巧用社交媒體提高客戶滿意度的方法

巧用社交媒體提高客戶滿意度的方法

編者按

本文作者羅斯·伯德（Ross Beard）是澳大利亞布里斯班市Client Heartbeat公司企業營銷經理，經常撰寫關于客戶滿意度、客戶維系和客戶忠誠度的文章。在發表于《商業與社會》雜志的文章中，羅斯介紹了在移動互聯網時代，如何用社交媒體提高客戶的滿意度。

根據相關數據，每流失一名客戶，公司就要損失234美元。無論是營銷經理還是企業主，都不希望企業再流失一名大客戶。有鑒于此，有必要利用社交媒體來監控和提高客戶滿意度。

為了保證高水準的客戶服務，企業必須學會利用客戶偏愛的媒體提供服務。如果客戶選擇其他媒體形式，你就必須領先一步，以確保隨時為客戶提供服務。

國外的顧客現在都在使用臉譜網（Facebook）、推特（Twitter）等社交媒體，在中國則是微信、微博。想像一個不滿意的客戶，腦海里會不會出現這樣的畫面：客戶拿起自己的電話，聽自動電話系統播報了十分鐘的廢話，終于被接入了……海外呼叫中心。

這簡直讓人忍無可忍！沒有人會喜歡這樣的體驗。

之前，美國馬瑞茲研究公司（Maritz Research）已經開始研究使用社交媒體進行客戶滿意度和忠誠度調查的效果。該公司客戶體驗和忠誠度副總裁蘭迪·勃蘭特（Randy Brandt）指出，通過結合從消費者自主媒體和傳統調查獲得的信息，公司已經確立了兩個具體的行動項目，這兩個項目已經成為公司的業務重點。

因此，我們不能僅僅使用傳統的客戶服務渠道，還需要研究如何快速地利用社交媒體提高客戶滿意度。

1.使用社交媒體監測品牌關注度和品牌情感

美國富國銀行（Wells Fargo & Company）是一家總部位于加利福尼亞州舊金山的金融服務公司，該公司利用社交媒體來增加客戶對品牌的正面情感。事實上，他們最近將Twitter作為客戶服務渠道，聲稱這是他們最有效的客戶服務工具，藉此將品牌評價度提高了38%。

富國銀行甚至開發了自己的專屬系統，用于衡量和解釋客戶對自己品牌的情感。富國銀行社會化網絡營銷副總裁金瑪瑞·馬修斯（Kimarie Matthews）表示，當客戶開始討論公司的時候，他們會抓住機會，從第一條微博開始就與客戶進行交互。

不同企業可以使用如Sprout Social等社交媒體監測工具來跟蹤品牌提及度，與客戶進行互動。在維系客戶方面，企業常犯的錯誤就是沒有聆聽客戶意見。

開始把社交媒體作為客戶服務渠道吧！只需要注冊一個Twitter賬號，就可以實施客戶支持，引導用戶直接在網上留言。舉例來說，如果企業名稱叫做Client Heartbeat，那么申請的賬號可以是@HeartbeatSupport。

2.使用社交媒體，為客戶提供及時專業的信息

羅斯認為，現在是一個即時滿足的世界。對于營銷人員來說，這樣的世界會導致客戶注意力短暫、希望得到快速回應。

這種趨勢促進了Twitter、Facebook和視頻網站的發展。客戶可以迅速登陸這些網站，與某個人或某個企業交流，并希望得到即時回復。

因此，如果你不想把企業的運營方式變得像史前時代那么古老，就需要關注社交媒體，將其作為與客戶進行及時、專業溝通的平臺。

一些科技創業公司擅長利用社交媒體與客戶進行溝通。他們的預算通常更加緊張，既然自己的客戶往往也精通技術，他們就不在官網上提供電話號碼，而是請客戶直接“給他們的基礎支持人員發微博”。

由于這些公司擅長提供快速、準確而又專業的回應，客戶更喜歡他們。下面就如何進行微博溝通提供一些簡單建議：

——要快速回應，即使內容只是簡單的說“信息已收到”。

——溝通的風格要人性化、有親和力，而不是一本正經的官網形象。

——要對交互事件進行跟蹤，衡量客戶對服務的反饋。

3.使用社交媒體作為客戶支持渠道

據調查，現代人每天使用手機的次數達到150次。因此當他們與公司溝通時，你覺得他們喜歡使用什么？

當然是他們的手機！

僅僅提供支持郵箱或400電話是不夠的，你的客戶希望用手機通過社交媒體就能找到你。

因此，企業應該成立一個專門的社交媒體客戶支持中心。現在客戶認為在微博上提出投訴或問題是自然而然的事情，因此要為他們提供一個能找到你的渠道，也給自己提供一個快速解決任何問題的機會。

魯文·格史（Reuven Gorsht）在福布斯網站上就這個問題發表過一篇好文章，他認為：“五年前，我們還可以忍受等待24小時，獲得客戶服務的郵件回復，現在，越來越多的人生活在一個實時的世界，我們想立刻獲得答案。”

魯文進一步指出：“傳統模式是在社交媒體上推廣新聞稿和博客文章，這樣的方法對顧客評價的影響已經越來越小，而來自朋友、家人以及其他聯系人的評論，其影響力卻越來越大。這給不同品牌帶來了獨特機遇，他們可以采取不同的方法，通過參與客戶體驗之旅中最重要的對話，把品牌做得‘人性化’”。

使用社交媒體為客戶服務對企業來說是個絕佳機會。現在，人們通過社交媒體可以接觸到任何信息，企業也有機會通過它作出回應。毫不夸張地說，無論在世界上哪個角落，你都能夠立刻解決問題。

現在，客戶越來越不關注品牌對自己形象的影響，因此，使用客戶喜歡的方式與其溝通將獲得雙贏。

捷克社交網絡分析公司SocialBakers最近的調查顯示，樂購已經成為Twitter上全球最忠誠的品牌。樂購的粉絲數量高達75904個，其平均反饋時間僅為81分鐘，反饋率高達65.88%。

如果你還沒有被說服，社交網絡分析公司Simply Measured的一項研究發現，32%的品牌已經打造了專門的客戶支持渠道。這份研究還顯示，客戶服務微博的數量增幅明顯，季度環比增加32%。

4.使用社交媒體定期舉辦訪談

很多名人開始使用社交媒體舉行訪談，例如美國總統奧巴馬曾在美國知名社交新聞網站Reddit上面回答人們提出的問題。

企業也可以采取這種做法，但大多數情況下，主持訪談的人應是企業的高級雇員。我們已經看到比爾·蓋茨、費德勒以及許許多多有影響力的人在Reddit和其他社交媒體網站上舉辦訪談活動。

企業在社交媒體上舉辦訪談，可以給客戶一個表達關切、提出意見和表揚的渠道。在很多時候，不予以反饋的往往是不滿意的客戶。所以，若需要進行的不是客戶反饋調查，那么社交網站可以提供一個聽取客戶意見、與客戶溝通的渠道。舉辦訪談會將鼓勵客戶交互，幫助你識別各種客戶問題。

5.使用社交媒體賦權忠誠客戶，幫助公司提供客戶服務

我們先看下一個真實的例子。在惠普的社區網站上，一個會員每周會花30個小時以上的時間無償回答社區會員提出的問題。在這種情況下，惠普是利用客戶來解答與公司相關的問題。他們為會員提供社區網站管理工具，鼓勵用戶的交互。

另一個很好的例子是谷歌的在線廣告服務社區Google Adwords。谷歌鼓勵參與人員解答疑問，努力成為“杰出貢獻者”。杰出貢獻者被認為是業界專家，這樣的榮譽鼓勵了他們的干勁，維持了論壇的活躍度。

在這兩個案例中，公司都是為忠誠客戶賦權，讓他們協助進行客戶服務。這種做法可以幫助公司削減高昂的客戶服務成本，而且可以在大部分情況下改善用戶體驗。

如果你還在努力維系客戶，那么就嘗試一下利用社交媒體提高客戶滿意度吧。

（趙燦 編譯）