“培養大”的。

搞企業的人都知道一個常識：80%甚至更多的利潤來源于20%甚至更少的大客戶。如何發現、培養大客戶，建立完善的大客戶管理及服務體系，恐怕是現在的老板們最為關注和努力的方向。如果某老板正在為缺少大客戶而頭疼，不妨學學金庸先生虛構的小黃蓉吧，看她是怎么做的。大客戶的識別

所謂大客戶，就是比小客戶運作起來難度更大、涉及面更廣、處理關系更復雜、周期更長、回報更大的客戶。然而，大客戶是一個相對概念，可能相對于你是，相對于別人就不是，反之亦然。這方面，黃蓉有一雙火眼金睛。

比如，歐陽鋒等人對于金國趙王爺來說是大客戶，對黃蓉就不是。楊過是全真教丘處機的弟子之子，也算大客戶，但有兩個問題，一是丘處機曾反對郭靖娶黃蓉，有所記恨；二是楊康間接死于黃蓉之手，所以，對楊過不能不加以防范。

在張家口認識郭靖，愛上郭靖，是黃蓉的小女孩情懷。之后，黃蓉長大了，漸次發現了郭靖的潛質，這也是—種大客戶的識別。

識別洪七公的過程更是有趣：郭靖、黃蓉在長江邊上做“叫化雞”，與一個舉止奇異的老丐相識。郭靖當時只是“心想此人好生無禮，但見他行動奇特，心知有異，不敢怠慢”。黃蓉先是“見他握住葫蘆的右手只有四根手指，一根食指齊掌而缺，心中一凜”，然后進一步以“幾樣拿手小菜”來試探，待洪七公自稱“姓洪、行七”，黃蓉便使出渾身解數，為洪七公做好吃的。其意圖，連洪七公也看出來了，他說：“女娃娃花盡心機，整了這樣好的菜給我吃，定是不安好心，叫我非教你們幾手不可。”

大客戶的培養

發現了郭靖的潛質，黃蓉就想方設法為他爭取提升機會。讓郭靖學會降龍十八掌、九陰真經與左右互搏，成為黃藥師的乘龍快婿，桃花島的武功自然也就姓了郭。試想一下，如果沒有黃蓉的幫助，就憑江南七怪傳授的那點道行，郭靖能否進入一流高手行列，實是個問題。

必須明確的是，“養大客戶”和“培養大客戶”不是一個概念，它們的形成過程不一樣。前者是戰略合作、共同成長，是一個系統工程，好比郭靖、黃蓉之間的夫妻關系：后者則是資源互補、利益共享，好比西南段家和丐幫。

而楊過，如果說是黃蓉“養大”的，似乎不對頭，從價值引導來說，郭靖的功勞要大于黃蓉，但從價值提供上來說，黃蓉教過楊過書本上的知識，曾杜撰十六年夫妻之約，也間接的成就了神雕俠。因此，楊過的成功同樣跟黃蓉的培養有關。

也就是說，任何大客戶都不是自然形成，而是被“養大”或“培養大”的。對黃蓉而言，郭靖是被黃蓉“養大”的，而丐幫、大理段家、楊過等，則是被黃蓉一步步“培養”而成的。“養大”和“被養大”的區別，就在于前者把小客戶養成了大客戶，后者把大客戶培養成為自己的大客戶。

大客戶的管理和回報

以丐幫為例，因丐幫與桃花島所處環境和擁有的能力、資源情況不同，黃蓉在對丐幫這個大客戶的管理內容上也不盡相同。正常情況下，企業管理大客戶，往往以服務為導向、客戶為中心，伴隨客戶成長而成長。黃蓉采取的卻是“服務、融入”，掛靠丐幫自己成長。

像丐幫這種“號稱十萬弟子”的大客戶，如果僅僅“伴隨”而不是融入利用，不是提供優質服務（救洪七公于危難，幫助丐幫粉碎楊康陰謀，等等），那么，黃蓉恐怕做不了丐幫幫主，即便做了，也不一定能服眾，進而產生實實在在的管理效益，自然也達不到后來的成就。

這種個性化、優質化的管理服務模式，在今天也不乏例子。有的營銷公司專門服務于一家或幾家客戶，把自己變成了客戶的營銷部門，還有的加工型企業巴不得成為大客戶的一個車間，都是“服務加融入”圖已發展壯大的模式。

后來的事實證明，黃蓉不但留住了大客戶，而且大客戶的忠誠度和帶來的利潤率亦頗高。其后的襄陽保衛戰中，大理段家的朱子柳、武三通一直在襄陽幫助郭靖，連一燈大師自己也參與了戰事，丐幫幫眾甚至成了郭靖守襄陽的生力軍，而楊過的“三枚金針”與驚天—擊，效益更是輝煌。