飲食文化理念

林敏瑜 · 馬來西亞鼎泰豐集團創辦人兼執行總裁

畢業于London School of Economics會計系。2000 年完成學業后旅居新加坡，加入美國機構 McKinsey 任職管理顧問工作。接觸鼎泰豐并深為其飲食理念吸引，于 2007 年將品牌帶入馬來西亞。6 年間，鼎泰豐在馬來西亞設有4家分店。2012年，鼎泰豐同時獲The Miele Guide 亞洲美食評鑒指南推選為馬來西亞 50 大最佳餐廳之一，以及TripAdvisor?卓越獎狀榮譽。

自幼接受純英文教育的林敏瑜，對于中文幾乎一竅不通。一次到臺灣旅游的機緣，她接觸了傳承自當地的小籠包文化，這也意外促成她對中文的了解?？礈蜀R來西亞飲食業商機，林敏瑜決定將鼎泰豐引入后，更踏入當地廚房實習、穿起服務生袍由基層做起。

鼎泰豐，一個于國際間聲譽滿滿的老字號，亦是1993年紐約時報所評選的世界十大美食餐廳之一。其位于香港的分店亦曾在2010、2011連續兩年獲得米其林星評殊榮。2007年，鼎泰豐品牌正式進軍馬來西亞，6 年下來累積的忠實擁護者不計其數，其食物質量與服務素質更獲得一致好評。提起小籠包，你不可能不想起鼎泰豐，但若說將此引入馬來西亞的是位年輕且全然不諳中文的年輕女性，你或許會為之一愣。為實踐到英倫留學的夢想，林敏瑜15歲便遠赴他國，并在2000年畢業于London School of Economics會計系。完成學業后，她轉往新加坡加入美國機構 McKinsey任職管理顧問工作。在行 6 年，通過接觸金融、門市營銷等領域，林敏瑜累積了許多不同行業的廣泛知識，也更鞏固了她自幼想要自己創業的信心。

興趣開拓事業

旅行，是林敏瑜工作以外的第一興趣。放眼世界對很多人而言是個開拓思想眼界的過程，但對她來說卻還意外地促成了另一場人生蛻變。“2006年我到了臺灣，當時便向身邊友人查詢有什么必試的地道美食。那是我第一次聽到‘鼎泰豐’的字號?！笔状喂忸櫠μ┴S，服務生當時告知林敏瑜和友人需要排上一個小時方能入座，站在店外長長隊伍之中的她頓時有些錯愕。心想，究竟是什么樣的滋味能讓食客們寧愿耗費腳力、時間，也要嘗一嘗鮮？“經過長龍以后初試鼎泰豐，我才曉得它吸引人群的不僅是食物的美味，也是其細致經營、敬重客人的營運哲學。這樣的理念促成了我和隨行的友人決定攜手將品牌引入馬來西亞，推薦給更多的消費者?！笨春民R來西亞餐飲業前景，亦考慮了馬來西亞人對臺灣文化擁有高接受度的信心，林敏瑜找朋友引薦，會見了鼎泰豐第二代傳人楊紀華。“鼎泰豐以優質美食及服務著稱，馬來西亞當時還沒有類似的臺灣餐飲文化影響，加上許多馬來西亞人到臺灣留學或旅行，對于此品牌或多或少有所認知，相對加強了我們的信心?！倍μ┴S對于品牌形象及質量經營非常嚴格，在派出營銷經營權以前，特別注重合作伙伴的誠意與信心。“與楊紀華先生詳細會談后，在他的建議下，我披上了服務生袍開始正式體驗餐廳的營運模式，也踏入廚房學做小籠包，了解門市背后的真實作業。”

每天都在學習，越是深入感受鼎泰豐的文化精髓，林敏瑜越是對品牌感到深深佩服?！岸μ┴S賣的不僅是食物，更是一種文化體驗和享受。這樣的理念對我來說，非常特別。” 走過 6 年，林敏瑜感覺每一天都是一場全新的學習?！耙郧叭徊欢形?，為了加強與臺灣伙伴的合作與溝通，我持續通過聆聽電臺、閱讀報章、加上網上翻譯，一字一句學習，終于有了簡單的中文造詣?！眲摿⑺氖嗄?，鼎泰豐一直在積極改進創新。因為講究細節，臺灣總部每年都會派遣主管到馬來西亞提供訓練，此外林敏瑜也會輪流派送員工前往臺灣培訓。由于品牌講究細節，所以在營運的每個層面上都可以更進一步再加強?！拔页８嬖V員工們除了食物質量，服務水平也相當重要；總部其實傳給了我們一項很好的理念：要觀察入微。舉個例子，單看一個人喝茶時的杯子斜度即可知道他們是否需要加茶，無須等到客人開口便可為他們服務。若客人的茶杯尚滿，便不要上前打擾。此外，我們提供置物架服務，盡可能做得周到。”主要負責集團方向、策略方案，林敏瑜深知自己必須目標明確，才能引領團隊。她說，從事飲食業除了監管食材經營，其次最怕人手資源不足。幸好從前所累積的鋪排策劃以及時間管理經驗對她有不少幫助。“在競爭激烈的飲食市場，人手短缺是常見的問題；我常告訴員工，不要一味埋怨資源短缺，只要安排妥當并善用時間，其實還是能把事情在原定的時間里完成。臺灣方曾與我分享，一個員工的加入其實象征一個人才的養成，機構有責任培訓他們、留住他們?！?/p>

樂見顧客開心

眼前在廣場內皆時時涌現人潮的 4 家分店，便是品牌成功經營的最佳例證。“能天天看到那么多人到店里吃東西是最開心的事?！倍μ┴S一開業即獲得了意想不到的熱烈回響，至今更在不斷擴充當中，其后香港鼎泰豐分店獲得米其林榮譽，更讓世界各地的鼎泰豐分店與有榮焉。而馬來西亞鼎泰豐在去年被美食評鑒推選為馬來西亞 50 大最佳餐廳之一。問起林敏瑜關于擴充的計劃，她說：“拓展不能操之過急，與其以量致勝，我們更注重品牌的質量保證。我們始終相信馬來西亞市場那么大，只要夠穩當，絕對可以走得更遠。” 這也是早在創業之初，林敏瑜便堅持開設中央廚房的原因?！爸醒霃N房每天清晨 5 點就會開始運作，準備肉餡、湯料、醬料等食材，再將它們送往各個分行，待顧客點菜后才進行搟皮、包餡、蒸煮等過程，以保持食材新鮮且味道、質量一致。”開業初期其實有不少人笑林敏瑜傻，才剛起步就冒風險、注下重資建構中央廚房。可之后的事實證明當時她和伙伴確實存有他人難測的遠見。現在，林敏瑜仍每天堅持到不同的分店里走走看看。她笑說，常規運作程序可以定下，但員工有沒有照著遵從，則是另一回事?！翱傆X得到店內和員工們溝通相處很重要，許多時候員工們的意見都能幫助改良機構運作?！?/p>

以人為本，不論對待顧客或員工都秉持著品牌的細膩和貼心，我看見林敏瑜為鼎泰豐所造就的成功，絕不僅因為品牌本身的盛名及美味。顧客們咀嚼于口中的，是更勝表層滋味的濃重人情。